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Por Matt Guiste | 13 de diciembre de 2023
Ahora no es el momento de retroceder en el autocheckout (SCO)
Sé que está tratando de proteger sus intereses, pero empujar a los clientes hacia los pasillos de caja atendidos podría alejarlos. Así que hablemos de formas de detener la merma relacionada con SCO.
Todos sabíamos que iba a ser un poco aterrador para su equipo cuando abriera por primera vez los carriles de autocheckout (SCO) para sus clientes. También sabíamos que iba a requerir mucha confianza y verificación de que los clientes estaban haciendo lo correcto. Por eso ha dedicado una cantidad exorbitante de tiempo a desarrollar, invertir y perfeccionar políticas, herramientas y tácticas de detección y prevención de pérdidas, con las que todos podemos estar de acuerdo en que han funcionado muy bien durante muchos años. Ha tenido que hacer ajustes, por supuesto. Pero el esfuerzo general para mitigar las pérdidas relacionadas con el punto de venta (POS), especialmente en el SCO, ha sido exitoso.
Dicho esto… comprendo que un aumento en las pérdidas relacionadas con SCO pueda hacerle preguntarse si es hora de reconsiderar su estrategia de SCO. Estoy seguro de que usted o alguien en su organización se está preguntando: "¿Deberíamos reducir el número de carriles de SCO o incluso seguir ofreciendo opciones de SCO, dadas las pérdidas que se están produciendo allí?"
He visto los números más recientes. Sé de las pérdidas crecientes que está reportando en sus tiendas en este momento, muchas de las cuales se atribuyen al SCO o al punto de venta en general. He escuchado historias de asociados y compradores sobre lo fácil que es salir sin pagar o cambiar artículos de menor precio por otros más caros en el SCO. He visto los videos en las redes sociales donde las personas están enseñando a otros a cambiar productos en el SCO. He conversado con comercios minoristas como usted y he observado a los compradores, así como las transacciones SCO, para comprender de qué otras maneras parecen estar ocurriendo las pérdidas, de modo que podamos determinar cómo ajustar aún más esas estrategias de detección y prevención de pérdidas. Y sé que, en muchos casos, nos hemos dado cuenta de que las pérdidas provienen de errores inocentes que cometen los compradores. Por ejemplo, un escaneo incorrecto o un escaneo olvidado. Por supuesto, los intentos de robo y fraude intencionales en el SCO están en aumento, ya sea impulsados por el crimen organizado del comercio minorista (ORC) o por individuos.
Pero soy un firme creyente de que siempre hay una manera de fortalecer sus defensas y, en este caso, de combatir las pérdidas. No tiene que retroceder para salvarse. De hecho, retirarse de SCO (como sé que algunos comercios minoristas podrían estar hablando) podría generar pérdidas de otras maneras.
Año tras año, los compradores de todo el mundo lo han dejado muy claro: prefieren los comercios minoristas que ofrecen opciones de SCO. Tres cuartas partes de los consumidores encuestados en el 16º Estudio Anual Global de Compradores de Zebra dijeron que “los autoservicios mejoran la experiencia del cliente”. Siete de cada 10 dijeron que prefieren poder pagar en cualquier lugar de la tienda. ¡Esto es algo que les importa! De hecho, les importa tanto que el 58% de los compradores dicen que están preocupados en este momento por la falta de opciones de SCO que ofrecen los comercios minoristas. El año pasado, solo el 53% de los compradores se sentían así.
Por lo tanto, aunque pueda reducir algunas de las pérdidas que ocurren por robo, fraude y escaneos incorrectos en el SCO, al dirigir a los clientes a las cajas tradicionales y crear un punto de control, puede involuntariamente crear un cuello de botella que disuadirá a sus compradores más leales "verdes" junto con sus compradores "rojos". Si sus compradores verdes saben que no pueden pasar por el SCO para pagar, es posible que ni siquiera entren en su tienda, o que abandonen su carrito si tienen que esperar demasiado tiempo para pagar con un cajero.
