0:00 / 0:00
Başarı Öyküsü
Lowe’s Dijital Dönüşümü Operasyonları Düzene Koydu ve Çok Kanallı Kapasiteleri Artırdı
Ev geliştirme perakendecisi, çalışmalarını en son tüketici alışkanlıklarına göre ayarlamak ve stressiz bir mağaza içi ve çevrimiçi alışveriş deneyimi sunmak adına Zebra ile işbirliği yaptı.
Zebra Başarı Öyküsü: Lowe's Perakende Mağazaları
Genel Bakış: Perakende Zorlukları
Eski mobil bilgi işlem, baskı ve tarama cihazlarından oluşan bir yama, Lowe's çalışanlarının operasyonel verimliliğini ve iletişimini sınırlarken, pazardaki dönüşüm teknolojik optimizasyon için yeni bir zorunluluk yarattı.
Faydalar/Sonuçlar
- Mağaza çalışanlarının müşterilerle geçirdiği zaman ile görevleri tamamlama oranını %40/%60'tan %60/%40'a yükseltti
- Operasyonları optimize etmek için gelişmiş iletişim ve artırılmış izlenebilirlik
- İş akışlarını kolaylaştırdı, görev yönetimini geliştirdi ve stok sorularını daha hızlı gidermesini sağladı
- Müşterilerin ihtiyaçlarıyla birlikte gelişmek için çok kanallı yeteneklerin artırılması
- Net Tavsiye Skoru'nda (NPS) artışa yol açan iyileştirilmiş müşteri hizmetleri deneyimi
Müşteri
Lowe’s
Wilkesboro, Kuzey Carolina/ABD
Sektör
Perakende
Çözümler
Lowe's Hakkında
Lowe's, Kuzey Amerika'daki yaklaşık 2.200 mağazasından haftada yaklaşık 19 milyon müşteri işlemi gerçekleştiriyor. Şirket, ev sahiplerine, kiracılara ve profesyonellere evlerini ve iş yerlerini iyileştirme konusunda daha iyi hizmet vermek için operasyonel yeteneklerini geliştirmeye yoğun bir şekilde odaklanan birinci sınıf bir çok kanallı perakendecidir.
Lowe's, son birkaç yılda ticari mükemmellik, tedarik zinciri dönüşümü, operasyonel verimlilik ve müşteri katılımı konularında stratejik yatırımlar yapmıştır. Bu proaktif strateji sayesinde, pandeminin getirdiği değişen tüketici taleplerine hızla yanıt vermek için iyi bir şekilde hazırlandı. Zebra ile çalışan işletme, artan tüketici beklentilerini karşılayabilmek ve aşabilmek için mağazalarındaki ve bölgesel dağıtım merkezlerindeki (RDC'ler) teknoloji yatırımlarını iki katına çıkardı. Lowe's Mağaza Operasyonları Kıdemli Başkan Yardımcısı Vincent Scalese, "Net destekleyici puanlarımızda istikrarlı bir artış gördük ve bunun büyük bir kısmının Zebra'nın mobil teknolojisine dayandığına inanıyoruz" diyor.
Lowe'un liderlerine göre, pandeminin başlangıcında net bir seçenekleri vardı. Şirket değişiklikleri kolayca yavaşlatabilir ve dondurabilirdi. Bunun yerine, hem tüketiciye hem de çalışanlara yönelik teknolojileri daha hızlı bir şekilde kullanmaya başladı. Bu yaklaşım Lowe's'in talep dalgalanmalarına, müşteri kanalı tercihlerindeki değişikliklere ve tedarik değişkenliğine daha iyi hazırlanmasına yardımcı oldu.
Sorun
Günümüz müşterilerinin online ve mağazalardan alışveriş yaptıkları perakendecilerden beklentileri çok yüksek. Bir perakendecinin dijital ve fiziksel deneyimleri arasında çok az fark görüyorlar ve ikisi arasında sorunsuz bir şekilde gezinmeyi bekliyorlar.
Bunu, alışveriş deneyimindeki pürüzleri ortadan kaldırmaya ve çok kanallı temelleri uygulamaya odaklanan Lowe's'ten daha iyi kimse bilemez. Piyasada eşi benzeri görülmemiş bir dönüşüm ve ev tadilatına yönelen tüketici dalgası Lowe's'e olan talebi artırdı. Önemli bir perakendeci olarak şirket, müşterilerine hizmet vermenin ve onlarla iletişim kurmanın yeni yollarını buldu. Lowe'un liderlik ekibi, değişen taleplere ayak uydurmak için perakende ve RDC seviyelerinde dijital dönüşüme daha fazla önem verdi.
