Perakende Alanındaki Müşteri Deneyimini İyileştirmenin Dört Yolu
Günümüzün tüketicileri perakendecilerin, ister mağazadan, ister online alışveriş sırasında mükemmel kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarını ister. Harvard Business Review’e göre, perakende alanında kazanmak “müşterilerinizin size geri gelmeyi istemesini sağlamaya” bağlıdır.
Müşterilerinize, her seferinde sizi tercih etmeleri için kesintisiz, çok kanallı bir alışveriş deneyimi sunmanın dört adet basit fakat etkili yolunu keşfedin.
Değişen Müşteri Taleplerine Yetişin
Perakendecilerin personeli elde tutma ve enflasyonla mücadele konusunda zorluk yaşadığı bu dönemde, alışverişçiler onlardan hala daha fazla siparişi daha hızlı teslim etmesini ve mağazada, çevrimiçi olarak veya her ikisini de kapsayan bir alışveriş deneyimi sunmasını beklemektedir.
10 alışverişçiden 7’si* geleneksel mağazalara da sahip online perakendecilerden alışveriş yapmayı tercih ediyor. Online ve mağazayı tek bir perakende deneyiminin iki yüzü olarak görürler ve her ikisi için de aynı envanter ve kolaylık beklentilerine sahiptirler.
Zorluklarınızı Anlıyoruz
Çok Kanallı Sipariş için Destek
%75 oranında tüketici, siparişleri için eve teslimat istemektedir
Tüketicilerin %34'ü alternatif teslim alma ve teslimatı tercih etmektedir: çevrimiçi satın alma ve mağazadan teslim alma (BOPIS) veya mağazadan satın alıp eve gönderme gibi. Tüketicilerin %90'ı ise bu hizmetleri kullanmaya devam edeceklerini planlamaktadır.
Birleştirilmiş Mağaza ve Çevrimiçi Alışveriş
Tüketicilerin %82’si mobil sipariş veriyor
%80 oranında alışverişçi kolay iade istemektedir
İş Gücünde Eksikler ve Artık Tercih Edilmeyen Sistemler
%63 oranında perakendecinin alışveriş yapanlara hizmet verecek yeterli sayıda ileri hat çalışanı yoktur
%80’i yeni teknolojiden, hem müşteriler hem de çalışanlar için mağaza ön tarafı deneyiminizi geliştirmek için faydalanmayı planladıklarını söylediler.
Müşteri Deneyimini İyileştirmenin Dört Yolu
Peki müşteriye öncelik veren bir yaklaşımı kullanarak mağazanızda nasıl fark yaratırsınız? Cevap basit: insanların alışveriş yapmak isteyecekleri bir mağaza yaratarak. Alışverişçilerin üç adet temel önceliğini karşılamak için çevrimiçi ve çevrimdışı seçenekleri bir araya getiren bir mağaza: ürün müsaitliği, fiyat ve kolaylık.
1. Kasadan Çıkışı Hızlı ve Kolay Hale Getirin
Müşterilere şunlardan faydalanarak kendi istedikleri şekilde tarama ve ödeme özgürlüğü verin:
- Fiyat kontrolleri, alışveriş esnasında barkod okutma için self servis seçenekleri
- Satış noktası (point of sale - POS) barkod okuyucuları kullanarak kendi kendine kasadan çıkış
- Kişisel alışveriş çözümleri
- Mobil yazıcılar tarafından yazdırılan mobil ödemeler ve faturalar
Ekipler, mobil çalışma istasyonları ve tam donanımlı satış noktası istasyonları sayesinde müşterilere mağazada her noktada hizmet verebilir. Müşterilerin alışveriş yaptıkları alandan kasa çıkışı yapmaları bile mümkün olabilir.
2. Mağaza Personeline Akıllı Araçlar Sunun
Mağaza çalışanları alışveriş deneyimine değerli bir insani dokunuş ekleyebilir ve en son teknoloji sayesinde şunları başarabilir:
- Daha akıllıca, hızlı ve daha doğru bir şekilde çalışmak
- Müşteri sorularını daha hızlı cevaplamak
- RFID kullanarak gerçek zamanlı envanter sayımlarına erişmek
- İş arkadaşlarına anında, cihazlarını kullanarak danışma
Perakende için tasarlanan teknolojiden faydalandığınızda, personelinizi başarı ve müşteri memnuniyetine hazırlarsınız.
