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성공 사례
SFR은 Zebra의 엔터프라이즈급 태블릿으로 원활한 매장 내 모바일 경험을 보장합니다
프랑스의 주요 통신 사업자인 SFR은 고객 서비스 품질이 최우선인 경쟁이 치열한 시장에서 경쟁하고 있습니다.
Zebra 성공 스토리: SFR Distribution
개요: 유통 업계의 당면과제
SFR은 매장 운영 전반에 걸쳐 향상된 고객 및 사용자 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 기존의 소비자용 태블릿을 교체하는 것이 우선 과제가 되었습니다. 견고하고, 팀이 편안하게 사용할 수 있을 만큼 가벼우며, 수백 개의 매장에서 중앙 집중식으로 관리할 수 있는 하드웨어를 확보하기 위해서였습니다.
이점/성과
- 원격으로 처리되는 유지보수
- 290개 이상의 매장에 구축
- 장치당 20개 이상의 고객 앱
- 대량 재고 대신 효율적인 예비 부품 모델 구현
SFR Distribution 소개
프랑스의 주요 통신 사업자인 SFR은 고객 서비스 품질이 최우선인 경쟁이 치열한 시장에서 경쟁하고 있습니다. 특히 매장에서는 고객이 요금제를 비교하고, 장치 및 플랜에 대한 조언을 받고, 전문가와 직접 대면하여 문제를 해결합니다. 수백 개의 매장에서 SFR의 상담사는 온보딩, 결제, 신원 확인 등 전체 경험을 단일 휴대 장치로 처리합니다. 매장 전체의 고객 및 사용자 경험을 개선하는 것이 SFR Distribution을 Zebra로 이끈 이유입니다.
당면 과제
2011년부터 SFR의 매장 판매 직원은 소비자용 태블릿을 사용하여 고객에게 서비스를 제공했습니다. 바코드 스캐너로도 사용되는 카메라는 속도를 따라가지 못했고, 장치는 원치 않는 OS 업데이트를 받았습니다. "또한 소비자용 제품은 수명 측면에서 한계가 있으며 애프터서비스 지원이 없습니다"라고 SFR의 엔지니어링 리드인 Christophe Nigay는 말합니다. "더 긴 장치 수명 주기와 관리 및 업데이트 방식에 대한 더 많은 제어권을 확보하기 위해 전문가용 제품군으로 전환해야 한다는 것을 알고 있었습니다."
SFR은 기능, 인체공학, 무게 및 비용을 기준으로 잠재적인 대체 제품을 평가했습니다. 장치는 애플리케이션 업데이트 속도를 따라갈 수 있는 충분한 처리 능력이 필요했으며, 태블릿 관리도 마찬가지로 중요했습니다. "훌륭한 태블릿이 수백 킬로미터 떨어진 매장에 있고 원격으로 관리할 수 없다면 아무 소용이 없습니다"라고 Nigay는 덧붙입니다. "시장에 나와 있는 장치의 80%가 동일한 기본 기능, 즉 원격 초기화, 자동 시스템 업데이트를 제공한다는 것을 알게 되었는데, 이는 저희에게 충분하지 않습니다. 대부분의 애플리케이션이 독점 소유이므로 공개 앱 스토어에 없기 때문에 직접 원격으로 관리할 수 있어야 합니다."
Zebra는 고품질 솔루션, 우수한 가성비, 개인적인 접근 방식 및 진정한 역량을 제공합니다. 이보다 더 무엇을 바랄 수 있을까요?
솔루션
Zebra ET4 시리즈 태블릿은 모든 요구 사항을 충족했습니다. "즉시 주요 장점을 발견했습니다. 통합된 고강도 케이싱과 하루 종일 편안하게 휴대할 수 있는 컴팩트하고 프리미엄한 느낌의 제품입니다. 프로세서도 훨씬 빨라졌습니다"라고 SFR의 매장 관리자인 Olivier Ortonne은 회상합니다.
대규모 플릿을 관리하기 위해 SFR은 Zebra 파트너사인 42Gears의 모바일 장치 관리 플랫폼인 SureMDM을 도입하여 단일 장치의 화면 밝기나 배터리 동작까지 구성 및 업데이트를 완전히 원격으로 제어할 수 있게 되었습니다. "Zebra를 사용하면 전체 플릿을 한 번에 타겟팅하거나 매우 세밀한 수준에서 장치를 구성할 수 있습니다"라고 Nigay는 말합니다.
SFR은 전국 네트워크의 약 절반에 해당하는 290개 직영 매장에 ET4 태블릿을 배포했습니다. 42Gears가 장치를 대량으로 구성하여 각 태블릿이 매장에 도착하면 바로 사용할 수 있도록 했습니다. Zebra 자체 팀도 전 과정에 긴밀하게 참여하여 기술적 장애물을 신속하게 해결하고 배포 일정을 유지했습니다. "Zebra 팀은 필요할 때마다 매우 신속하게 대응해 주었습니다"라고 SFR Distribution의 IT 배포 및 유지보수 관리자인 Isabelle Dossi는 말합니다. 마지막으로 RAM Mounts는 견고한 마운팅 액세서리를 공급하여 직원들이 추가 보호 케이스 없이 스트랩으로 태블릿을 휴대하거나 카운터 스탠드에 설치할 수 있게 했으며, 이전 설정에 비해 각 장치의 무게를 약 100그램 줄였습니다. 또한 직원들이 태블릿을 이젤처럼 세워 두어 타이핑할 때 양손을 자유롭게 사용할 수 있습니다.
