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Por Matt Guiste | 13 de dezembro de 2023
Agora não é hora de recuar do autoatendimento (SCO)
Eu sei que você está tentando proteger seus interesses, mas empurrar os clientes para as filas de caixa atendidas pode afastá-los. Então, vamos falar sobre maneiras de parar a perda relacionada ao SCO.
Todos nós sabíamos que seria um pouco assustador para sua equipe quando você abriu as filas de autoatendimento (SCO) para seus clientes. Também sabíamos que seria necessário muito confiança – e verificação – para que os clientes fizessem a coisa certa. É por isso que você gastou uma quantidade exorbitante de tempo desenvolvendo, investindo e refinando políticas, ferramentas e táticas de detecção e prevenção de perdas, o que acho que todos podemos concordar que funcionou muito bem por muitos anos. Você teve que fazer ajustes, claro. Mas o esforço geral para mitigar perdas relacionadas ao ponto de venda (PDV), especialmente no SCO, foi bem-sucedido.
Dito isso– eu entendo que um aumento nas perdas relacionadas ao SCO pode fazer você se perguntar se é hora de reconsiderar sua estratégia de SCO. Tenho certeza de que você ou alguém da sua organização está perguntando: "Devemos reduzir o número de faixas de SCO ou até mesmo continuar a oferecer opções de SCO, dadas as perdas que estão ocorrendo lá?"
Eu vi os números mais recentes. Eu sei dos prejuízos crescentes que você está relatando em suas lojas agora, muitos dos quais estão sendo atribuídos ao SCO ou ao PDV em geral. Eu ouvi histórias de associados e compradores sobre como é fácil sair sem pagar ou trocar itens de menor preço por itens mais caros no SCO. Eu vi os vídeos nas redes sociais onde as pessoas estão ensinando outras pessoas a trocar produtos no SCO. Sentei-me com varejistas como você e observei os compradores – e as transações SCO – para entender de que outras maneiras as perdas parecem estar ocorrendo, para que possamos descobrir como ajustar ainda mais essas estratégias de detecção e prevenção de perdas. E sei que, em muitos casos, percebemos que as perdas estão decorrendo de erros inocentes cometidos pelos compradores. Um erro de digitalização, por exemplo, ou uma digitalização esquecida. Claro que os furtos intencionais e as tentativas de fraude na SCO estão aumentando, seja por causa do crime organizado do varejo (ORC) ou de indivíduos.
Mas eu acredito firmemente que sempre há uma maneira de fortalecer suas defesas e, neste caso, combater as perdas. Você não precisa recuar para se salvar. Na verdade, recuar do SCO (como sei que alguns varejistas podem estar falando) pode levar a perdas de outras maneiras.
Ano após ano, compradores de todo o mundo deixaram isso bem claro: eles preferem varejistas que oferecem opções de SCO. Três quartos dos consumidores pesquisados no 16º Estudo Anual Global da Zebra sobre Compradores disseram que “os autoatendimentos melhoram a experiência do cliente”. Sete em cada 10 disseram que preferem poder fazer o checkout em qualquer lugar da loja. Isso é algo que eles se importam! Na verdade, eles se importam tanto com isso que 58% dos compradores dizem que estão preocupados agora com a falta de opções de SCO fornecidas pelos varejistas. No ano passado, apenas 53% dos compradores se sentiam assim.
Portanto, embora você possa reduzir algumas das perdas decorrentes de roubo, fraude e digitalizações incorretas do SCO, direcionando os clientes para as filas de caixa tradicionais e criando um ponto de controle, você pode criar inadvertidamente um ponto de estrangulamento que desencorajará seus compradores mais leais "verdes" juntamente com seus compradores "vermelhos". Se seus compradores verdes souberem que não podem passar pelo SCO para pagar, eles podem nem entrar na sua loja – ou podem abandonar o carrinho se tiverem que esperar muito tempo para pagar com um caixa.
