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História de sucesso
A SFR garante uma experiência móvel perfeita na loja com os tablets de nível empresarial da Zebra
Como um grande provedor de telecomunicações na França, a SFR compete em um mercado saturado onde a prioridade é a qualidade do serviço ao cliente.
Uma história de sucesso da Zebra: Distribuição SFR
Visão geral: Desafio de varejo
A SFR está comprometida em oferecer uma experiência aprimorada ao cliente e ao usuário em todas as suas operações na loja. Substituir sua frota existente de tablets de nível de consumo tornou-se uma prioridade para garantir que ela tenha hardware robusto, leve o suficiente para proporcionar um uso confortável para suas equipes e gerenciável centralmente em centenas de locais.
Benefícios/resultados
- Manutenção realizada remotamente
- Mais de 290 lojas equipadas
- Mais de 20 aplicativos de cliente por dispositivo
- Habilitou um modelo de peças sobressalentes enxuto em vez de grande estoque
Sobre a Distribuição SFR
Como um grande provedor de telecomunicações na França, a SFR compete em um mercado saturado onde a prioridade é a qualidade do serviço ao cliente. Isso é especialmente verdadeiro em suas lojas, onde os clientes vêm para comparar ofertas, obter conselhos sobre dispositivos e planos e resolver problemas pessoalmente com um especialista. Em centenas de lojas, os consultores da SFR lidam com toda essa experiência—onboarding, pagamentos, verificações de identidade—em um único dispositivo na mão. Melhorar a experiência do cliente e do usuário em toda a loja é o que trouxe a Distribuição SFR para a Zebra.
O desafio
Desde 2011, o pessoal de vendas da SFR nas lojas contava com tablets de nível de consumo para atender os clientes. A câmera, que também era usada como um scanner de código de barras, tinha dificuldade em acompanhar, e os dispositivos recebiam atualizações de sistema operacional não solicitadas. “Além disso, os produtos de nível de consumo têm seus limites em termos de vida útil e nenhum suporte pós-venda”, compartilha o Engenheiro de Sistemas da Distribuição SFR. “Sabíamos que tínhamos que migrar para uma gama profissional para ter ciclos de vida mais longos dos dispositivos e mais controle sobre como os gerenciamos e atualizamos.”
A SFR avaliou possíveis substituições com base em funcionalidade, ergonomia, peso e custo. Os dispositivos precisavam de poder de processamento suficiente para acompanhar as atualizações de aplicativos, e o gerenciamento de tablets era tão importante quanto. “Não adianta nada ter um ótimo tablet se ele estiver em uma loja a centenas de quilômetros de distância e não pudermos gerenciá-lo remotamente”, acrescenta o Engenheiro de Sistemas da SFR Distribution. “Descobrimos que 80% dos dispositivos no mercado ofereciam as mesmas características básicas — ou seja, limpeza remota, atualizações automáticas do sistema — o que não é suficiente para nós. Como a maioria de nossos aplicativos é proprietária, eles não estão em uma loja de aplicativos pública, então é necessário que possamos gerenciá-los nós mesmos, e remotamente.”
A Zebra oferece soluções de alta qualidade, bom custo-benefício, uma abordagem pessoal e competência real. O que mais você poderia pedir?
A solução
Os tablets da Série ET4 da Zebra atendiam a todos os requisitos. “Percebemos grandes vantagens logo de cara: uma carcaça integrada e altamente resistente, e um produto compacto e de aparência premium que é confortável de carregar o dia todo. O processador também era significativamente mais rápido”, lembra um Gerente de Loja da SFR.
Para gerenciar a frota em grande escala, a SFR implementou o SureMDM, uma plataforma de gerenciamento de dispositivos móveis da 42Gears, parceira da Zebra, dando à equipe controle remoto total sobre a configuração e as atualizações — até mesmo o brilho da tela ou o comportamento da bateria de um único dispositivo. “Com a Zebra, podemos direcionar toda a frota de uma só vez ou configurar dispositivos em um nível muito granular”, compartilha o Engenheiro de Sistemas da SFR Distribution.
