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Erfolgsbericht
SFR gewährleistet ein nahtloses mobiles Einkaufserlebnis mit den Tablets der Enterprise-Klasse von Zebra
Als einer der größten Telekommunikationsanbieter Frankreichs agiert SFR in einem stark umkämpften Markt, in dem die Qualität des Kundenservice oberste Priorität hat.
Zebra Erfolgsbericht: SFR Distribution
Überblick: Herausforderung für den Einzelhandel
SFR setzt sich dafür ein, ein verbessertes Kundenerlebnis und Benutzererlebnis in seinen Filialen zu bieten. Der Ersatz der bestehenden Flotte von Tablets der Consumer-Klasse wurde zu einer Priorität, um sicherzustellen, dass sie über Hardware verfügt, die robust und leicht genug ist, um eine komfortable Nutzung für ihre Teams zu gewährleisten, und zentral über Hunderte von Filialen hinweg verwaltet werden kann.
Vorteile/Ergebnisse
- Wartung wird remote durchgeführt
- 290+ Filialen ausgestattet
- 20+ Client-Anwendungen pro Gerät
- Ermöglicht ein schlankes Ersatzteilmodell anstelle einer großen Lagerhaltung
Kunde
SFR Distribution
Frankreich
Partner
Branche
Einzelhandel
Lösungen
Informationen zu SFR Distribution
Als einer der größten Telekommunikationsanbieter Frankreichs agiert SFR in einem stark umkämpften Markt, in dem die Qualität des Kundenservice oberste Priorität hat. Das gilt besonders in seinen Filialen, wo Kunden Angebote vergleichen, Beratung zu Geräten und Tarifen erhalten und Probleme persönlich mit einem Experten besprechen. In Hunderten von Filialen erledigen die Berater von SFR das gesamte Erlebnis – Onboarding, Zahlungen, Identitätsprüfungen – auf einem einzigen Gerät in der Hand. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Benutzererlebnisses in der gesamten Filiale war der Grund, warum sich SFR Distribution an Zebra wandte.
Die Herausforderung
Seit 2011 vertraute das Verkaufspersonal von SFR in den Filialen auf Tablets der Consumer-Klasse, um Kunden zu bedienen. Die Kamera, die auch als Barcode-Scanner verwendet wurde, konnte nicht mithalten, und die Geräte erhielten unerwünschte Betriebssystem-Updates. „Darüber hinaus haben Produkte der Consumer-Klasse ihre Grenzen in Bezug auf Lebensdauer und es gibt keinen Kundendienst“, teilt Christophe Nigay, Engineering Lead bei SFR, mit. „Wir wussten, dass wir zu einer professionellen Produktreihe wechseln mussten, um längere Gerätelebenszyklen und mehr Kontrolle über deren Verwaltung und Aktualisierung zu haben.“
SFR bewertete mögliche Ersatzgeräte hinsichtlich Funktionalität, Ergonomie, Gewicht und Kosten. Die Geräte benötigten genügend Rechenleistung, um mit den Anwendungsupdates Schritt zu halten, und das Tablet-Management war ebenso wichtig. „Es hat keinen Sinn, ein tolles Tablet zu haben, wenn es in einem Geschäft hunderte Kilometer entfernt liegt und wir es nicht aus der Ferne verwalten können“, fügt Nigay hinzu. „Wir stellten fest, dass 80 % der Geräte auf dem Markt die gleichen grundlegenden Funktionen boten, z. B. Fernlöschung und automatische Systemupdates, was für uns nicht ausreicht. Da die meisten unserer Anwendungen proprietär sind, sind sie nicht in einem öffentlichen App Store verfügbar, daher müssen wir in der Lage sein, sie selbst zu verwalten und zwar aus der Ferne.“
Zebra bietet hochwertige Lösungen, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, einen persönlichen Ansatz und echte Kompetenz. Was könnte man sich mehr wünschen?
Die Lösung
Die Tablets der Zebra ET4 Serie erfüllten alle Anforderungen. „Wir bemerkten sofort große Vorteile: ein integriertes, hochresistentes Gehäuse und ein kompaktes, hochwertiges Produkt, das sich den ganzen Tag über tragen lässt. Der Prozessor war auch deutlich schneller“, erinnert sich Olivier Ortonne, Store Manager bei SFR.
Um die Flotte in großem Maßstab zu verwalten, setzte SFR auf SureMDM, eine mobile Geräteverwaltungsplattform des Zebra-Partners 42Gears, die dem Team die vollständige Fernsteuerung über Konfiguration und Updates ermöglichte – bis hin zur Helligkeit des Bildschirms oder zum Akkoverhalten eines einzelnen Geräts. „Mit Zebra können wir die gesamte Flotte auf einmal ansprechen oder Geräte auf einer sehr detaillierten Ebene konfigurieren“, teilt Nigay mit.