Por lo tanto, desde mi perspectiva, si tiene un número creciente de clientes preocupados porque los minoristas no están invirtiendo en autoservicio, y que esto degradará su experiencia en la tienda, entonces debería estar igual de preocupado por lo que sucederá si elimina las opciones de autoservicio como por agregar más opciones de autoservicio.
Si ya ha gastado dinero en computadoras móviles, escáneres, software, cámaras y otras tecnologías que permiten el autoservicio, o en reconfigurar los diseños de su tienda para acomodar carriles de autoservicio o pantallas de soluciones de compras personales, ¿por qué arriesgarse a las pérdidas que podría experimentar al eliminar todo eso? ¿Por qué hacer algo que sabe que va a molestar a los clientes, y quizás a los más leales? ¿Por qué retroceder sin siquiera intentar descubrir por qué y cómo la experiencia actual de SCO está contribuyendo a la reducción y consultar con alguien sobre posibles soluciones?
Si hay una puerta abierta en algún lugar que permite que el robo, el fraude o los escaneos erróneos (o no realizados) se filtren cada vez más en su entorno, averigüemos cómo puede cerrarla y asegurarla para que pueda sentirse cómodo con su decisión de seguir ofreciendo opciones de SCO.
Estoy seguro de que, con todas las soluciones físicas y digitales únicas que las empresas tecnológicas enfocadas en el comercio minorista están desarrollando hoy en día, probablemente haya una manera de fortalecer sus defensas y mitigar casi todos los riesgos de reducción que actualmente acechan en el SCO, para que no tenga que retroceder en cuanto a SCO y sus clientes no se sientan obligados a recurrir a comercios minoristas que sí ofrecen SCO.
Ahora, sé que sus vulnerabilidades probablemente serán un poco diferentes de las de sus competidores, y los supermercados experimentarán amenazas diferentes a las de las tiendas de conveniencia o los minoristas de artículos deportivos, por ejemplo. Sin embargo, hay algunas similitudes en la reducción relacionada con SCO que los minoristas en general están reportando, así que hablemos de esas. Más específicamente, quiero señalar algunas cosas que debería considerar cambiar para que pueda pasar a la ofensiva contra el fraude, el robo, los escaneos incorrectos e incluso los errores más inocentes que cometen los compradores que reducen sus ganancias, como los escaneos omitidos.
Amenaza: Intercambio de productos
Contramedida: Cámaras o algún tipo de sistema de visión por computadora. Es posible que un comprador de tipo escanear y salir/PSS intente escanear una batería barata o una pasta dental genérica y luego coloque una versión de marca premium en su bolsa. Es posible que no piensen que los atraparán, ya que tienen baterías o pasta dental en su recibo y en su bolsa. Sin embargo, un sistema de visión por computadora puede verificar la marca y comparar la imagen con el punto de datos en el recibo. Lo mismo ocurre con las cámaras inteligentes integradas en los quioscos y escáneres SCO. Un comprador puede acercarse con dos tubos de pasta dental o dos paquetes de pilas, escanear el más barato y solo embolsar el más caro. Puede que simplemente dejen el artículo más barato allí o que se lo entreguen al empleado que trabaja en el SCO, indicando que, después de todo, no quieren el artículo menos costoso. En cualquier caso, una cámara de techo puede captar que el artículo que finalmente colocan en la bolsa (el más caro) no coincide con el que se escaneó frente a la cámara del escáner SCO (el menos costoso). O si el comprador ingresa el PLU para plátanos convencionales, pero la cámara ve la etiqueta y se da cuenta de que son orgánicos, esto puede ser señalado. Pero debe asegurarse de que sus escáneres SCO tengan cámaras con estas capacidades de reconocimiento visual de artículos integradas.
Amenaza: Entrada incorrecta de SKU (es decir, escribir el SKU o seleccionar la opción para productos convencionales cuando tienen artículos orgánicos)
Medida de contrarresto: Cámaras, cámaras, cámaras. Integradas en los escáneres, quiero decir. Si un sistema de visión detecta que el artículo que se encuentra frente a él no coincide con el que el comprador afirma tener en su carrito, el sistema puede señalarlo o llamar a un empleado para ayudar al cliente a identificar el SKU correcto.