Scalese, "Müşteriler farklı çok kanallı perakende türlerine daha bağımlı hale geldi," diyor. "İster alışveriş yapmak için mağazaya gelsinler, ister internetten sipariş verip teslim almak için mağazaya gelsinler ya da ürünleri doğrudan evlerine teslim edilsin, bu sorunsuz deneyimi gerçekten görmek istiyorlar."
Müşteriler çok kanallı perakendenin farklı türlerine daha fazla bağımlı hâle geldi. İster alışveriş yapmak için mağazaya gelsinler, ister internetten sipariş verip teslim almak için mağazaya gelsinler ya da ürünleri doğrudan evlerine teslim edilsin, bu sorunsuz deneyimi gerçekten görmek istiyorlar.
Çözüm
Kesintisiz iletişimin öneminin farkında olan Lowe's, Zebra'nın kurumsal Workcloud Communication uygulamasını hayata geçirerek, işletme genelindeki çalışanların tabletlerini ve el tipi mobil bilgisayar cihazlarını kullanarak anında ve dinamik bir şekilde işbirliği yapmasına olanak tanıdı. Çalışanlar, Lowe's tesislerinin herhangi bir yerinden, otoparka, bahçe merkezine ve kablosuz ağa bağlı diğer dış mekanlara kadar ses, metin ve mesajlaşma kullanarak bireylerle veya gruplarla bağlantı kurabiliyor. Her bir stok , sipariş ve görev durumu hakkında daha fazla izlenebilirlik sayesinde, mağazalar ve RDC ekipleri coğrafi olarak dağıtılmış perakende ekosistemi içinde daha iyi çalışabiliyor ve tüm konumlardaki teslim alma, toplama ve sipariş karşılama süreçlerini iyileştirebiliyor.
Zebra Farkı: Sonuç ve Avantajlar
Donanım ve yazılım çözümlerinin yeni bir kombinasyonu, kurumsal karar vericilere, mağaza yöneticilerine ve çalışanlarına ve RDC çalışanlarına mevcut tedarik ve gelişen talepler hakkında gerçek zamanlı izlenebilirlik sağlayarak Lowe's operasyonlarını dönüştürüyor ve daha iyi ve daha verimli müşteri hizmeti sağlıyor.
Lowe's, öncelikle mobiliteye odaklanarak çalışan verimliliğini ve mağaza sadeliğini artırdı. Zebra'nın mobil çözümleri, perakendecinin birden fazla bilgisayar ve iletişim cihazını aynı Android™ kurumsal sınıf işletim sistemi (OS) üzerinde birleştirmesini sağladı. Lowe's operasyonlarında birden fazla Zebra mobil bilgisayar modeli kullanılıyor olsa da, çalışanların birbirleriyle etkili bir şekilde işbirliği yapmak ve görevleri tamamlamak için vardiyaları boyunca yalnızca tek bir cihaz taşımaları yeterlidir.
Tüm kritik iş akışı uygulamalarının ve iletişim araçlarının bu şekilde birleştirilmesi, çalışan verimliliğinin artırılmasına ve iş güvenliği ve memnuniyetinin geliştirilmesine yardımcı oldu. Ayrıca, uzaktan yapılandırılabilen, güvenliği sağlanabilen ve yönetilebilen işletim sistemi platformunun tüm filo genelinde tutarlı olması nedeniyle IT üzerindeki yükü de azalttı.
Zebra'nın mobil cihazları, hem mağaza katlarında hem de çevresel koşulların ve yoğun kullanımın mobil cihazları genellikle zorladığı RDC'lerde, gelişmiş pil ömrü ve sağlam dayanıklılığı ile eski araçlardan daha iyi performans gösterir. Genel olarak, Zebra'nın kapsamlı mobilite çözümü, mağaza çalışanlarının odak noktalarını görevleri tamamlamaktan kaliteli müşteri hizmeti sunmaya daha fazla zaman ayırmaya kaydırmalarını sağladı.
Öne Çıkan Ürünler ve Çözümler
