Zebra Global Shopper Study 2021: solo quattro acquirenti su dieci sono fiduciosi che i retailer evadano i loro ordini come promettono di fare

L'ultimo studio di Zebra mostra i cambiamenti a lungo termine nel comportamento dei consumatori e come questi spingano i retailer a migliorare la gestione operativa e della supply chain

MILANO – 3 novembre 2021 – Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), azienda innovatrice in prima linea con soluzioni e partner che offrono prestazioni all'avanguardia come vantaggio competitivo, ha presentato oggi i risultati del suo quattordicesimo Global Shopper Study annuale che fa emergere una generale mancanza di fiducia tra consumatori e retailer. Oltre la metà dei decision-maker intervistati (55%) confida che i retailer provvedano a evadere gli ordini online come garantiscono di fare, mentre solo il 38% degli acquirenti ripone in loro una piena e completa fiducia. Persino gli stessi assistenti alla vendita diffidano che la propria realtà aziendale sia in grado di consegnare o prendere in carico gli ordini, online o da mobile, con successo, visto che solo il 51%, infatti, ne ha fiducia. Per migliorare questa condizione di scetticismo, i responsabili in ambito retail stanno adottando sempre di più soluzioni che danno maggiore importanza al lavoro svolto dagli operatori in prima linea e che ottimizzano il modo in cui l'inventario – nei negozi e lungo la supply chain – viene pianificato e gestito.

I clienti ritornano in negozio, ma non alle abitudini di acquisto pre-pandemiche

Sebbene due terzi degli acquirenti prevedano di tornare nei negozi fisici nei prossimi mesi, la maggior parte (73%) desidera che gli acquisti avvengano rapidamente. Il 65% è ancora preoccupato da potenziali contatti con sconosciuti e molti ritengono persino che i retailer non rispettino i protocolli in merito alla salute e alla sicurezza previsti nei punti vendita, come accaduto nel 2020. Alcuni clienti non vogliono neppure entrare in un negozio per fare un acquisto.

Quasi tre persone su quattro (73%) preferirebbero ricevere i prodotti a casa piuttosto che ritirare l’ordine presso un negozio o in un punto di ritiro. Oltre tre quarti degli intervistati (77%) dichiarano di aver effettuato un ordine da mobile, e oltre la metà di questi rientra nella generazione Boomer. Inoltre, il 35% di questa categoria afferma di aver utilizzato app mobile per la consegna di generi alimentari o di pasti.

Non da ultimo, è interessante notare come i consumatori (50%) effettuano sempre più spesso ricerche online sui prezzi dei prodotti prima di uscire di casa. Un terzo, poi, ne controlla persino la disponibilità in negozio. Nel 2019 solo il 19% aveva questa abitudine.

I nuovi comportamenti di acquisto all’insegna dell’omnicanalità si affermano nei negozi fisici

Circa un terzo degli acquirenti afferma di utilizzare i propri dispositivi mobile per confrontare prezzi online o per cercare prodotti mentre fanno shopping. Oltre il 70% conferma di essere uscito dal negozio senza tutti gli articoli che cercava, mentre quasi la metà considera l'esaurimento delle scorte un motivo sufficiente per uscire senza acquisti.

Per il 58% degli acquirenti intervistati cercare informazioni sul proprio smartphone è più immediato che chiedere aiuto a commessi, tendenza, questa, confermata dalla maggior parte degli assistenti alla vendita (64%), consapevoli del fatto che i clienti potrebbero effettuare acquisti via m-commerce, anche su siti di concorrenti, mentre si trovano nel loro negozio, rendendone i manager totalmente all'oscuro. Più del 25% degli acquirenti intervistati ha effettuato ordini via mobile con l’opzione click-and-collect mentre si trovava in giro per shopping, e alcuni addirittura ne hanno richiesto la consegna a domicilio.

L'84% dei decision maker è consapevole che questa tendenza del "fai da te" (Do-It-Yourself – DIY) stia prendendo piede sempre più e molti stanno realizzando come la tecnologia possa essere uno strumento fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti e risparmiare: una buona notizia considerando che la maggior parte dei consumatori non vuole fare acquisti in negozi diversi. Più di sei intervistati su dieci, infatti, sarebbero disposti ad acquistare articoli non disponibili prima di lasciare il negozio se solo potessero ritirarli in un altro punto vendita vicino o se gli articoli potessero essergli spediti a casa.

"I consumatori amano la comodità offerta dal format click-and-collect e della consegna a domicilio, soprattutto da quando i retailer hanno aggiunto nuove opzioni di approvvigionamento e incentivano l’acquisto via mobile", ha affermato Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. "Molte realtà hanno ripensato i propri processi tenendo conto della popolarità di queste nuove modalità di acquisto, e rivalutando dunque il ruolo della tecnologia."

Gestione ed evasione degli ordini online in modo più efficiente

Oggi il confine tra diversi canali di vendita è sempre meno definito. In questo contesto oltre tre decision maker su quattro affermano che migliorare l'efficienza della elaborazione ed evasione degli ordini online sia ormai una priorità. Quasi nove manager su dieci confermano che stanno lavorando per migliorare sia la gestione e l’evasione degli ordini in negozio sia le operazioni di magazzino. Inoltre, più di un terzo dei decision maker sta convertendo lo spazio del negozio in punti di ritiro e reso, cosa che potrebbe aiutare a deviare il traffico lontano dal concetto di servizio clienti centralizzato.

