Исследование Zebra Global Shopper Study: шесть из десяти опрошенных ритейлеров увеличивают расходы на технологии вследствие пандемии

Более 80 % руководителей считают, что к 2025 году наиболее перспективными технологиями станут интеллектуальные системы оформления покупок, ПО для управления персоналом и прескриптивная аналитика 

ЛИНКОЛЬНШИР, – 8 Декабрь 2020 года – Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), инновационная компания, чьи решения и партнеры позволяют коммерческим предприятиям добиваться максимальных результатов в своей работе, сегодня опубликовала результаты 13-го ежегодного исследования Global Shopper Study. Это единственный отраслевой инструмент исследования рынка, который анализирует поведение покупателей, сотрудников и руководителей розничной торговли и изучает тенденции в ритейле и технологиях, влияющие на поведение покупателей в традиционных и интернет-магазинах.

Новое исследование, проведенное Zebra, показало, что покупатели ожидают от традиционных и интернет-магазинов беспрепятственного взаимодействия и все чаще покупают товары онлайн в связи с его доступностью. Это привело к взрывному росту электронной торговли с увеличением количества заказов за последние три месяца почти на 60 %. Более пятой части покупателей возвращают товар, приобретенный в Интернете, и 57 % сотрудников магазинов воспринимают это как существенную проблему. Проблемой также остается отсутствие товаров на складах, и, по мнению 41 % покупателей, это основная причина для ухода из магазинов без покупки. К следующим по значимости причинам также относятся долгие очереди при оформлении покупок (32 %) и невозможность найти товар (31 %), при этом оба показателя выросли по сравнению с прошлым годом.

Рост объема покупок с мобильных устройств  

Руководители розничных компаний и сотрудники магазинов столкнулись с резким усилением потребности в удобных и эффективных системах торговли, поскольку пандемия вызвала стремительный рост популярности мобильных решений для покупок и интеллектуальных систем их оформления. Мобильные покупки на смартфонах и планшетах демонстрируют невероятный рост и способствуют социальному дистанцированию и соблюдению местных правил. Мобильные покупки совершали 72 % покупателей, при этом 82 % из них вероятнее всего будут это делать и впредь. Основными мобильными покупателями стали представители поколения миллениалов (88 %) и поколения X (79 %), однако мобильные покупки совершала и почти половина людей из поколения бумеров (47 %), при этом 74 % из них, скорее всего, продолжат это делать в будущем. Примерно 64 % покупателей считают, что круг розничных продавцов, предлагающих совершать покупки с помощью мобильных устройств, должен расширяться. А подавляющее большинство руководителей (90 %) и сотрудников (83 %) магазинов согласны с тем, что мобильные покупки помогут удовлетворить ожидания покупателей.

Интеллектуальные системы оформления покупок улучшают качество обслуживания 

Примерно половина (47 %) опрошенных покупателей в течение последних шести месяцев пользовались кассами самообслуживания. Более шести из десяти (63 %) покупателей согласны с тем, что системы самообслуживания улучшают качество сервиса. Хотя самый высокий уровень одобрения, 73 %, наблюдается среди миллениалов, 66 % покупателей поколения X и 50 % бумеров также оценили улучшение качества обслуживания клиентов за прошедший год благодаря применению систем самообслуживания. С этим согласны также 86 % руководителей и 71 % сотрудников магазинов. Почти девять из десяти руководителей и более семи из десяти сотрудников уверены, что системы самообслуживания освобождают сотрудников для выполнения более важных задач и позволяют лучше обслуживать клиентов, одновременно содействуя соблюдению правил и протоколов по охране здоровья и безопасности. 

Безопасность стала неотъемлемым компонентом процесса покупки 

Соблюдение мер предосторожности и безопасности повышает уверенность покупателей и сотрудников. Сегодня в отношениях между руководителями магазинов, покупателями и сотрудниками царит значительное недоверие к тому, что касается охраны здоровья и безопасности. И хотя, по мнению 90 % руководителей, покупатели и сотрудники верят в то, что здоровье и безопасность являются для руководства приоритетом, эту точку зрения разделяют лишь 65 % покупателей и 77 % сотрудников. Почти две трети (67 %) покупателей озабочены качеством санитарной обработки поверхностей или незащищенностью социальных контактов в магазинах, а 59 % покупателей предпочитают магазины с возможностью бесконтактной оплаты. Семь из десяти сотрудников считают, что приложения для социального дистанцирования/отслеживания контактов позволили бы им повысить качество обслуживания клиентов.