Amenaza: Peso incorrecto
Medida de contramedida: Muchos supermercados están exigiendo que los compradores de SCO coloquen los artículos en un área de embolsado que verifica el peso de cada artículo después de cada escaneo, con la excepción de artículos pesados o voluminosos como un paquete de 24 botellas de agua. Esta puede ser la mejor manera de confirmar que el peso del artículo embolsado coincide con el peso del artículo escaneado. Sé que algunos comercios minoristas permiten a los compradores omitir este paso y decir que están dejando artículos en sus carritos. Por lo tanto, si usted es uno de ellos, debería tener la transacción marcada para los asociados antes de que el cliente pague para que puedan hacer una comparación rápida de los artículos en el carrito del comprador y los artículos enumerados en su lista de artículos escaneados.
Amenaza: Cantidades incorrectas
Medida de contracción: Las balanzas pueden ayudar con esto una vez más. Los sistemas de visión también pueden hacerlo, o, dependiendo del artículo, las etiquetas RFID. Hay un excelente debate sobre cómo el RFID puede ayudar a detectar pérdidas en casi todos los productos que se venden hoy en día aquí.
Amenaza: Escaneos omitidos (ya sea accidental o intencionalmente)
Contramedida: Muchos supermercados exigen a los compradores colocar los artículos en un estante o en un área de embolsado que calcula el peso. Esto puede ser de gran ayuda si un cliente coloca un artículo en su bolsa que cree haber escaneado correctamente, pero no lo hizo. Sin embargo, sé que hay formas de eludir esta confirmación de peso. Por lo tanto, aquí es donde la tecnología RFID resulta realmente útil, ya que puede alertar a los compradores (y a los empleados) cuando un artículo no pagado pasa por el lector en la salida. Si no puede o no desea colocar etiquetas RFID en algunos artículos, los sistemas de visión pueden funcionar de manera similar a lo explicado en esta discusión.
Amenaza: Evitación total del punto de venta (POS)
Medida de contrarresto: Hay varias formas de abordar este problema. Algunas de las menos invasivas serían colocar etiquetas RFID en los artículos que se leerían automáticamente en los puntos de salida. Si no se pagaron, podría activarse una alarma. Tal vez se envíe al personal o tal vez la alarma active una cámara para tomar una foto de la persona al salir, o de su placa de circulación, dependiendo del diseño de su tienda y de la proximidad al estacionamiento. Aunque no los detenga, le ayudará a saber a quién vigilar la próxima vez y ayudará a las autoridades a atrapar y procesar a los ladrones. Las etiquetas RFID también le ayudarían a rastrear los intentos de devolución fraudulentos, como cuando alguien regresa para devolver un artículo etiquetado con la esperanza de obtener efectivo o crédito en la tienda. En el momento en que se lea la etiqueta, su equipo sabrá que se trata de mercancía robada y podrá alertar a las autoridades mientras la persona esté en la tienda.
También podría instalar portones como este que usan cámaras para confirmar que el comprador ha pagado. Si lo tienen, la puerta se abre. Si no lo han hecho, permanece cerrado hasta que paguen. También hay una gran cantidad de tecnología avanzada de cámaras que utiliza la visión por computadora para ver qué tienen los compradores en sus carritos y ayudar a facilitar el escaneo y el pago adecuados. Esta cámara halo es un buen ejemplo.
Por supuesto, si ofrece una opción de autoservicio de escaneo y salida como un dispositivo de solución de compras personales (PSS), hay varias formas de confirmar que el cliente escaneó cada artículo que puso en su carrito. Puede pedirle a un empleado que haga una comparación del carrito con el recibo en la puerta. Podría colocar cámaras estratégicamente, o usar la tecnología de detección de lugar en el dispositivo PSS, para ver sus movimientos, capturar los artículos que puso en su carrito e inteligentemente (a través de IA) hacer coincidir los artículos de su carrito con los artículos pagados a través de comparaciones de datos de back-end de las cámaras y el software POS. También podría comparar los artículos del carrito del cliente utilizando tecnología de visión por computadora ubicada en toda la tienda con su registro de pago digital para asegurarse de que coincidan. (Escuche más sobre cómo podría funcionar esto en este episodio del podcast Industrial Automation Insider.)