3. Dijital ve Fiziksel Alışverişi Birbirine Bağlayın
Müşterilere şu şekillerde karma alışveriş deneyimleri sunmak üzere perakende teknolojisinden faydalanın:
- Araçtan teslim alma için otomatik sipariş bildirimleri
- Eğlenceli ve kolay alışveriş çözümleri
- Kupon ve hediye listeleri için doğru envanter, ürün detayları ve kısa yolların yer aldığı mağaza içi kiosklar
- Mobil yazıcılar tarafından yazdırılan mobil ödemeler ve faturalar
Mağazayı, müşterinin arzu ettiği şekilde alışveriş yapılacak esnek bir alan haline getirin - her yerde ve her zaman.
4. İadelerin Kolaylaştırılması
Çalışanların %60’ı* çevrimiçi iadelerin idaresinin büyük bir zorluk olduğunu kabul etmektedir. Şu avantajları sunan teknoloji sayesinde iade sürecini düzene sokun, zamandan tasarruf edin ve potansiyel satış kayıplarını engelleyin:
- Mağaza için kioskları ile kolay iade sağlama
- Daha doğru öngörüler ve envanter sayımları için YZ’den faydalanma
- İleri hat çalışanlarınızı üstün iletişim araçları ile bağlantıda tutmak
Ekibiniz, doğru araçlar sayesinde mağazada iade edilen çevrimiçi satın alımların %20-30’unu** ele alabilir.
*Kaynak: 15. Yıllık Zebra Global Tüketici Çalışması
**Kaynak: 25 Şaşırtıcı E-ticaret İade İstatistiği (2023) - Soocial
Müşteri Deneyimini Birlikte Geliştirelim
Modern Mağaza (The Modern Store) - Zebra’dan
Modern Mağaza çerçevesi, perakendecilerin üstün bir müşteri deneyimi oluşturmasına izin verir. Çerçeve, başarı için üç temele dayanmaktadır: ilgili çalışanlar, optimize edilmiş envanter ve tabii ki daha da geliştirilmiş bir müşteri deneyimi. Bu çerçeve, kanıtlanmış sonuçlar sunmaktadır.
Müşteri Deneyimini Geliştirecek Çözümler
Müşterilere bekledikleri kesintisiz alışveriş deneyimini sunabilmek için lider konumdaki donanımdan akıllı yazılıma dek ihtiyacınız olan her şeye sahip olun.
Partnerlerimizden Perakende Teknolojisi
İş ortaklarımız aynı zamanda daha kapsamlı bir alışverişçi deneyimini desteklemek üzere tamamlayıcı çözümler ve uygulamalar da sunmaktadır: kişisel alışveriş, satış noktası, ödemeler, müşterilerin ilgisi ve iade yönetimi dahil olmak üzere.
Lowe’s Mağazayı Müşteriler İçin Dönüşüme Uğrattı
ABD’nin en büyük perakendecilerinden biri olan Lowe’s, yeni zorlukları ele almak ve artan taleple başa çıkmak için dijital dönüşümü büyük bir öncelik haline getirdi. Mağaza operasyonlarının kıdemli başkan yardımcısı olan Vincent Scalese’ye göre “teknoloji mağaza operasyonlarımız ve müşteri deneyimimiz kapsamındaki her şeyi etkilemektedir ve yaptığımız her şeye dahildir.”
Lowe’s, Modern Mağaza çerçevesini kullanarak operasyonlarını yeniden yarattı. Süreçleri düzene koyarak çok kanallı alışveriş sistemlerini güçlendirdiler. Mağazaları basitleştirme vizyonu kapsamında müşteriye öncelik vererek Net Tavsiye Veren Puanlarını artırdılar.
Zebra’nın Müşteri Deneyimi için Perakende Çözümlerini Keşfedin
Ürün taramadan kasadan çıkış ve satın alıma dek alışveriş deneyimini daha kolay ve daha keyifli hale getirin.