A SFR implantou o tablet ET4 em suas 290 lojas próprias, o que equivale a aproximadamente metade de sua rede nacional. A 42Gears configurou os dispositivos em massa, então cada tablet chegou à sua loja pronto para uso. A própria equipe da Zebra permaneceu envolvida de perto durante todo o processo, resolvendo rapidamente os obstáculos técnicos para manter a implementação no cronograma. “A equipe da Zebra foi extremamente receptiva sempre que precisamos dela”, compartilha o Gerente de TI da SFR Distribution. Finalmente, a RAM Mounts forneceu acessórios de montagem robustos, permitindo que a equipe carregasse os tablets por alça ou os colocasse em um suporte de balcão sem uma capa protetora adicional, reduzindo aproximadamente 100 gramas de cada dispositivo em comparação com a configuração anterior. Isso também permite que a equipe apoie o tablet como um cavalete, liberando ambas as mãos para digitar.
O diferencial da Zebra: Resultado e benefícios
Hoje, os tablets ET4 integram mais de 20 aplicativos, carregando quase toda a interação com o cliente em um único dispositivo. Os consultores gerenciam o registro e a inscrição dos clientes de ponta a ponta, incluindo a captura de detalhes de passaporte e identificação, controlam transações em dinheiro e escaneiam itens para Web-to-Shop e outras tarefas de cumprimento com o scanner corporativo integrado do tablet ET4. O NFC também está integrado para pagamentos sem contato no futuro, para que a SFR possa, eventualmente, concluir vendas onde a conversa acontecer no chão, em vez de em um caixa fixo.
A mudança principal é uma experiência mais suave e rápida na loja para funcionários e clientes. “Trabalhar com uma ferramenta confiável é realmente tranquilizador para nossa equipe—os consultores confiam mais na solução e não ficam estressados com a possibilidade de perder informações que já inseriram com um cliente”, diz um gerente de loja da SFR.
As equipes também viram uma ótima capacidade de resposta com os tablets da Zebra. “Às vezes, precisamos abrir dois, três, até quatro aplicativos de uma vez para verificar coisas no meio da venda, e tudo abre mais rápido. Isso significa que não estamos aumentando a espera que os consultores às vezes enfrentam, como ao validar um pagamento em quatro parcelas sem juros com nossos parceiros”, ele diz. A mobilidade também ajuda, mantendo os consultores próximos ao cliente durante todo o tempo, em vez de se afastar para uma estação de trabalho fixa. “Reduzimos significativamente nossa dependência de computadores de mesa ao longo do tempo”, ele acrescenta.
Manter a frota funcionando sem problemas agora é mais fácil do que nunca. “Com a Zebra e o SureMDM da 42Gears, nossa equipe de engenharia pode assumir o controle remoto e lidar remotamente com chamados de TI relacionados a tablets que vêm das lojas.” Isso é uma mudança marcante em relação ao passado, quando até mesmo um problema menor significava enviar o tablet por correio para reparo ou remasterização.
Antes, um tablet quebrado significava uma substituição completa, o que levou a SFR a garantir um grande pool de sobressalentes. Agora, com o Zebra OneCare™, o contrato de manutenção é incluído na implantação, e com o VisibilityIQ™ Foresight da Zebra, a SFR tem uma visibilidade clara de como seus tablets estão distribuídos e funcionando, podendo detectar e resolver muitos problemas precocemente. Como resultado, a SFR agora mantém apenas uma pequena rotação de peças sobressalentes. “É aí que parte do retorno sobre o investimento entra”, compartilha o gerente de TI da SFR Distribution.
“Nós exigimos muito desses tablets”, compartilha o gerente de loja. “Agora que podemos gerenciar dispositivos em massa, também podemos otimizar coisas como configurações de retroiluminação, para que a tela não consuma muita energia.” Depois de fazer vários desses ajustes, os tablets agora terminam um dia inteiro de trabalho com 30–40% da bateria ainda em reserva. Ele vê a bateria removível como outra vantagem: se necessário, as baterias podem ser trocadas sem enviar de volta ou substituir todo o tablet.
Para os próximos passos, a habilitação de pagamento baseado em NFC é uma opção em consideração, realizando transações inteiramente no dispositivo em vez de um terminal separado. A equipe também está explorando uma opção de dock que permitiria que os tablets funcionassem como estações de trabalho completas sem perder sua mobilidade.
Para o Gerente de TI, uma experiência suave na loja não é apenas sobre o hardware – é sobre os parceiros por trás dele. “A Zebra oferece soluções de alta qualidade, bom custo-benefício, uma abordagem pessoal e competência real. O que mais você poderia pedir?”
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