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Erfolgsbericht
SFR gewährleistet ein nahtloses mobiles Einkaufserlebnis mit den Unternehmens-Tablets von Zebra
Als einer der größten Telekommunikationsanbieter Frankreichs agiert SFR in einem stark umkämpften Markt, in dem die Qualität des Kundenservice oberste Priorität hat.
Zebra Erfolgsbericht: SFR Distribution
Überblick: Herausforderung für den Einzelhandel
SFR setzt sich dafür ein, ein verbessertes Kundenerlebnis und Benutzererlebnis in seinen Filialen zu bieten. Der Ersatz der bestehenden Flotte von Consumer-Grade-Tablets wurde zu einer Priorität, um sicherzustellen, dass es Hardware gibt, die robust und leicht genug ist, um eine komfortable Nutzung für die Teams zu gewährleisten, und zentral über Hunderte von Filialen hinweg verwaltet werden kann.
Vorteile/Ergebnisse
- Wartung wird remote durchgeführt
- 290+ Filialen ausgestattet
- 20+ Client-Anwendungen pro Gerät
- Ermöglicht ein schlankes Ersatzteilmodell anstelle von großen Lagerbeständen
Kunde
SFR Distribution
Frankreich
Partner
Branche
Einzelhandel
Lösungen
Informationen zu SFR Distribution
Als einer der größten Telekommunikationsanbieter Frankreichs agiert SFR in einem stark umkämpften Markt, in dem die Qualität des Kundenservice oberste Priorität hat. Das gilt besonders in seinen Filialen, in denen Kunden Angebote vergleichen, Beratung zu Geräten und Tarifen erhalten und Probleme persönlich mit einem Experten besprechen. In Hunderten von Filialen erledigen die Berater von SFR das gesamte Erlebnis – Onboarding, Zahlungen, Identitätsprüfungen – auf einem einzigen Gerät in der Hand. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Benutzererlebnisses in der gesamten Filiale war der Grund, warum SFR Distribution zu Zebra kam.
Die Herausforderung
Seit 2011 vertraute das Verkaufspersonal von SFR in den Filialen auf Consumer-Grade-Tablets, um Kunden zu bedienen. Die Kamera, die auch als Barcode-Scanner verwendet wurde, konnte nicht mithalten, und die Geräte erhielten unerwünschte Betriebssystem-Updates. „Darüber hinaus haben Consumer-Grade-Produkte ihre Grenzen in Bezug auf Lebensdauer und es gibt keinen After-Sales-Support“, teilt der Systemingenieur von SFR Distribution mit. „Wir wussten, dass wir zu einer professionellen Produktreihe wechseln mussten, um längere Gerätelebenszyklen und mehr Kontrolle über deren Verwaltung und Aktualisierung zu haben.“
SFR bewertete mögliche Ersatzgeräte hinsichtlich Funktionalität, Ergonomie, Gewicht und Kosten. Die Geräte benötigten genügend Rechenleistung, um mit den Anwendungsupdates Schritt zu halten, und das Tablet-Management war ebenso wichtig. „Es hat keinen Sinn, ein tolles Tablet zu haben, wenn es in einem Geschäft hunderte Kilometer entfernt liegt und wir es nicht aus der Ferne verwalten können“, fügt der Systemingenieur von SFR Distribution hinzu. „Wir stellten fest, dass 80 % der Geräte auf dem Markt die gleichen grundlegenden Funktionen boten – z. B. Fernlöschung, automatische Systemupdates – was für uns nicht ausreicht. Da die meisten unserer Anwendungen proprietär sind, befinden sie sich nicht in einem öffentlichen App-Store, daher müssen wir in der Lage sein, sie selbst zu verwalten und zwar aus der Ferne.“
Zebra bietet hochwertige Lösungen, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, einen persönlichen Ansatz und echte Kompetenz. Was könnte man sich mehr wünschen?
Die Lösung
Die Tablets der Zebra ET4 Serie erfüllten alle Anforderungen. „Wir bemerkten sofort große Vorteile: ein integriertes, hochresistentes Gehäuse und ein kompaktes, hochwertiges Produkt, das sich den ganzen Tag über tragen lässt. Der Prozessor war auch deutlich schneller“, erinnert sich ein Store Manager bei SFR.
Um die Flotte in großem Maßstab zu verwalten, setzte SFR auf SureMDM, eine mobile Geräteverwaltungsplattform des Zebra-Partners 42Gears, die dem Team die vollständige Fernsteuerung über Konfiguration und Updates ermöglichte – bis hin zur Helligkeit des Bildschirms eines einzelnen Geräts oder zum Batterieverhalten. „Mit Zebra können wir die gesamte Flotte auf einmal ansprechen oder Geräte auf einer sehr detaillierten Ebene konfigurieren“, teilt der Systemingenieur von SFR Distribution mit.