Amenaza: Artículos con precios incorrectos
Medida correctiva: Esto no es necesariamente solo un problema de SCO. Es igual de fácil que un comprador pase por un carril atendido y pague un precio más bajo por un artículo de lo que usted pretendía cobrar. Sin embargo, es más probable que los artículos mal etiquetados pasen desapercibidos en el SCO porque no hay un empleado allí para decir: “¿Por qué la etiqueta de este pavo de 15 lb tiene un precio de $3? Debería ser más como $23.” El comprador podría escanear legítimamente la etiqueta y pagar por el artículo sin hacer nada malo. La fuente de la pérdida fue realmente el empleado del departamento de carnes que etiquetó mal el pavo. Sin embargo, no puede hacer nada al respecto una vez que el cliente escanee la etiqueta y pague por el pavo. Ahora, si desea poder intervenir en esas situaciones, podría utilizar una herramienta de IA que monitoree cada escaneo, compare el precio con el precio "normal" que figura en el sistema de inventario y detenga la transacción o solicite la ayuda de un empleado cuando se detecte una anomalía como esta. Pero, incluso si un empleado lo detecta, ¿es política de su tienda aumentar el precio al nivel correcto y arriesgarse a perder la venta? ¿O simplemente honraría el precio de la etiqueta y se aseguraría de que el departamento de carnes sea más cuidadoso con la etiquetación en el futuro? La elección es suya, pero hay formas de detectar estas inexactitudes en el punto de venta si lo desea. La tecnología existe.
Amenaza: Anulaciones de asociados en reducciones de precios/cambios de precios
Medida de contrarresto: Esto podría ocurrir en cualquier caja: un asociado que confía en un comprador que dice que el precio de estantería era menor al que se está cobrando. La mejor manera de mitigar el fraude en este sentido es que el empleado solicite una verificación del precio de estantería antes de realizar el cambio manual. Si el comprador tiene razón y el precio de estantería es más bajo, los empleados pueden honrarlo. Si no es así, el empleado puede informar al cliente y darle la opción de eliminar el artículo si ya no lo desea.
La mayor amenaza de todas: Pensar que SCO es su mayor amenaza para la rentabilidad
Hay muchos lugares más allá del punto de venta donde está incurriendo en pérdidas, muchos de los cuales ni siquiera pueden estar en su radar todavía. Esto es realmente revelador:
Sé que el Consejo de Investigación de Prevención de Pérdidas probablemente podría señalar aún más áreas a las que usted no está prestando suficiente atención. Por lo tanto, la próxima vez que alguien sugiera que es hora de retirarse de SCO, tómese el tiempo para cuantificar sus pérdidas de todas las fuentes. Vea cómo se compara SCO con otras partes de su operación. Luego, considere las pérdidas potenciales que experimentará si elimina las opciones de SCO, las pérdidas que se producirán cuando los clientes que solo pagan a través de SCO lleven su negocio a otro lugar o abandonen sus carritos cuando vean largas filas en los registros atendidos. También tenga en cuenta las pérdidas que podría evitar si realizara solo algunos cambios en la forma en que se diseña, monitorea y controla su experiencia de SCO desde una perspectiva interna. ¿Está facilitando que las personas salgan sin pagar por los artículos, ya sea accidental o intencionalmente? ¿Podría implementar más mecanismos de seguimiento de inventario y controles de precisión de precios para reducir esas pérdidas evitables?
Mi suposición es que sí, porque hay muchos comercios minoristas en todo el mundo que utilizan sus ofertas de SCO de manera mucho más extensa de lo que probablemente usted lo hace y reportan muchas menos pérdidas.
Si desea obtener más información sobre cómo han convertido el SCO en un punto de diferenciación en lugar de un punto de vulnerabilidad, póngase en contacto y puedo compartir más información sobre lo que están haciendo o conectarlo directamente con ellos. También puedo conectarlo con algunos de nuestros socios que están desarrollando tecnologías muy interesantes para ayudar a disuadir las pérdidas sin crear el nivel de fricción que alejará a los compradores. Póngase en contacto conmigo aquí cuando esté listo.
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