如何为消费者打造愉悦的退货体验

斑马技术公司大中华区东区、西区和台湾销售总监杨劲健先生

一年一度的双十一购物高峰已临近尾声,在集中促销活动后的几周内,退货的情况通常尤为普遍,因为消费者并非对促销期间的所有收获都感到满意。若干年前,对于商家来说唯一可以接受的退货理由就是商品破损,而零售商对于消费者退货总是感到非常头疼,因此常常会费尽心思地增加退货流程的难度而使消费者感到不快。

如今对于商品退货的观念就有些不同了,“顾客永远是正确的”这句古老的谚语现在依然行之有效,消费者可以在全年任何时间进行退货。零售商有时候还会鼓励退货,以此作为激励消费者与商家接触的契机。事实上,类似Zalando(德国柏林的一家大型服装和鞋类网络商城)这样的新兴在线零售商就已经将退货视为其业务模式成功的关键所在。

随着消费者退货需求的增加,零售商应该如何应对这样的压力呢?这就需要数字化技术来帮助零售商进行多渠道的订单处理和履行。消费者更愿意接受“把试衣间带回家”的购物方式——他们从线上购买同一商品的三种不同尺寸,在家一一试过之后再决定购买最适合的那一件。

“在线购买,店内提货”这一新兴零售模式的普及也直接导致了退货现象的增多,负责递送消费者包裹的零售业工作人员也见证了退货大幅度的增加。事实上,“在线购买,店内提货”的最佳实践模式是让消费者在门店提取商品时就现场查看或者试用所要购买的商品。这样的话,即使消费者选择了退货,零售商也能够最快地将商品退回仓库,从而最大程度地减少商品破损或丢失的可能。

当下高效的退货流程是怎样的?

鉴于上述情况,我们必须认识到,对于零售商而言,退货可能带来各种问题。商品会在多种渠道下被购买和退回,所以零售商需要做到能驾轻就熟地管理库存,并且实现库存的实时可视化,清楚地了解退货商品所处的具体位置、哪些渠道还需要这些商品。这点对于零售商来说非常重要,因为这样他们才能加速订单履行,减少不必要的库存积压。

有许多基于技术和常规的方法能够确保零售商落实顺畅、无缝的客户退货政策。

至关重要的一点是,零售商需要积极鼓励消费者将商品退回至最近的门店。这使零售商能够尽快地将完好无损的商品重新投放到货架上,从而进行商品的二次销售,实现创收。

零售商应为消费者提供多渠道退货服务的选择,包括店内退货、储物柜退货或上门退货。一旦商品被退回,商店应使用扫描仪、移动智能终端或射频识别(RFID)技术来紧密追踪商品的情况,了解可用于再次交易的库存量。市场需求也会促使商家采用库存可视化的解决方案,使商品能够被有效地发往所需之处。

展望未来

目前,电子商务和“在线购买,店内提货”零售模式快速发展并日益普及,实体店因而面临巨大的销售压力,这促使实体店必须将自身业务向线上拓展。根据全球零售研究与咨询公司IHL集团的数据显示,由于库存过剩、缺货和不必要的退货, 每年导致全球零售商亏损1.75万亿美元。

对于零售商而言,在这个充满挑战的时代,执行顺畅的退货政策就显得至关重要。这其中的关键在于智能技术,包括移动设备、手持式打印机、个人扫描仪等应用。此外,零售商还应采用互动信息亭来管理退货,实现一站式的条码扫描、标签打印、装袋和打包。这样有助于打造个性化的退货方式,提升消费者的购物体验,并吸引他们再次购买。在当前及未来零售利润不断遭受挤压的市场环境下,这一点显得非常必要。 

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