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Caso de éxito
SFR garantiza una experiencia móvil en tienda sin problemas con las tabletas de nivel empresarial de Zebra
Como proveedor de telecomunicaciones importante en Francia, SFR compite en un mercado saturado donde la prioridad es la calidad del servicio al cliente.
Caso de éxito de Zebra: Distribución SFR
Resumen: Desafío de comercio minorista
SFR se compromete a ofrecer una experiencia mejorada al cliente y al usuario en todas sus operaciones en tienda. Reemplazar su flota existente de tabletas de nivel de consumidor se convirtió en una prioridad para garantizar que cuenta con hardware que sea robusto, lo suficientemente ligero para proporcionar un uso cómodo para sus equipos, y que se pueda gestionar de forma centralizada en cientos de lugares.
Beneficios y resultados
- El mantenimiento se realiza de forma remota
- 290+ tiendas equipadas
- 20+ aplicaciones de cliente por dispositivo
- Se habilitó un modelo de repuestos reducido en lugar de un gran stock
Acerca de SFR Distribution
Como proveedor de telecomunicaciones importante en Francia, SFR compite en un mercado saturado donde la prioridad es la calidad del servicio al cliente. Eso es especialmente cierto en sus tiendas, donde los clientes acuden para comparar ofertas, recibir asesoramiento sobre dispositivos y planes, y resolver problemas cara a cara con un experto. En cientos de tiendas, los asesores de SFR manejan toda esa experiencia, desde el registro hasta los pagos y las verificaciones de identidad, en un solo dispositivo en mano. Mejorar la experiencia del cliente y del usuario en toda la tienda fue lo que llevó a SFR Distribution a Zebra.
El desafío
Desde 2011, el personal de ventas en tienda de SFR confiaba en tabletas de nivel de consumidor para atender a los clientes. La cámara, que también se utilizaba como escáner de códigos de barras, tenía dificultades para mantenerse al día, y los dispositivos recibían actualizaciones del sistema operativo no solicitadas. “Además, los productos de nivel de consumidor tienen sus límites en términos de vida útil, y no tienen soporte postventa”, comparte el ingeniero de sistemas de SFR Distribution. “Sabíamos que teníamos que pasar a una gama profesional para tener ciclos de vida más largos de los dispositivos y más control sobre cómo los gestionamos y actualizamos”.
SFR evaluó los posibles reemplazos en función de la funcionalidad, la ergonomía, el peso y el costo. Los dispositivos necesitaban suficiente potencia de procesamiento para mantenerse al día con las actualizaciones de las aplicaciones, y la gestión de las tabletas era igual de importante. “No tiene sentido tener una gran tableta si está en una tienda a cientos de kilómetros de distancia y no podemos gestionarla de forma remota”, añade el ingeniero de sistemas de SFR Distribution. “Descubrimos que el 80% de los dispositivos del mercado ofrecían las mismas características básicas, es decir, borrado remoto, actualizaciones automáticas del sistema, lo que no es suficiente para nosotros. Dado que la mayoría de nuestras aplicaciones son propias, no están en una tienda de aplicaciones pública, por lo que es necesario que podamos gestionarlas nosotros mismos y de forma remota”.
Zebra ofrece soluciones de alta calidad, buena relación calidad-precio, un enfoque personalizado y una verdadera competencia. ¿Qué más se puede pedir?
La solución
Las tabletas de la serie ET4 de Zebra cumplían con todos los requisitos. “Notamos grandes ventajas de inmediato: una carcasa integrada y altamente resistente, y un producto compacto y de alta calidad que es cómodo de llevar todo el día. El procesador también era significativamente más rápido”, recuerda un gerente de tienda de SFR.
Para gestionar la flota a gran escala, SFR implementó SureMDM, una plataforma de gestión de dispositivos móviles de 42Gears, socio de Zebra, lo que le dio al equipo un control remoto completo sobre la configuración y las actualizaciones, hasta el brillo de la pantalla o el comportamiento de la batería de un solo dispositivo. “Con Zebra, podemos dirigirnos a toda la flota de una vez o configurar los dispositivos a un nivel muy detallado”, comparte el ingeniero de sistemas de SFR Distribution.
