提升消费者门店购物体验的有效方式

斑马技术欧洲、中东和非洲地区零售和酒店管理总监Mark Thomson

近十年来,零售业评论家们似乎一直执着于“实体店的消亡”这一话题,但如今的实体店却显现出惊人的活力与灵活性,2017年我们将继续看到零售商利用实体店来更加巧妙地获取商机。

实体店复兴的关键在于“在线购买,店内提货(Click and Collect)”模式的兴起。这一模式使得实体店零售商比单纯的在线零售商拥有了更多的竞争优势。越来越多的研究表明,将消费者引导至线下门店提货,而非送货到家,会驱使他们购买额外的商品。

“在线购买,店内提货”模式在最近十年间取得了长足的发展。根据 IMRG 和 CollectPlus 的研究预测,这一模式还将以每年 20%的速度持续增长。事实上,这项服务目前已受到广大消费者的欢迎,所以一些知名大型超市已为消费者提供上午9点之前在线上下单,中午前后他们就可以去线下门店提取货物的服务。

为此,零售商不仅需要最大限度地提高实体店在促销和交叉销售方面的优势,而且必须打造吸引眼球的差异化消费者体验。而在销售流程的最后一环,店内系统和流程绝不能成为绊脚石。

让实体店成为品牌的秀场

当消费者到门店提货时,零售商应竭尽全力为他们提供最佳服务。至关重要的一点是,零售商必须在门店内明确标示提货地点,所有员工必须训练有素,且能够准确地告知并引导消费者前往提货点。零售商必须保证快速、轻松的提货体验,将排队等待的发生概率降至最低,以确保消费者会持续选择该项服务。

与此同时,零售商必须确保其后端供应链的运行顺畅,从而实现商品查找既快速又准确。从消费者的角度看,实现全渠道零售是当务之急,为其提供全程无差别的优质服务和无缝的购物体验至关重要。

除了这些基础事项之外,零售商还能为消费者提供更多服务,例如先试用再购买。相较于简单地将一个商品包裹递送至消费者手中,更好的做法是让消费者在门店提取商品时就能查看商品,确定该商品是否满足他们的要求。 比如,服装类商品的话就是现场试穿。对于商家和消费者而言这是一个双赢的情况,因为能给消费者带去更好的购物体验,而商家也能更加快速地将退回的商品重新投入到销售渠道中,这对于再次销售至关重要。

在如今的零售市场中,什么是当务之急值得反复推敲,毫无疑问当下是零售商发展“在线购买,店内提货”这一模式的最佳时间点。根据Doddle最近的一项研究发现,84%的消费者表示在家中长时间坐等送货上门,会让他们觉得恼火;50%的消费者会因为不满商家的送货方式而放弃在线上平台购买。这就为“在线购买,店内提货”模式提供了持续发展的大好机会。

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