«Наше исследование показало, что в этом году удовлетворенность покупателей в магазинах и в Интернете значительно снизилась из-за отсутствия товаров на складах, узкого ассортимента, стоимости и сроков онлайн-доставки, а также возвратов», — рассказал Джефф Шмитц (Jeff Schmitz), старший вице-президент и директор по маркетингу Zebra Technologies: «Розничные продавцы осознают, что успех зависит от повышения качества обслуживания покупателей, а инвестиции в аналитику, мобильные продажи и интеллектуальные системы оформления покупок позволят добиться этой цели во всех направлениях продаж.» 

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПО РЕГИОНАМ  

Азиатско-Тихоокеанский регион

• Семь из десяти (70 %) покупателей предпочитают не забирать товары в магазине, а пользоваться прямой доставкой.
• Покупки в магазинах с возможностью бесконтактной оплаты предпочитают 65 % покупателей.

Европа и Ближний Восток

• Более восьми из десяти (83 %) руководителей утверждают, что пандемия ускорила реализацию планов по внедрению мобильных устройств и решений, и это самый высокий показатель среди всех регионов.
• Примерно три четверти (76 %) покупателей предпочитают совершать покупки в онлайн-сетях, у которых есть и традиционные магазины.

Латинская Америка

• С тем, что применение технологий помогает ритейлерам обеспечить безопасное и комфортное обслуживание, согласны 87 % покупателей, и это самый высокий показатель среди всех регионов.
• Почти 90 % покупателей совершали мобильные покупки и намереваются делать это и дальше.

Северная Америка

• Примерно 72 % сотрудников магазинов предпочитают выполнять заранее поставленные задачи, а не читать отчеты, которые должны помогать в организации повседневной работы.
• Более трех четвертей (77%) руководителей сообщили, что ощущали необходимость совершенствовать процесс выполнения заказов и повышать эффективность, чтобы можно было предложить различные варианты доставки и срочности выполнения заказов.

ИСТОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ОПРОСА

В 13-м ежегодном исследовании Global Shopper Study, проведенном компанией Zebra, приняли участие 4175 покупателей, 577 сотрудников и 412 руководителей розничных компаний из Северной и Латинской Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы и Ближнего Востока. Они были опрошены в августе — сентябре 2020 года специалистами компании Azure Knowledge Corporation.

###

О КОМПАНИИ ZEBRA TECHNOLOGIES

Zebra (NASDAQ: ZBRA) повышает качество работы с клиентами в рознице, онлайн-коммерции, производстве, транспортировке и логистике, здравоохранении и иных отраслях промышленности и помогает в достижении максимальной эффективности. Имея более десяти тысяч партнеров в 100 странах, мы поставляем адаптированные под различные отрасли промышленности комплексные решения, которые обеспечивают взаимосвязь между людьми, активами и данными, помогая нашим клиентам принимать особо важные для бесперебойной деятельности решения. Наши лидирующие на рынке решения поднимают качество обслуживания клиентов на новый уровень, помогают отслеживать и управлять запасами, повышают эффективность цепочек поставки и качество медицинского обслуживание пациентов. В 2020 году компания Zebra второй год подряд попала в список лучших работодателей мира по версии Forbes и была названа лучшей инновационной компанией по версии Fast Company. Для получения более подробной информации посетите наш сайт: www.zebra.com или подпишитесь на наши новости. Зайдите в наш блог Your Edge и ищите нас в социальных сетях: LinkedIn, Twitter и Facebook, а также посетите наш ресурс Zebra Perspectives.

Контакт для прессы:
Valerie Berrivin 
Zebra Technologies
Phone: +33 607 956 184
valerie.berrivin@zebra.com 

Контакт по отраслевой аналитике:

Kasia Fahmy
Zebra Technologies
+1-224-306-8654
k.fahmy@zebra.com

ZEBRA и стилизованное изображение головы зебры являются товарными знаками Zebra Technologies Corp., зарегистрированными во многих странах по всему миру. Все другие товарные знаки являются собственностью их владельцев. ©2020 Zebra Technologies Corporation и/или ее дочерние компании.