“Persino la mancanza di un singolo articolo in magazzino, dovuta a esaurimento delle scorte, potrebbe portare un cliente in-store ad abbandonare l'intero carrello sul posto se sai di poter effettuare un ordine di ritiro da mobile altrove e avere così ciò di cui ha bisogno," ha spiegato Inzeo. "Pertanto, gli addetti alle vendite devono essere dotati di dispositivi mobile e app che consentano loro di aiutare gli acquirenti a completare gli acquisti in negozio utilizzando tutte le diverse modalità d’acquisto disponibili."

La carenza di personale e l’esigenza di soddisfare i dipendenti influiscono sulla gestione dei negozi: nell’arco del prossimo anno, la maggior parte dei decision-makers afferma di voler aumentare la forza lavoro e implementare software di gestione delle attività. Questo è un dato positivo anche per i dipendenti. Infatti, il 70% vede i propri datori di lavoro in modo più positivo quando questi ultimi forniscono loro mezzi tecnologici adeguati e oltre l'80% afferma che sarebbero in grado di offrire una migliore esperienza cliente con computer portatili e scanner di codici a barre. Gli addetti alla vendita al dettaglio ritengono inoltre che una pianificazione, gestione e analisi delle proprie attività attraverso app e dispositivi mobili gli aiuterebbe ad avere esperienze quotidiane migliori.

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PRINCIPALI RISULTATI DELL'INDAGINE SUDDIVISI PER REGIONE

Asia Pacifico (APAC)

• APAC ha registrato il secondo valore più alto per numero di acquirenti che ordinano da dispositivi mobile anno su anno (81% nel 2021 rispetto al 72% nel 2020), ma gli acquisti via mobile non crescono allo stesso ritmo delle altre regioni.
• Quasi sette consumatori su dieci ritengono di avere un'esperienza di acquisto migliore quando gli assistenti alle vendite utilizzano le tecnologie più recenti per assisterli.

Europa

• Il 72% degli intervistati europei afferma di aver eseguito acquisiti via mobile.
• Solo il 59% degli intervistati europei prevede di acquistare più spesso in negozi fisici con la fine della pandemia, la percentuale più basso rispetto a tutte le altre aree.

America Latina

• Sempre più acquirenti latinoamericani stanno abbracciando l'm-commerce. Nove intervistati su dieci affermano di aver già effettuato un ordine mobile e otto su dieci dichiarano di aver utilizzato una app mobile per la consegna di generi alimentari o pasti pronti.
• L’80% dei retailer concorda sul fatto che gli acquirenti siano in grado trovare informazioni più velocemente tramite ricerche su smartphone piuttosto che tramite gli assistenti alle vendite, il valore più alto rispetto a tutte le altre regioni.

Nord America

• Il Nord America ha registrato anno su anno un numero maggiore di acquirenti che hanno eseguito ordini via mobile (68% nel 2021 rispetto al 58% nel 2020), ma la regione è ancora all'ultimo posto per acquisti completati con questa modalità. Un numero maggiore di consumatori ha affermato di utilizzare app mobile per la consegna di generi alimentari o di pasti (51% nel 2021 rispetto al 36% nel 2020).
• Otto consumatori nordamericani su dieci preferiscono i negozi che offrono modalità semplificate per i resi. Tuttavia, solo sei retailer su dieci si considerano esperti nelle operazioni di reso dagli ordini online e che il processo sia per loro molto snello.

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BACKGROUND E METODOLOGIA DELL'INDAGINE

Il 14° Global Shopper Study annuale di Zebra ha coinvolto oltre 5.000 intervistati tra acquirenti, assistenti alla vendita e decision maker a livello globale per approfondire le opinioni e le aspettative sull'esperienza dei consumatori di oggi, sull'utilizzo della tecnologia e sull’approvvigionamento nel giugno-luglio 2021 da Azure  Knowledge Corporation.

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ZEBRA TECHNOLOGIES

Zebra (NASDAQ: ZBRA) supporta chi opera “in prima linea” in organizzazioni di molteplici settori merceologici - retail/e-commerce, manifatturiero, trasporti & logistica, sanità e molti altri – mettendo queste in condizione di poter raggiungere un importante vantaggio competitivo. Con più di 10.000 partner attivi in oltre 100 nazioni, fornisce soluzioni end-to-end su misura per tutti i settori, permettendo a risorse e operatori di essere costantemente identificabili, connessi e sempre al top delle prestazioni. Le soluzioni leader di mercato fornite dall’azienda elevano l'esperienza di acquisto, migliorando la visibilità nella gestione dell'inventario e l'efficienza della supply chain così come la qualità e la sicurezza nella cura ai pazienti. Nel 2020, Zebra è stata inserita nella classifica Forbes Global 2000 per il secondo anno consecutivo ed è considerata una delle Best Companies for Innovators da Fast Company. Per ulteriori informazioni, visita www.zebra.com o iscriviti per ricevere i news alert di Zebra. Segui il blog Your Edge di Zebra, resta aggiornato tramite i canali social aziendali LinkedIn, Twitter e Facebook e visita il nostro Story Hub: Zebra Perspectives.

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