SFR setzte das ET4-Tablet in seinen 290 eigentumsrechtlich gehörenden Geschäften ein, was ungefähr die Hälfte seines nationalen Netzwerks ausmacht. 42Gears konfigurierte die Geräte in großen Mengen, sodass jedes Tablet in seinem Geschäft einsatzbereit ankam. Das eigene Team von Zebra war während des gesamten Prozesses eng involviert und löste technische Hindernisse schnell, um die Einführung planmäßig abzuschließen. „Das Zebra-Team war extrem reaktionsfähig, wann immer wir es brauchten“, teilt der IT-Manager von SFR Distribution mit. Schließlich lieferte RAM Mounts robuste Montagezubehörteile, mit denen das Personal die Tablets mit einem Riemen tragen oder sie auf einem Thekenständer ohne zusätzlichen Schutzhülle abstellen konnte, was jedes Gerät im Vergleich zur vorherigen Einrichtung um etwa 100 Gramm leichter macht. Dies ermöglicht es dem Personal auch, das Tablet wie ein Staffelei aufzustellen und beide Hände für das Tippen freizuhalten.
Zebra macht den Unterschied: Ergebnisse und Vorteile
Heute integrieren die ET4-Tablets mehr als 20 Apps und übernehmen nahezu die gesamte Kundeninteraktion auf einem einzigen Gerät. Berater verwalten die Kundenanmeldungen und -registrierungen von Anfang bis Ende, einschließlich der Erfassung von Reisepass- und Ausweisdetails, der Kontrolle von Bargeldtransaktionen und des Scannens von Artikeln für Web-to-Shop und andere Erfüllungsaufgaben mit dem integrierten Unternehmensscanner des ET4-Tablets. NFC ist ebenfalls eingebaut für zukünftige kontaktlose Zahlungen, so dass SFR den Verkauf letztendlich überall abschließen kann, wo das Gespräch auf dem Boden stattfindet, anstatt an einer festen Kasse.
Die wichtigste Änderung ist ein reibungsloserer, schnellerer In-Store-Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. „Mit einem zuverlässigen Werkzeug zu arbeiten, ist für unsere Mitarbeiter wirklich beruhigend - Berater vertrauen der Lösung mehr und sind nicht gestresst, weil sie Informationen, die sie bereits mit einem Kunden eingegeben haben, verlieren könnten“, sagt ein SFR Store Manager.
Die Teams haben auch eine sehr gute Reaktionsfähigkeit mit den Zebra Tablets festgestellt. „Manchmal müssen wir zwei, drei, sogar vier Anwendungen gleichzeitig öffnen, um Dinge während des Verkaufs zu überprüfen, und alles öffnet sich einfach schneller. Das bedeutet, dass wir die Wartezeit, mit der Berater manchmal konfrontiert sind, wie bei der Validierung einer ratenlosen Zahlung in vier Raten mit unseren Partnern, nicht verlängern“, sagt er. Mobilität hilft auch, Berater während der gesamten Zeit in der Nähe des Kunden zu halten, anstatt sich zu einem festen Arbeitsplatz zu begeben. „Wir haben unsere Abhängigkeit von Desktop-Computern im Laufe der Zeit erheblich reduziert“, fügt er hinzu.
Die reibungslose Funktion der Flotte ist jetzt einfacher denn je. „Mit Zebra und 42Gears‘ SureMDM kann unser Engineering-Team die Fernsteuerung übernehmen und IT-Tickets, die von den Geschäften kommen, aus der Ferne bearbeiten.“ Das ist eine deutliche Veränderung gegenüber der Zeit davor, als selbst ein kleineres Problem bedeutete, dass das Tablet per Kurier zur Reparatur oder Neukonfiguration versendet werden musste.
Zuvor bedeutete ein defektes Tablet einen vollständigen Ersatz, was SFR dazu veranlasste, einen großen Ersatzteilpool zu sichern. Jetzt, mit Zebra OneCare™, ist der Wartungsvertrag in die Bereitstellung gebündelt, und mit Zebra’s VisibilityIQ™ Foresight hat SFR einen klaren Überblick darüber, wie seine Tablets verteilt und wie sie sich verhalten und kann viele Probleme frühzeitig erkennen und lösen. Infolgedessen hält SFR jetzt nur noch eine kleine Auswahl an Ersatzteilen bereit. „Das ist auch ein Teil der Investitionsrendite“, teilt der IT-Manager bei SFR Distribution mit.
„Wir belasten diese Tablets stark“, teilt der Store Manager mit. „Da wir jetzt Geräte in großen Mengen verwalten können, können wir auch Dinge wie Hintergrundbeleuchtungseinstellungen optimieren, damit das Display nicht zu viel Strom verbraucht.“ Nachdem mehrere solcher Anpassungen vorgenommen wurden, schaffen es die Tablets jetzt, einen vollen Arbeitstag mit 30–40 % Akkustand in Reserve zu beenden. Er sieht den austauschbaren Akku als einen weiteren Vorteil: Wenn nötig, können Akkus ausgetauscht werden, ohne das gesamte Tablet zurückzuschicken oder zu ersetzen.
Als nächster Schritt wird die NFC-basierte Zahlung in Betracht gezogen, Transaktionen vollständig auf dem Gerät anstatt auf einem separaten Terminal durchzuführen. Das Team erforscht auch eine Docking-Option, die es Tablets ermöglichen würde, als vollwertige Workstations zu fungieren, ohne ihre Mobilität zu verlieren.
Für den IT-Manager ist ein reibungsloser In-Store-Erlebnis nicht nur eine Frage der Hardware – es geht um die Partner dahinter. „Zebra bietet hochwertige Lösungen, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, einen persönlichen Ansatz und echte Kompetenz. Was könnte man sich mehr wünschen?“
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