Man selecting food options on a tablet screen at a counter in a quick service restaurant
Por Dan Ludwick | 12 de mayo de 2026

Los quioscos de autoservicio reducen la fricción en las compras y fomentan las compras seguras de los clientes

Recientemente tuve el placer de participar en una fascinante discusión con Deborah Weinswig de Coresight Research y mi colega, Chip Yager de Zebra Technologies. Exploramos el cambiante panorama de la tecnología de autoservicio en el comercio minorista. Una cosa quedó clara durante nuestra conversación: el diálogo sobre el autoservicio ha evolucionado mucho más allá de la simple eficiencia en el pago. Nos encontramos en lo que Deborah llamó acertadamente el "segundo inning" de esta evolución, donde el enfoque cambia de un solo momento transaccional a habilitar todo el recorrido del cliente.

Muchos minoristas creen hoy en día que tienen opciones de autoservicio maduras, pero nuestra reciente investigación con Coresight y Zebra cuenta una historia diferente. Los hallazgos revelan que solo alrededor del 23% de los minoristas poseen soluciones completamente escaladas en sus flotas de tiendas. Esto presenta una oportunidad enorme. Un significativo 80% de los minoristas planean invertir o expandir sus capacidades de autoservicio en los próximos 24 meses, lo que señala un claro reconocimiento de que estas tecnologías representan el futuro de la experiencia en la tienda.

De puntos de fricción a compras seguras

La fricción sigue siendo el enemigo del comercio minorista. Aparece en múltiples puntos, desde localizar un producto hasta tomar una decisión de compra final. Nuestra investigación destaca que más del 60% de los minoristas ven desafíos para los compradores al buscar productos y navegar por la tienda. Incluso más, más del 65% informa fricción en la etapa de toma de decisiones, donde los clientes necesitan acceso a información del producto, comparaciones y claridad en los precios.

Las tecnologías modernas de autoservicio abordan directamente estos problemas. Imagina a un comprador que puede acceder instantáneamente a las especificaciones del producto, ver qué hay en stock e incluso ver artículos disponibles a través de un pasillo interminable. Estos puntos de contacto digitales proporcionan información contextual en tiempo real exactamente cuando y donde el comprador la necesita. Esta capacidad convierte un momento de incertidumbre en un momento de confianza. Los compradores seguros construyen cestas más grandes y se sienten mejor con su experiencia, lo que fomenta la lealtad y la retención. Al trasladar la tecnología aguas arriba desde el carril de pago, empoderamos a los clientes a lo largo de su camino, asegurando que para el momento en que completen su compra, las oportunidades clave para una experiencia positiva hayan sido capturadas, no perdidas.

Desbloqueando su activo más valioso: Su gente

Una idea errónea común sugiere que las tecnologías de autoservicio disminuyen el elemento humano en el comercio minorista. Nuestros hallazgos apuntan a la conclusión opuesta. Cuando automatizamos tareas rutinarias y repetitivas, liberamos a los asociados de estaciones fijas. Esto les permite interactuar con los clientes de maneras más significativas y de alto impacto. En lugar de gestionar colas, los asociados ahora pueden ayudar con decisiones de compra complejas, resolver problemas y mejorar el viaje de compra en general.

Los datos muestran un impacto tangible en la asignación de mano de obra. En promedio, las soluciones de autoservicio pueden liberar la capacidad de unos cuatro asociados por tienda. Esto representa casi una cuarta parte de la capacidad de mano de obra de la tienda, lo que se traduce en un valor anual significativo. Los minoristas redirigen esta capacidad hacia actividades de mayor valor.

Nuestra investigación muestra que el 59% de los minoristas reasigna esta mano de obra para apoyar tareas de mercadotecnia e inventario, lo que mejora directamente la disponibilidad en los estantes. Un notable 77% de los minoristas reportaron una mejora en la detección de agotamientos después de implementar estas tecnologías. Otro 50% de los minoristas trasladan a los asociados para proporcionar más asistencia al cliente en la tienda, creando un ambiente más útil y de apoyo que complementa perfectamente la eficiencia del autoservicio. Esto crea una verdadera  operación conectada.

El enfoque de la plataforma: Construyendo el futuro

Los minoristas más innovadores ahora tratan el autoservicio como una plataforma integral y unificada. Entienden que implementar soluciones puntuales aisladas crea una experiencia fragmentada. En su lugar, construyen sobre una base de tecnología común de grado comercial que conecta cada punto de contacto, desde quioscos y verificadores de precios hasta escáneres de mano y sistemas de punto de venta. Este enfoque proporciona información en tiempo real sobre las operaciones y permite optimizar los flujos de trabajo.

Los rendimientos financieros de esta estrategia resultan convincentes. La investigación que discutimos en el seminario web encontró que el 64% de los minoristas recuperan su inversión inicial en tecnologías de autoservicio dentro de los 24 meses. Un increíble 95% logra un ROI positivo dentro de tres años. Estas cifras subrayan por qué tantos planean expandir sus implementaciones. Ven un camino claro para mejorar la experiencia del cliente mientras impulsan el crecimiento del negocio.

Temas
Blog, Healthcare, Manufacturing, Retail, Transportation and Logistics,