SFR desplegó la tableta ET4 en sus 290 tiendas de propiedad de la empresa, que es aproximadamente la mitad de su red nacional. 42Gears configuró los dispositivos en masa, por lo que cada tableta llegó a su tienda lista para usar. El propio equipo de Zebra se mantuvo estrechamente involucrado en todo momento, resolviendo rápidamente los obstáculos técnicos para mantener el despliegue según lo previsto. “El equipo de Zebra fue extremadamente receptivo cuando lo necesitamos”, comparte el gerente de TI de SFR Distribution. Finalmente, RAM Mounts suministró accesorios de montaje resistentes, lo que permitió al personal llevar las tabletas con una correa o colocarlas en un soporte de mostrador sin una funda protectora adicional, reduciendo aproximadamente 100 gramos de cada dispositivo en comparación con la configuración anterior. Esto también permite al personal apoyar la tableta como un caballete, liberando ambas manos para escribir.
La diferencia de Zebra: Resultado y beneficios
Hoy en día, las tabletas ET4 integran más de 20 aplicaciones, llevando casi toda la interacción con el cliente en un solo dispositivo. Los asesores gestionan las inscripciones y el registro de los clientes de principio a fin, incluyendo la captura de detalles de pasaportes e identificaciones, el control de transacciones en efectivo y el escaneo de artículos para Web-to-Shop y otras tareas de cumplimiento con el escáner empresarial integrado de la tableta ET4. También se incluye NFC para pagos sin contacto en el futuro, por lo que SFR podrá completar las ventas donde sea necesario en el local en lugar de en una caja fija.
El cambio clave es una experiencia en tienda más fluida y rápida para el personal y los clientes por igual. “Trabajar con una herramienta confiable es verdaderamente tranquilizador para nuestro personal: los asesores confían más en la solución y no se estresan por perder la información que ya han introducido con un cliente”, dice un gerente de tienda de SFR.
Los equipos también han visto una muy buena capacidad de respuesta con las tabletas de Zebra. “A veces necesitamos tener dos, tres, incluso cuatro aplicaciones abiertas a la vez para verificar cosas durante la venta, y todo se abre más rápido. Eso significa que no estamos aumentando la espera que a veces enfrentan los asesores, como cuando validan un pago en cuatro cuotas sin intereses con nuestros socios”, dice. La movilidad también ayuda, manteniendo a los asesores cerca del cliente durante todo el proceso, en lugar de alejarse a un puesto de trabajo fijo. “Hemos reducido significativamente nuestra dependencia de las computadoras de escritorio con el tiempo”, agrega.
Mantener la flota funcionando sin problemas es ahora más fácil que nunca. “Con Zebra y SureMDM de 42Gears, nuestro equipo de ingeniería puede tomar el control remoto y manejar de forma remota los tickets de TI relacionados con las tabletas que provienen de las tiendas”. Eso es un cambio notable con respecto a antes, cuando incluso un problema menor significaba enviar la tableta por mensajería para repararla o reinstalarla.
Antes, una tableta rota significaba un reemplazo completo, lo que incitó a SFR a asegurar un gran grupo de repuestos. Ahora, con Zebra OneCare™, el contrato de mantenimiento está incluido en la implementación, y con VisibilityIQ™ Foresight de Zebra, SFR tiene una visibilidad clara de cómo se distribuyen y funcionan sus tabletas y puede detectar y resolver muchos problemas desde el principio. Como resultado, SFR ahora mantiene solo una pequeña rotación de repuestos en su lugar. “Ahí es donde también entra parte del retorno de la inversión”, comparte el gerente de TI de SFR Distribution.
“Exigimos mucho a estas tabletas”, comparte el gerente de la tienda. “Ahora que podemos gestionar los dispositivos en bloque, también podemos optimizar cosas como la configuración de la retroiluminación, para que la pantalla no consuma demasiada energía”. Después de hacer varios de estos ajustes, las tabletas ahora terminan un día laboral completo con un 30-40% de batería aún en reserva. Él ve la batería extraíble como otra ventaja: si es necesario, las baterías se pueden cambiar sin enviar de vuelta o reemplazar la tableta completa.
Para los próximos pasos, habilitar el pago basado en NFC es una opción que se está considerando, realizando transacciones completamente en el dispositivo en lugar de un terminal de carga separado. El equipo también está explorando una opción de acoplamiento que permitiría que las tabletas se conviertan en estaciones de trabajo completas sin perder su movilidad.
Para el gerente de TI, una experiencia fluida en la tienda no se trata solo del hardware, sino de los socios detrás de él. “Zebra ofrece soluciones de alta calidad, buena relación calidad-precio, un enfoque personal y una competencia real. ¿Qué más se puede pedir?”
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