유통(리테일) 고객 경험을 개선하는 네 가지 방법
오늘날의 소비자들은 실제 매장에서 구매하든 온라인에서 구매하든 관계없이 소매점이 훌륭한 맞춤형 서비스를 제공하길 기대합니다. Harvard Business Review에 따르면, 소매점이 성공하기 위해서는 “고객이 계속 다시 방문하도록” 만드는 것이 중요합니다.
항상 고객의 선택을 받을 수 있도록 간단하고 효과적으로 완벽한 옴니채널 쇼핑 경험을 제공하는 네 가지 방법을 알아보십시오.
끊임없이 변화하는 고객 수요 충족
소매점은 직원을 유지하고 인플레이션을 문제를 해결하는 데 어려움을 겪고 있지만, 쇼핑객은 더 많은 주문을 더 빠르게 배송하고, 매장과 온라인 모두를 이용하여 간편하게 쇼핑할 수 있기를 원합니다.
실제로 쇼핑객 10명 중 7명*은 오프라인 매장을 함께 운영하는 온라인 소매점을 선호합니다. 쇼핑객은 매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑을 양면을 가진 하나의 경험으로 생각하며, 어디서나 동일한 재고와 편의성을 얻길 원합니다.
Zebra는 고객의 문제를 잘 이해하고 있습니다
옴니채널 풀필먼트 지원
소비자의 75%는 주문한 물품을 집에서 받기를 원합니다
쇼핑객의 34%는 온라인으로 구매 후 매장 내 수령(BOPIS) 또는 매장에서 구매 후 배송 받기 등 대체 픽업과 배송을 사용했고 90%가 이 서비스를 계속 사용하기를 원했습니다
매장 내 쇼핑 및 온라인 쇼핑 통합
인력 부족과 오래된 시스템
소매점의 63%는 쇼핑객에게 서비스를 제공할 수 있는 현장 직원이 충분하지 않습니다
80%는 고객과 직원 모두의 매장 경험을 개선하기 위해 새로운 기술을 활용하겠다고 말했습니다
고객 경험을 개선하는 네 가지 방법
고객 중심의 사고방식을 통해 매장을 차별화하려면 어떻게 해야 할까요? 간단합니다. 고객이 쇼핑하고 싶은 매장을 만들어야 합니다. 쇼핑객의 세 가지 필수 우선 순위인 제품 가용성, 가격, 편의성을 위해 온라인과 오프라인 옵션을 혼합한 매장입니다.
1. 빠르고 간편한 계산
다음 방법을 통해 고객이 원하는 조건에 따라 자유롭게 검색하고 결제할 수 있도록 지원합니다.
- 쇼핑 시 스캔을 통한 가격 확인 셀프 서비스 옵션
- POS 스캐너를 사용하는 셀프 계산대
- 퍼스널 쇼핑 솔루션
- 모바일 결제 및 모바일 프린터로 프린트되는 영수증
모바일 워크스테이션과 모든 기능을 갖춘 POS 스테이션이 있으면 팀이 매장 내 어디서든 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객이 쇼핑하는 통로에서도 확인할 수 있습니다.
2. 매장 내 직원에게 지능적인 도구 지급
매장 직원은 쇼핑 경험에 중요한 인력 서비스를 추가하고 최신 기술을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 더 스마트하고, 빠르고, 정확한 작업
- 고객의 질문에 빠르게 답변
- RFID를 사용한 실시간 재고 확인
- 기기를 사용한 즉각적인 동료 상담
소매용으로 설계된 기술을 사용하면 직원이 성공적으로 준비하고 고객을 만족시킬 수 있습니다.
3. 디지털 쇼핑과 물리적 쇼핑 연결
기술을 활용하여 다음과 같은 혼합된 쇼핑 경험을 제공해 유통(리테일) 고객 서비스에 대한 만족도를 높이십시오.
- 도로변 픽업을 위한 자동 주문 알림
- 재미있고 간편한 퍼스널 쇼핑 솔루션
- 정확한 재고, 제품 세부 정보, 쿠폰 및 선물 목록 바로가기를 제공하는 매장 내 키오스크
- 모바일 결제 및 모바일 프린터로 프린트되는 영수증
매장을 고객이 언제 어디서나 쇼핑할 수 있는 유연한 공간으로 만드십시오.
4. 간편한 반품
60%* 이상의 직원이 온라인 주문 반품 관리가 큰 문제라는 것에 동의합니다. 다음과 같은 기술을 통해 반품 과정을 간소화하고 시간을 절약하여 판매 손실 가능성을 줄이십시오.
- 매장 내 키오스크를 통한 간편한 반품
- AI로 더 정확한 예측 및 재고 확인
- 최첨단 통신 도구를 통해 현장 직원의 연결 유지
적합한 도구를 사용하면 팀이 매장으로 반품되는 온라인 구매의 20–30%**를 처리할 수 있습니다.
*출처: 15차 연례 Zebra 글로벌 쇼핑객 연구
**출처: 25 Surprising Ecommerce Return Statistics (2023) - Soocial
고객 경험을 개선하도록 도와드리겠습니다
Zebra의 Modern Store
Modern Store 프레임워크는 소매점이 우수한 고객 경험을 만들 수 있도록 지원합니다. 성공을 위한 세 가지 요소인 직원 참여도, 재고 최적화, 고객 경험 향상을 통해 만들 수 있습니다. 이 프레임워크는 증명된 결과를 제공합니다.
고객 경험을 개선하기 위한 솔루션
최고의 하드웨어부터 지능형 소프트웨어까지, 필요한 모든 기능으로 고객이 기대하는 완벽한 쇼핑 경험을 제공하십시오.
파트너의 유통(리테일) 기술
Zebra 파트너는 퍼스널 쇼핑, POS, 결제, 고객 참여, 반품 관리 등 우수한 쇼핑객 경험을 지원하기 위해 보완 솔루션과 애플리케이션을 제공하고 있습니다.
고객을 위한 Lowe’s의 매장 혁신
미국 최대의 소매점 중 하나인 Lowe’s는 새로운 과제와 높아지는 수요를 해결하기 위해 디지털 혁신을 가장 중요한 목표로 정했습니다. 매장 운영 수석 부사장 Vincent Scalese에 따르면, “기술은 매장 운영과 고객 경험의 모든 부분에 영향을 미치고, 모든 업무와 밀접하게 연계되어 있습니다.”
Lowe’s는 Modern Store 프레임워크를 사용하여 운영을 개선했습니다. 프로세스를 간소화하고 옴니채널 쇼핑 시스템을 강화했습니다. 매장을 간소화한다는 비전을 통해 고객을 최우선으로 고려하여 고객 만족도 점수(Net Promoter)를 높일 수 있었습니다.
고객 경험에 대한 Zebra의 유통(리테일) 솔루션 살펴보기
제품 검색부터 결제와 구매까지 모든 쇼핑 경험이 더 쉽고 즐거워집니다.
