Четыре способа повышения качества обслуживания клиентов предприятий розничной торговли
Современные потребители ожидают от ретейлеров персонализированное обслуживание при совершении покупок как в обычном магазине, так и через интернет. Согласно исследованию, опубликованному в «Harvard Business Review» (Гарвардский бизнес-обзор), успех в сфере розничной торговли зависит от «наличия у клиентов желания продолжать совершать покупки в вашем магазине».
Ознакомьтесь с четырьмя простыми, но эффективными способами обеспечения бесперебойного многоканального обслуживания покупателей, которые помогут вам добиться лояльности клиентов.
Удовлетворение меняющих требований клиентов
Предприятиям розничной торговли приходится сталкиваться с проблемами удержания работников и последствиями инфляции на фоне необходимости обрабатывать большее число заказов, сокращать сроки доставки и предоставлять клиентам удобные решения для покупок в обычном магазине, через интернет или сочетая оба способа.
В действительности 7 из 10 покупателей* предпочитают совершать покупки у розничных продавцов, которые наряду с онлайн-магазинами имеют обычные магазины. Они рассматривают покупки через интернет и в обычном магазине как две части единого процесса и рассчитывают на одинаковый ассортимент товаров и удобство обслуживания вне зависимости от выбранного варианта.
Источник: 15-е ежегодное исследование потребительских предпочтений Zebra
Мы знаем, какие задачи стоят перед вами
Поддержка многоканального исполнения заказов
75% потребителей предпочитают заказывать товары с доставкой на дом
34% покупателей используют альтернативные варианты получения и доставки заказов, например, покупают через интернет с возможностью получения заказа в магазине или покупают в магазине с доставкой товаров на дом, при этом 90% из них планируют и дальше пользоваться этими услугами
Источник: 15-е ежегодное исследование потребительских предпочтений Zebra
Единая система для покупок в магазине и через Интернет
82% потребителей используют мобильные устройства для размещения заказов
80% покупателей ценят наличие удобных способов возврата товаров
Источник: 15-е ежегодное исследование потребительских предпочтений Zebra
Нехватка рабочей силы и устаревшие системы
63% предприятий розничной торговли испытывают нехватку сотрудников, взаимодействующих с клиентами, для обслуживания покупателей
80% заявили о своих планах использовать новые технологические решения для расширения возможностей сотрудников, взаимодействующих с клиентами, и повышения качества обслуживания потребителей
Четыре способа повышения качества обслуживания покупателей
Каким образом вы используете подход, ориентированный на клиента, для формирования конкурентных преимуществ магазина? Всё просто: создайте магазин, в котором люди захотят совершать покупки. Магазин, сочетающий возможности онлайн- и оффлайн-покупок для удовлетворения трех приоритетных потребностей покупателей: доступность товара, цена и удобство.
1. Сделайте процесс оплаты быстрым и простым
Предоставьте покупателям возможность выбирать и оплачивать товары с учетом их предпочтений:
- Средства самообслуживания для проверки цены и сканирования во время совершения покупок
- Терминалы самообслуживания, оснащенные сканерами для торговых точек (POS)
- Индивидуальные решения для покупок
- Прием мобильных платежей и печать квитанций на мобильных принтерах
Мобильные рабочие станции и полнофункциональные кассовые терминалы позволяют сотрудникам обслуживать покупателей в любом месте магазина. Покупатели могут оплачивать свои покупки непосредственно в торговом зале.
2. Предоставьте сотрудникам магазина инструменты с интеллектуальными функциями
Сотрудники магазина привносят ценный человеческий фактор в процесс совершения покупок, а новейшие технологии позволяют им:
- Повышать эффективность, скорость и точность выполнения своих рабочих задач
- Быстрее отвечать на вопросы покупателей
- Получать доступ к информации по запасам в режиме реального времени с помощью технологии радиочастотной идентификации (RFID)
- Оперативно консультироваться с коллегами с помощью своих рабочих устройств
Технологические решения, созданные специально для предприятий розничной торговли, позволяют вашим сотрудникам эффективнее справляться со своими рабочими задачами и удовлетворять потребности клиентов.
3. Объедините цифровые и физические покупки
Используйте технологические решения для предприятий розничной торговли, повышая качество обслуживания покупателей с помощью предоставления следующих комплексных услуг:
- Автоматические оповещения о заказах для получения их в окне выдачи
- Простые и удобные индивидуальные решения для покупок
- Киоски в магазине для получения точной информации по запасам и сведений о товарах, а также быстрого доступа к купонам и спискам подарков
- Прием мобильных платежей и печать квитанций на мобильных принтерах
Предоставьте посетителям вашего магазина гибкие возможности совершать покупки в любом месте, в любое время и любым способом.
4. Упростите процесс возврата
Более 60%* сотрудников согласны с тем, что обработка возвратов заказов, размещенных через интернет, является сложной задачей. Оптимизируйте процесс возврата для экономии времени и компенсации потенциальных упущенных продаж с помощью технологий, которые позволяют:
- Упростить процесс возврата товаров через киоски в магазине
- Использовать ИИ для более точного прогнозирования и учета запасов
- Обеспечить сотрудникам, взаимодействующим с клиентами, доступ к передовым средствам связи
С помощью соответствующих инструментов ваши сотрудники смогут обрабатывать 20–30%** возвратов в магазин товаров, заказанных через интернет.
*Источник: 15-е ежегодное исследование потребительских предпочтений Zebra
**Источник: 25 неожиданных результатов статистических исследований возвратов в электронной торговле (2023) — Soocial
Давайте вместе улучшим качество обслуживания клиентов
Современный магазин от Zebra
Модель «Современный магазин» помогает предприятиям розничной торговли обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. В ее основе лежат три составляющие успеха: вовлеченные в рабочий процесс сотрудники, оптимизированная система учета запасов и, безусловно, высокое качество обслуживания клиентов. Такой подход дает надежные результаты.
Решения для повышения качества обслуживания клиентов
Вы получите все необходимое, от передового оборудования до интеллектуального программного обеспечения, для организации максимально удобного процесса покупок в соответствии с ожиданиями клиентов.
Технологические решения для розничной торговли от наших партнеров
Кроме того, наши партнеры предоставляют комплексные решения и приложения для расширения возможностей покупателей, включая персональные терминалы покупателей, оборудование для торговых точек, средства для приема платежей, системы для взаимодействия с покупателями и обработки возвратов.
Lowe’s преобразовывает свои магазины для клиентов
Переход на цифровые технологии стал для Lowe’s, одного из самых крупных предприятий розничной торговли в США, приоритетным направлением развития, направленного на эффективное решение новых задач и удовлетворение растущего спроса. По словам Винсента Скалезе, старшего вице-президента по организации работы магазинов, «технологии влияют на все процессы в магазине и качество обслуживания клиентов, являясь неотъемлемой частью нашей деятельности».
Модель «Современный магазин» позволила Lowe’s преобразовать свои рабочие операции. Предприятие оптимизировало процессы и укрепило системы многоканальной торговли. Ориентация на потребности клиентов с целью упрощения работы магазинов привела к повышению индекса потребительской лояльности.
Узнайте подробнее о решениях Zebra для обслуживания клиентов предприятий розничной торговли
Сделайте все этапы процесса покупок еще более удобными и приятными, от поиска товаров до кассового обслуживания и оплаты.
Узнайте больше