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Caso de éxito
SFR garantiza una experiencia móvil en tienda sin interrupciones con las tabletas de nivel empresarial de Zebra
Como proveedor de telecomunicaciones importante en Francia, SFR compite en un mercado saturado donde la prioridad es la calidad del servicio al cliente.
Caso de éxito de Zebra: Distribución SFR
Resumen: Desafío de comercio minorista
SFR se compromete a ofrecer una experiencia mejorada al cliente y al usuario en todas sus operaciones en tienda. Reemplazar su flota existente de tabletas de nivel de consumidor se convirtió en una prioridad para garantizar que cuenta con hardware que sea robusto, lo suficientemente ligero para proporcionar un uso cómodo para sus equipos, y que se pueda gestionar de forma centralizada en cientos de lugares.
Beneficios y resultados
- El mantenimiento se realiza de forma remota
- 290+ tiendas equipadas
- 20+ aplicaciones de cliente por dispositivo
- Se habilitó un modelo de repuestos reducido en lugar de un gran stock
Acerca de SFR Distribution
Como proveedor de telecomunicaciones importante en Francia, SFR compite en un mercado saturado donde la prioridad es la calidad del servicio al cliente. Eso es especialmente cierto en sus tiendas, donde los clientes acuden para comparar ofertas, recibir asesoramiento sobre dispositivos y planes, y resolver problemas cara a cara con un experto. En cientos de tiendas, los asesores de SFR gestionan toda esa experiencia, desde el registro hasta los pagos y las verificaciones de identidad, en un solo dispositivo en mano. Mejorar la experiencia del cliente y del usuario en toda la tienda fue lo que llevó a SFR Distribution a Zebra.
El desafío
Desde 2011, el personal de ventas en tienda de SFR dependía de tabletas de nivel de consumidor para atender a los clientes. La cámara, que también se utilizaba como escáner de códigos de barras, tenía dificultades para mantenerse al día, y los dispositivos recibían actualizaciones del sistema operativo no solicitadas. “Además, los productos de nivel de consumidor tienen sus límites en términos de vida útil, y no tienen soporte postventa”, comparte Christophe Nigay, responsable de ingeniería en SFR. “Sabíamos que teníamos que pasar a una gama profesional para tener ciclos de vida más largos de los dispositivos y más control sobre cómo los gestionamos y actualizamos”.
SFR evaluó posibles reemplazos en función de la funcionalidad, ergonomía, peso y costo. Los dispositivos necesitaban suficiente potencia de procesamiento para mantenerse al día con las actualizaciones de aplicaciones, y la gestión de tabletas era igual de importante. “No tiene sentido tener una gran tableta si está en una tienda a cientos de kilómetros de distancia y no podemos gestionarla de forma remota”, añade Nigay. “Descubrimos que el 80% de los dispositivos del mercado ofrecían las mismas características básicas, es decir, borrado remoto, actualizaciones automáticas del sistema, lo que no es suficiente para nosotros. Dado que la mayoría de nuestras aplicaciones son propias, no están en una tienda de aplicaciones pública, por lo que es necesario que podamos gestionarlas nosotros mismos y de forma remota”.
Zebra ofrece soluciones de alta calidad, buena relación calidad-precio, un enfoque personalizado y una verdadera competencia. ¿Qué más se puede pedir?
La solución
Las tabletas de la serie ET4 de Zebra cumplían con todos los requisitos. “Notamos grandes ventajas de inmediato: una carcasa integrada y altamente resistente, y un producto compacto y de alta calidad que es cómodo de llevar todo el día. El procesador también era significativamente más rápido”, recuerda Olivier Ortonne, Gerente de Tienda en SFR.
Para gestionar la flota a gran escala, SFR implementó SureMDM, una plataforma de gestión de dispositivos móviles de 42Gears, socio de Zebra, lo que le dio al equipo un control remoto completo sobre la configuración y las actualizaciones, hasta el brillo de la pantalla o el comportamiento de la batería de un solo dispositivo. “Con Zebra, podemos dirigirnos a toda la flota de una vez o configurar los dispositivos a un nivel muy detallado”, comparte Nigay.
