Man selecting food options on a tablet screen at a counter in a quick service restaurant
Por Dan Ludwick | 12 de maio de 2026

Totens de Autoatendimento Reduzem a Friction e Incentivam Compras Confiáveis

Recentemente, tive o prazer de participar de uma discussão fascinante com Deborah Weinswig da Coresight Research e meu colega, Chip Yager da Zebra Technologies. Exploramos a paisagem em evolução da tecnologia de autoatendimento no varejo. Uma coisa ficou clara durante nossa conversa: o diálogo em torno do autoatendimento foi muito além da simples eficiência no checkout. Estamos no que Deborah chamou de forma apropriada o "segundo inning" dessa evolução, onde o foco muda de um único momento transacional para habilitar toda a jornada do cliente.

Muitos varejistas hoje acreditam que têm opções maduras de autoatendimento, mas nossa recente pesquisa com a Coresight e a Zebra conta uma história diferente. Os resultados revelam que apenas cerca de 23% dos varejistas possuem soluções totalmente escaladas em suas frotas de lojas. Isso apresenta uma oportunidade enorme. Um significativo 80% dos varejistas planejam investir ou expandir suas capacidades de autoatendimento nos próximos 24 meses, sinalizando um claro reconhecimento de que essas tecnologias representam o futuro da experiência na loja.

De Pontos de Friction a Compras Confiáveis

A friction continua sendo o inimigo do varejo. Ela aparece em vários pontos, desde localizar um produto até tomar uma decisão final de compra. Nossa pesquisa destaca que mais de 60% dos varejistas veem desafios para os compradores em encontrar produtos e navegar na loja. Além disso, mais de 65% relatam frictions na fase de tomada de decisão, onde os clientes precisam de acesso a informações sobre produtos, comparações e clareza de preços.

As tecnologias modernas de autoatendimento abordam diretamente essas questões. Imagine um comprador que pode acessar instantaneamente as especificações do produto, ver o que está em estoque e até mesmo visualizar itens disponíveis através de um corredor infinito. Esses pontos de contato digitais fornecem informações contextuais em tempo real exatamente quando e onde o comprador precisa delas. Essa capacidade transforma um momento de incerteza em um momento de confiança. Compradores confiantes montam cestas maiores e se sentem melhor em relação à sua experiência, o que promove lealdade e retenção. Ao mover a tecnologia para cima da fila de pagamento, capacitamos os clientes ao longo do seu caminho, garantindo que, no momento em que concluírem sua compra, as principais oportunidades para uma experiência positiva tenham sido capturadas, não perdidas.

Desbloqueando Seu Ativo Mais Valioso: Seu Pessoal

Um equívoco comum sugere que as tecnologias de autoatendimento diminuem o elemento humano no varejo. Nossas descobertas apontam para a conclusão oposta. Quando automatizamos tarefas rotineiras e repetitivas, liberamos os funcionários de estações fixas. Isso os liberta para interagir com os clientes de maneiras mais significativas e de alto impacto. Em vez de gerenciar filas, os funcionários agora podem ajudar com decisões de compra complexas, resolver problemas e melhorar a jornada de compras como um todo.

Os dados mostram um impacto tangível na alocação de mão de obra. Em média, as soluções de autoatendimento podem liberar a capacidade de cerca de quatro funcionários por loja. Isso representa quase um quarto da capacidade de mão de obra da frente da loja, traduzindo-se em um valor anual significativo. Os varejistas redirecionam essa capacidade para atividades de maior valor.

Nossa pesquisa mostra que 59% dos varejistas realocam essa mão de obra para apoiar tarefas de merchandising e de inventário, o que melhora diretamente a disponibilidade nas prateleiras. Um notável 77% dos varejistas relataram melhoria na detecção de falta de estoque após a implantação dessas tecnologias. Outros 50% dos varejistas transferem os funcionários para fornecer mais assistência ao cliente na loja, criando um ambiente mais útil e de apoio que complementa perfeitamente a eficiência do autoatendimento. Isso cria uma verdadeira  linha de frente conectada.

A Abordagem da Plataforma: Construindo para o futuro

Os varejistas mais inovadores agora tratam o autoatendimento como uma plataforma abrangente e integrada. Eles entendem que a implantação de soluções pontuais isoladas cria uma experiência fragmentada. Em vez disso, eles constroem sobre uma base de tecnologia comercial comum que conecta cada ponto de contato, de quiosques e verificadores de preços a scanners portáteis e sistemas de ponto de venda. Essa abordagem fornece insights em tempo real sobre as operações e permite fluxos de trabalho otimizados.

Os retornos financeiros dessa estratégia são convincentes. A pesquisa que discutimos no webinar descobriu que 64% dos varejistas recuperam seu investimento inicial em tecnologias de autoatendimento em 24 meses. Um incrível 95% alcançam um ROI positivo em três anos. Esses números sublinham por que tantos planejam expandir suas implantações. Eles veem um caminho claro para melhorar a experiência do cliente enquanto impulsionam o crescimento do negócio.

Tópicos
Blog, Healthcare, Manufacturing, Retail, Transportation and Logistics,