Então, do meu ponto de vista, se você tem um número crescente de clientes preocupados que os varejistas não estão investindo em autoatendimento – que isso vai degradar a experiência na loja – então você deve estar tão preocupado com o que acontece se você remover as opções de autoatendimento quanto com a adição de mais opções de autoatendimento.
Se você já gastou dinheiro em computadores móveis, scanners, software, câmeras e outras tecnologias que permitem o autoatendimento – ou na reconfiguração dos layouts da sua loja para acomodar as filas de autoatendimento ou exibições de soluções de compras pessoais (PSS) – por que arriscar as perdas que você pode sofrer ao remover tudo isso? Por que fazer algo que você sabe que vai deixar os clientes insatisfeitos, e talvez os seus clientes mais fiéis? Por que recuar antes de pelo menos tentar descobrir por que e como a experiência atual da SCO está contribuindo para a redução e consultar alguém sobre possíveis soluções?
Se há uma porta aberta em algum lugar que está permitindo que roubos, fraudes ou erros de leitura inocentes (ou leituras perdidas) se infiltrem cada vez mais no seu ambiente, vamos descobrir como você pode fechá-la e trancá-la para que você possa se sentir confortável em sua decisão de continuar oferecendo opções de SCO.
Tenho certeza de que, com todas as soluções físicas e digitais exclusivas que as empresas de tecnologia focadas em varejo estão criando hoje, provavelmente há uma maneira de fortalecer suas defesas e mitigar quase todos os riscos de redução que atualmente estão presentes na SCO, para que você não precise recuar na SCO e seus clientes não se sintam compelidos a recuar para os varejistas que oferecem SCO.
Agora, sei que suas vulnerabilidades provavelmente serão um pouco diferentes das de seus concorrentes, e os supermercados enfrentarão ameaças diferentes das de lojas de conveniência ou varejistas de artigos esportivos, por exemplo. No entanto, há algumas semelhanças na redução relacionada ao SCO que os varejistas em geral estão relatando, então vamos falar sobre isso. Mais especificamente, quero destacar algumas coisas que você deve considerar mudar para que possa adotar uma postura ofensiva contra fraudes, roubos, leituras incorretas e até os erros mais inocentes que os compradores cometem e que reduzem seus lucros, como leituras perdidas.
Ameaça: Troca de produtos
Contra-medida: Câmeras – ou algum tipo de sistema de visão computacional. É possível que um comprador scan-and-go/PSS tente escanear uma bateria barata ou creme dental genérico e depois colocar uma versão de marca premium em sua bolsa. Eles podem não pensar que serão pegos, já que têm baterias ou creme dental em seu recibo e em sua bolsa. No entanto, um sistema de visão computacional pode verificar a marca e comparar a visualização com o ponto de dados no recibo. O mesmo vale para as câmeras inteligentes integradas aos quiosques e scanners SCO. Um comprador pode se aproximar com dois tubos de pasta de dentes ou duas embalagens de pilhas, escanear o mais barato e colocar apenas o mais caro na sacola. Eles podem simplesmente deixar o item mais barato lá ou entregá-lo ao atendente que está trabalhando no SCO, pois não querem o item menos caro, afinal. De qualquer forma, uma câmera aérea pode captar que o item que eles acabam colocando na sacola (o mais caro) não corresponde ao que foi escaneado na frente da câmera do scanner SCO (o menos caro). Ou se o comprador digitar o PLU para bananas convencionais, mas a câmera ver a etiqueta e perceber que são orgânicas, isso pode ser sinalizado. Mas você precisa garantir que seus scanners da SCO tenham câmeras com essas capacidades de reconhecimento visual de itens embutidas.
Ameaça: Entrada incorreta de SKU (ou seja, digitar o SKU ou selecionar a opção para produtos convencionais quando eles têm itens orgânicos)
Contra-medida: Câmeras, câmeras, câmeras. Integradas aos scanners, quero dizer. Se um sistema de visão perceber que o item que está à sua frente não corresponde ao item que o comprador afirma ter em seu carrinho, o sistema pode sinalizá-lo ou chamar um atendente para ajudar o cliente a identificar o SKU correto.