Zebra의 차별화 요소: 결과 및 이점
현재 ET4 태블릿은 20개 이상의 앱을 통합하여 거의 모든 고객 상호작용을 단일 장치에서 처리합니다. 상담사는 여권 및 신분증 세부 정보 캡처를 포함한 엔드투엔드 고객 가입 및 등록을 관리하고, 현금 거래를 제어하며, ET4 태블릿의 통합 엔터프라이즈 스캐너로 Web-to-Shop 및 기타 주문 처리 작업을 위한 품목을 스캔합니다. 향후 비접촉 결제를 위해 NFC도 내장되어 있어 SFR은 고정된 계산대가 아닌 매장 내 대화가 이루어지는 곳 어디서나 판매를 완료할 수 있습니다.
핵심적인 변화는 직원과 고객 모두를 위한 더 원활하고 빠른 매장 내 경험입니다. "신뢰할 수 있는 도구로 작업하는 것은 직원들에게 진정으로 안심이 됩니다. 상담사들이 솔루션을 더 신뢰하고 고객과 함께 이미 입력한 정보를 잃어버릴까 봐 스트레스를 받지 않습니다"라고 Ortonne은 말합니다.
팀들은 또한 Zebra 태블릿의 매우 우수한 응답성을 경험했습니다. "때로는 판매 중에 확인하기 위해 두세 개, 심지어 네 개의 애플리케이션을 동시에 열어야 하는데 모든 것이 더 빠르게 열립니다. 즉, 파트너사와 무이자 4회 할부 결제를 검증할 때처럼 상담사들이 때때로 직면하는 대기 시간을 추가하지 않는다는 의미입니다"라고 Ortonne은 말합니다. 이동성도 도움이 되어 상담사가 고정된 워크스테이션으로 이동하지 않고 내내 고객 가까이에 머물 수 있습니다. "시간이 지나면서 데스크톱 컴퓨터에 대한 의존도를 크게 줄였습니다"라고 그는 덧붙입니다.
플릿을 원활하게 운영하는 것이 이제 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. "Zebra와 42Gears의 SureMDM을 사용하면 엔지니어링 팀이 원격으로 제어하고 매장에서 발생하는 태블릿 관련 IT 티켓을 원격으로 처리할 수 있습니다"라고 Dossi는 말합니다. 이는 이전에 사소한 문제라도 택배로 태블릿을 보내 수리하거나 재설정해야 했던 것과는 확연히 다른 변화입니다.
이전에는 태블릿이 고장 나면 전체 교체가 필요했기 때문에 SFR은 대규모 예비 풀을 확보해야 했습니다. 이제 Zebra OneCare™를 통해 유지보수 계약이 배포에 포함되고 Zebra의 VisibilityIQ™ Foresight를 통해 SFR은 태블릿이 어떻게 배포되고 작동하는지 명확하게 파악할 수 있으며 많은 문제를 조기에 발견하고 해결할 수 있습니다. 그 결과 SFR은 이제 소량의 예비 제품만 보유하고 있습니다. "그것이 바로 투자 수익의 일부가 발생하는 부분입니다"라고 Dossi는 말합니다.
"우리는 이 태블릿을 강도 높게 사용합니다"라고 Ortonne은 말합니다. "이제 장치를 대량으로 관리할 수 있게 되어 백라이트 설정과 같은 것들도 최적화하여 디스플레이가 너무 많은 전력을 소비하지 않도록 할 수 있습니다." 이러한 여러 조정을 수행한 후 태블릿은 이제 하루 종일 작업을 마치고도 배터리가 30~40% 남아 있습니다. 그는 탈착식 배터리를 또 다른 장점으로 봅니다. 필요한 경우 태블릿 전체를 반송하거나 교체하지 않고도 배터리를 교체할 수 있습니다.
다음 단계로 NFC 기반 결제를 활성화하여 별도의 단말기가 아닌 장치에서 직접 거래를 수행하는 방안을 검토 중입니다. 팀은 또한 태블릿이 이동성을 잃지 않으면서 완전한 워크스테이션으로 사용될 수 있도록 하는 도킹 옵션도 검토하고 있습니다.
Dossi에게 원활한 매장 내 경험은 단순히 하드웨어에 관한 것이 아니라 그 뒤에 있는 파트너에 관한 것입니다. "Zebra는 고품질 솔루션, 합리적인 가격, 개인적인 접근 방식, 그리고 진정한 역량을 제공합니다. 이보다 더 무엇을 바랄 수 있겠습니까?"
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