SFR desplegó la tableta ET4 en sus 290 tiendas de propiedad de la empresa, que es aproximadamente la mitad de su red nacional. 42Gears configuró los dispositivos en masa, por lo que cada tableta llegó a su tienda lista para usar. El propio equipo de Zebra se mantuvo estrechamente involucrado en todo momento, resolviendo rápidamente los obstáculos técnicos para mantener el despliegue según lo programado. “El equipo de Zebra fue extremadamente receptivo cada vez que lo necesitábamos”, comparte Isabelle Dossi, Gerente de Implementación y Mantenimiento de TI en SFR Distribution. Finalmente, RAM Mounts suministró accesorios de montaje resistentes, lo que permitió al personal llevar las tabletas con una correa o colocarlas en un soporte de mostrador sin una funda protectora adicional, reduciendo aproximadamente 100 gramos de cada dispositivo en comparación con la configuración anterior. Esto también permite al personal apoyar la tableta como un caballete, liberando ambas manos para escribir.
La diferencia de Zebra: Resultado y beneficios
Hoy en día, las tabletas ET4 integran más de 20 aplicaciones, llevando casi toda la interacción con el cliente en un solo dispositivo. Los asesores gestionan las inscripciones y el registro de los clientes de principio a fin, incluyendo la captura de detalles de pasaportes e identificaciones, el control de transacciones en efectivo y el escaneo de artículos para Web-to-Shop y otras tareas de cumplimiento con el escáner empresarial integrado de la tableta ET4. También se incluye NFC para pagos sin contacto en el futuro, por lo que SFR podrá completar las ventas donde sea necesario en el local en lugar de en una caja fija.
El cambio clave es una experiencia en tienda más fluida y rápida para el personal y los clientes por igual. “Trabajar con una herramienta fiable es verdaderamente tranquilizador para nuestro personal: los asesores confían más en la solución y no se estresan por perder la información que ya han introducido con un cliente”, dice Ortonne.
Los equipos también han observado una muy buena capacidad de respuesta con las tabletas de Zebra. “A veces necesitamos tener dos, tres, incluso cuatro aplicaciones abiertas a la vez para comprobar cosas durante la venta, y todo se abre más rápido. Eso significa que no estamos aumentando la espera que a veces enfrentan los asesores, como cuando validan un pago en cuatro cuotas sin intereses con nuestros socios”, dice Ortonne. La movilidad también ayuda, manteniendo a los asesores cerca del cliente en todo momento, en lugar de alejarse a un puesto de trabajo fijo. “Hemos reducido significativamente nuestra dependencia de los ordenadores de escritorio con el tiempo”, añade.
Mantener la flota funcionando sin problemas es ahora más fácil que nunca. “Con Zebra y SureMDM de 42Gears, nuestro equipo de ingeniería puede tomar el control remoto y gestionar de forma remota los tickets de TI relacionados con las tabletas que llegan de las tiendas”, dice Dossi. Eso es un cambio notable con respecto a antes, cuando incluso un problema menor significaba enviar la tableta por mensajería para su reparación o reinstalación.
Antes, una tableta rota significaba un reemplazo completo, lo que incitó a SFR a asegurar un gran grupo de repuestos. Ahora, con Zebra OneCare™, el contrato de mantenimiento se incluye en la implementación, y con VisibilityIQ™ Foresight de Zebra, SFR tiene una visibilidad clara de cómo se distribuyen y funcionan sus tabletas y puede detectar y resolver muchos problemas desde el principio. Como resultado, SFR ahora mantiene solo una pequeña rotación de repuestos en su lugar. “Ahí es donde también entra parte del retorno de la inversión”, comparte Dossi.
“Solicitamos mucho a estas tabletas”, comparte Ortonne. “Ahora que podemos gestionar los dispositivos en bloque, también podemos optimizar cosas como la configuración de la luz de fondo, para que la pantalla no consuma demasiada energía”. Después de hacer varios de estos ajustes, las tabletas ahora terminan un día laboral completo con un 30-40% de batería aún en reserva. Él ve la batería extraíble como otra ventaja: si es necesario, las baterías se pueden cambiar sin enviar de vuelta o reemplazar la tableta completa.
Para los próximos pasos, habilitar el pago basado en NFC es una opción que se está considerando, realizando transacciones completamente en el dispositivo en lugar de un terminal de carga separado. El equipo también está explorando una opción de acoplamiento que permitiría que las tabletas se conviertan en estaciones de trabajo completas sin perder su movilidad.
Para Dossi, una experiencia fluida en la tienda no se trata solo del hardware, sino de los socios detrás de él. “Zebra ofrece soluciones de alta calidad, buena relación calidad-precio, un enfoque personal y una competencia real. ¿Qué más se puede pedir?”
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