Ameaça: Peso incorreto
Medida de Controle: Muitos varejistas estão exigindo que os compradores do SCO coloquem os itens em uma área de embalagem que verifica o peso do item após cada digitalização, com exceção de itens pesados ou volumosos, como uma caixa de 24 garrafas de água. Essa pode ser a melhor maneira de confirmar que o peso do item embalado corresponde ao peso do item digitalizado. Eu sei que alguns varejistas permitem que os compradores pulem essa etapa e digam que estão deixando itens em seus carrinhos. Então, se você é um deles, você deve ter a transação marcada para os associados antes que o cliente pague, para que eles possam fazer uma comparação rápida dos itens no carrinho do comprador e os itens listados em sua lista de itens digitalizados.
Ameaça: Quantidades incorretas
Contra-medida: As balanças podem ajudar novamente com isso. Os sistemas de visão também podem, ou, dependendo do item, as etiquetas RFID. Há uma ótima discussão sobre como a RFID pode ajudar a detectar perdas em quase todos os produtos vendidos hoje aqui.
Ameaça: Escaneamentos perdidos (seja acidental ou intencionalmente)
Contra-medida: Muitos merceeiros exigem que os compradores coloquem os itens em uma prateleira ou em uma área de embalagem que calcule o peso. Isso pode ajudar se um cliente colocar um item em sua bolsa que ele acredita ter sido devidamente digitalizado, mas não foi. No entanto, sei que existem maneiras de contornar essa confirmação de peso. Então, é aqui que o RFID realmente se torna útil, pois pode alertar os compradores (e os funcionários) quando um item não pago passa pelo leitor na saída. Se você não puder ou não quiser colocar etiquetas RFID em alguns itens, os sistemas de visão podem funcionar de maneira semelhante, conforme explicado em esta discussão.
Ameaça: Bypass total do ponto de venda (POS)
Medida de Controle: Há várias maneiras de lidar com isso. Algumas das menos invasivas seriam colocar etiquetas RFID em itens que seriam lidos automaticamente nos pontos de saída. Se não foram pagos, um alarme pode ser acionado. Talvez a equipe seja enviada ou talvez o alarme acione uma câmera para tirar uma foto da pessoa ao sair, ou da placa deles, dependendo do layout da sua loja e da proximidade com o estacionamento. Embora isso possa não impedi-los de sair, isso ajudaria você a saber em quem ficar de olho na próxima vez e ajudaria as autoridades a capturar e processar os ladrões. As etiquetas RFID também ajudariam você a rastrear tentativas de devolução fraudulentas, como quando alguém volta para devolver um item etiquetado na esperança de receber dinheiro ou crédito na loja. No segundo em que a etiqueta for lida, sua equipe saberá que se trata de mercadoria roubada e poderá alertar as autoridades enquanto a pessoa estiver na loja.
Você também pode instalar portas como esta que usam câmeras para confirmar se o comprador pagou. Se eles tiverem, o portão se abre. Se não tiverem, ele permanece fechado até que paguem. Há também uma tonelada de tecnologia avançada de câmera que usa visão computacional para ver o que os compradores têm em seus carrinhos e ajudar a facilitar a digitalização e o pagamento corretos. Esta câmera halo é um bom exemplo.
Claro, se você oferecer uma opção de autoatendimento de escaneamento e saída, como um dispositivo de solução de compra pessoal (PSS), há várias maneiras de confirmar se o cliente escaneou todos os itens que colocou no carrinho. Você pode ter um associado fazendo uma comparação de carrinho com o recibo na porta. Você pode colocar câmeras estrategicamente, ou usar a tecnologia de detecção de localização no dispositivo PSS, para ver os movimentos deles, capturar os itens que colocaram no carrinho e combinar inteligentemente (via IA) os itens do carrinho com os itens pagos por meio de comparações de dados de back-end das câmeras e do software POS. Ou você pode comparar os itens do carrinho do cliente usando a tecnologia de visão computacional instalada em toda a loja com o registro de pagamento digital para garantir que eles correspondam. (Saiba mais sobre como isso pode funcionar em este episódio do podcast Industrial Automation Insider.)