SFR setzte das ET4-Tablet in seinen 290 firmeneigenen Geschäften ein, was ungefähr die Hälfte seines nationalen Netzwerks entspricht. 42Gears konfigurierte die Geräte in großen Mengen, sodass jedes Tablet in seinem Geschäft einsatzbereit ankam. Das eigene Team von Zebra war während des gesamten Prozesses eng involviert und löste technische Hindernisse schnell, um den Rollout planmäßig abzuschließen. „Das Zebra-Team war extrem reaktionsfähig, wann immer wir es brauchten“, teilt Isabelle Dossi, IT-Bereitstellungs- und Wartungsmanagerin bei SFR Distribution, mit. Schließlich lieferte RAM Mounts robuste Montagezubehörteile, mit denen das Personal die Tablets mit einem Riemen tragen oder sie auf einem Thekenständer ohne zusätzlichen Schutzhülle abstellen konnte, was jedes Gerät im Vergleich zur vorherigen Einrichtung um etwa 100 Gramm leichter macht. Dies ermöglicht es dem Personal auch, das Tablet wie ein Staffelei aufzustellen und beide Hände für das Tippen freizuhalten.
Zebra macht den Unterschied: Ergebnisse und Vorteile
Heute integrieren die ET4-Tablets mehr als 20 Apps und übernehmen nahezu die gesamte Kundeninteraktion auf einem einzigen Gerät. Berater verwalten die Kundenanmeldungen und -registrierungen von Anfang bis Ende, einschließlich der Erfassung von Reisepass- und Ausweisdetails, der Kontrolle von Bargeldtransaktionen und des Scannens von Artikeln für Web-to-Shop und andere Erfüllungsaufgaben mit dem integrierten Unternehmensscanner des ET4-Tablets. NFC ist ebenfalls eingebaut, um zukünftige kontaktlose Zahlungen zu ermöglichen, sodass SFR den Verkauf letztendlich überall abschließen kann, wo das Gespräch auf dem Boden stattfindet, anstatt an einer festen Kasse.
Die wichtigste Änderung ist ein reibungsloserer, schnellerer In-Store-Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. „Mit einem zuverlässigen Werkzeug zu arbeiten, ist für unsere Mitarbeiter wirklich beruhigend – die Berater vertrauen der Lösung mehr und sind nicht besorgt, Informationen, die sie bereits mit einem Kunden eingegeben haben, zu verlieren“, sagt Ortonne.
Die Teams haben auch eine sehr gute Reaktionsfähigkeit mit den Zebra Tablets festgestellt. „Manchmal müssen wir zwei, drei, sogar vier Anwendungen gleichzeitig öffnen, um Dinge während des Verkaufs zu überprüfen, und alles öffnet sich einfach schneller. Das bedeutet, dass wir die Wartezeit, mit der die Berater manchmal konfrontiert sind, nicht verlängern, wie zum Beispiel bei der Validierung einer ratenlosen Zahlung in vier Raten mit unseren Partnern“, sagt Ortonne. Mobilität hilft auch, die Berater während des gesamten Prozesses nah am Kunden zu halten, anstatt sich zu einem festen Arbeitsplatz zu begeben. „Wir haben unsere Abhängigkeit von Desktop-Computern im Laufe der Zeit erheblich reduziert“, fügt er hinzu.
Es ist jetzt einfacher denn je, die Flotte reibungslos am Laufen zu halten. „Mit Zebra und 42Gears‘ SureMDM kann unser Engineering-Team die Fernsteuerung übernehmen und Tabletbezogene IT-Tickets, die aus den Geschäften kommen, remote bearbeiten“, sagt Dossi. Das ist ein deutlicher Wandel im Vergleich zu früher, als selbst ein kleineres Problem bedeutete, dass das Tablet per Kurier zur Reparatur oder Neukonfiguration versendet werden musste.
Früher bedeutete ein defektes Tablet einen vollständigen Ersatz, was SFR dazu veranlasste, einen großen Ersatzteilpool zu sichern. Jetzt, mit Zebra OneCare™, ist der Wartungsvertrag in die Bereitstellung gebündelt, und mit Zebra’s VisibilityIQ™ Foresight hat SFR einen klaren Überblick darüber, wie seine Tablets verteilt und wie sie sich verhalten und kann viele Probleme frühzeitig erkennen und lösen. Infolgedessen hält SFR jetzt nur noch eine kleine Auswahl an Ersatzteilen bereit. „Das ist auch ein Teil der Investitionsrendite“, teilt Dossi mit.
„Wir belasten diese Tablets stark“, teilt Ortonne mit. „Jetzt, da wir Geräte in großen Mengen verwalten können, können wir auch Dinge wie Hintergrundbeleuchtungseinstellungen optimieren, sodass das Display nicht zu viel Strom verbraucht.“ Nachdem mehrere solcher Anpassungen vorgenommen wurden, schließen die Tablets jetzt einen vollen Arbeitstag mit 30–40 % Akkustand ab. Er sieht den austauschbaren Akku als einen weiteren Vorteil: Wenn nötig, können Akkus ausgetauscht werden, ohne das gesamte Tablet zurückzuschicken oder zu ersetzen.
Für die nächsten Schritte wird die NFC-basierte Zahlung in Betracht gezogen, Transaktionen vollständig auf dem Gerät anstatt auf einem separaten Terminal durchzuführen. Das Team erforscht auch eine Docking-Option, die es Tablets ermöglichen würde, als vollwertige Workstations zu fungieren, ohne ihre Mobilität zu verlieren.
Für Dossi ist ein reibungsloser Einkaufserlebnis nicht nur eine Frage der Hardware – es geht um die Partner dahinter. „Zebra bietet hochwertige Lösungen, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, einen persönlichen Ansatz und echte Kompetenz. Was könnte man sich mehr wünschen?“
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