Ameaça: Itens com preços incorretos
Contra-medida: Isso não é necessariamente apenas um problema da SCO. É tão fácil para um comprador passar por uma fila com atendente e pagar um preço mais baixo em um item do que você pretendia cobrar. No entanto, itens com etiquetas incorretas podem passar despercebidos mais no SCO porque não há um atendente lá para dizer: "Por que a etiqueta deste peru de 15 lb está com o preço de US$ 3? Deveria ser mais ou menos US$ 23." O comprador poderia escanear a etiqueta e pagar pelo item sem fazer nada errado. A fonte da perda foi realmente o funcionário do setor de carnes que rotulou o peru incorretamente. No entanto, você não pode fazer nada sobre isso uma vez que o cliente escaneia a etiqueta e paga pelo peru. Agora, se você quiser intervir nessas situações, poderá usar uma ferramenta de IA que monitora cada varredura, compara o preço ao preço "normal" conforme indicado no sistema de inventário e interrompe a transação/convoca um funcionário para ajudar quando uma anomalia como essa é detectada. Mas, mesmo que um funcionário a detecte, é política da sua loja aumentar o preço para o nível correto e arriscar perder a venda? Ou você simplesmente honraria o preço da etiqueta e garantiria que o setor de carnes fosse mais cuidadoso com a rotulagem no futuro? A escolha é sua, mas há maneiras de detectar essas imprecisões no PDV se você quiser. A tecnologia existe.
Ameaça: Associe substituições de associados em reduções de preços/mudanças de preço
Contra-medida: Isso pode acontecer em qualquer caixa: um associado confiando em um comprador que diz que o preço da prateleira estava mais baixo do que o que está sendo cobrado. A melhor maneira de mitigar a fraude neste sentido é fazer com que o associado solicite uma verificação do preço da prateleira antes de fazer a alteração manual. Se o comprador estiver certo e o preço da prateleira for menor, os associados podem honrá-lo. Se não for, então o associado pode informar o cliente e dar a ele a opção de remover o item se ele não quiser mais.
A Maior Ameaça de Todas: Pensar que a SCO é sua maior ameaça à lucratividade
Há tantos lugares além do PDV onde você está tendo perdas, muitos dos quais podem nem estar no seu radar ainda. Isso é realmente surpreendente:
Eu sei que o Conselho de Pesquisa de Prevenção de Perdas provavelmente poderia apontar ainda mais áreas que você pode não estar prestando atenção suficiente. Então, da próxima vez que alguém sugerir que é hora de se retirar do SCO, reserve um tempo para quantificar suas perdas de todas as fontes. Veja como o SCO se compara com outras partes da sua operação. Em seguida, considere as perdas potenciais que você terá se retirar as opções do SCO – as perdas que serão impulsionadas quando os clientes que só pagam via SCO levarem seus negócios para outro lugar ou abandonarem seus carrinhos quando viram filas longas nos caixas atendidos. Considere também as perdas que você poderia evitar se fizesse apenas algumas alterações na forma como sua experiência da SCO é projetada, monitorada e controlada de uma perspectiva interna. Você está facilitando para as pessoas saírem sem pagar pelos itens, seja acidentalmente ou intencionalmente? Você poderia implementar mais mecanismos de rastreamento de inventário e controles de precisão de preços para reduzir essas perdas evitáveis?
Minha suposição é sim, porque há muitos varejistas ao redor do mundo que veem um uso muito mais extenso de suas ofertas de SCO do que você provavelmente faz e relatam muito menos perdas.
Se você quiser saber mais sobre como eles transformaram o SCO em um ponto de diferenciação versus um ponto de vulnerabilidade, entre em contato e eu posso compartilhar mais sobre o que eles estão fazendo ou conectá-lo diretamente com eles. Eu também posso conectá-lo com alguns de nossos parceiros que estão desenvolvendo algumas tecnologias muito legais para ajudar a desencorajar perdas sem criar o nível de atrito que afastará os compradores. Entre em contato comigo aqui quando estiver pronto.
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