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成功事例
SFRはZebraのエンタープライズグレードタブレットでシームレスな店舗内モバイル体験を実現
フランスの大手通信事業者であるSFRは、顧客サービスの質が最優先される競争の激しい市場で事業を展開しています。
Zebraの成功事例：SFR Distribution
概要：小売業の課題
SFRは、店舗運営全体で顧客体験とユーザー体験の向上に取り組んでいます。既存のコンシューマーグレードタブレットの入れ替えは、堅牢で、チームが快適に使用できる軽量性を備え、数百の拠点で一元管理可能なハードウェアを確保するための優先事項となりました。
メリット／成果
- リモートでのメンテナンスを実現
- 290以上の店舗に導入
- デバイスあたり20以上のクライアントアプリ
- 大量在庫ではなくリーンな予備モデルを実現
SFR Distributionについて
フランスの大手通信事業者であるSFRは、顧客サービスの質が最優先される競争の激しい市場で事業を展開しています。それは特に店舗において顕著で、顧客はプランの比較、デバイスやプランに関するアドバイスの入手、専門家との対面での問題解決のために来店します。数百の店舗全体で、SFRのアドバイザーは、オンボーディング、支払い、本人確認など、その体験全体を手元の1台のデバイスで処理しています。店舗全体で顧客体験とユーザー体験の両方を向上させることが、SFR DistributionをZebraに導いた理由です。
課題
2011年以降、SFRの店舗販売スタッフは、顧客対応にコンシューマーグレードタブレットを使用してきました。バーコードスキャナーとしても使用されていたカメラは処理が追いつかず、デバイスは予期しないOSアップデートを受信していました。「さらに、コンシューマーグレード製品は寿命の面で限界があり、アフターサービスもありません」と SFRのエンジニアリングリードであるChristophe Nigayは語ります。「デバイスのライフサイクルを長くし、管理と更新をより適切に制御するには、プロフェッショナルレンジに移行する必要があることはわかっていました。」
SFRは、機能性、人間工学、重量、コストに対して潜在的な代替品を評価しました。デバイスには、アプリケーションの更新に対応できる十分な処理能力が必要であり、タブレット管理も同様に重要でした。「優れたタブレットを持っていても、数百キロメートル離れた店舗に置かれていて、リモートで管理できなければ意味がありません」とNigayは付け加えます。「市場に出回っているデバイスの80%は、リモートワイプや自動システム更新など、同じ基本機能を提供していることがわかりましたが、それだけでは不十分です。当社のアプリケーションのほとんどは独自のものであり、公開アプリストアにはないため、自分たちで、そしてリモートで管理できることが必要です。」
Zebraは、高品質なソリューション、優れたコストパフォーマンス、パーソナルなアプローチ、そして真の専門性を提供しています。これ以上何を求めることができるでしょうか?
ソリューション
Zebra ET4シリーズタブレットは、すべての条件を満たしていました。「すぐに大きな利点に気づきました。統合された高耐久性のケーシング、そして一日中持ち歩いても快適なコンパクトでプレミアムな感触の製品です。プロセッサーも大幅に高速でした」と SFRのストアマネージャーであるOlivier Ortonneは振り返ります。
大規模なフリート管理のため、SFRはZebraパートナーである42Gearsのモバイルデバイス管理プラットフォームであるSureMDMを展開し、チームに構成と更新の完全なリモートコントロールを提供しました。単一デバイスの画面の明るさやバッテリーの動作まで管理できます。「Zebraを使えば、全デバイスを一度に対象にすることも、非常に細かいレベルで設定することもできます」とNigayは語ります。
SFRは、全国ネットワークの約半分にあたる290の直営店にET4タブレットを展開しました。42Gearsがデバイスを一括設定したため、各タブレットはすぐに使える状態で店舗に到着しました。Zebra自身のチームも終始密接に関与し、技術的な障害を迅速に解決して展開スケジュールを維持しました。「Zebraチームは、必要なときにいつでも非常に迅速に対応してくれました」と、SFR DistributionのIT展開・保守マネージャーであるIsabelle Dossiは語ります。最後に、RAM Mountsが堅牢な取り付けアクセサリを提供し、スタッフはストラップでタブレットを持ち運んだり、追加の保護ケースなしでカウンタースタンドに設置したりできるようになり、以前のセットアップと比較して各デバイスから約100グラムを削減しました。これにより、スタッフはタブレットをイーゼルのように立てかけることができ、両手を自由にしてタイピングできます。
Zebraの差別化要因：成果とメリット
現在、ET4タブレットは20以上のアプリを統合し、ほぼすべての顧客対応を単一のデバイスで実行しています。アドバイザーは、パスポートやIDの詳細のキャプチャを含む顧客登録とサインアップのエンドツーエンド管理、現金取引の管理、ET4タブレットの統合エンタープライズスキャナーを使用したWeb-to-Shopやその他のフルフィルメントタスクのアイテムスキャンを行います。NFCも将来の非接触決済のために組み込まれているため、SFRは最終的に固定レジではなく、フロアでの会話が行われる場所で販売を完了できます。
主な変化は、スタッフと顧客の両方にとって、よりスムーズで迅速な店内体験です。「信頼できるツールで作業することは、スタッフにとって本当に安心です。アドバイザーはソリューションをより信頼し、顧客と一緒に既に入力した情報を失うことにストレスを感じません」とOrtonneは言います。
チームはまた、Zebraタブレットの非常に優れた応答性を実感しています。「販売中に確認するために、2つ、3つ、時には4つのアプリケーションを同時に開く必要がある場合がありますが、すべてがより速く開きます。つまり、パートナーとの無金利4回払いの検証など、アドバイザーが時々直面する待ち時間を増やすことがありません」 とOrtonneは言います。モビリティも役立ち、固定ワークステーションに離れるのではなく、アドバイザーを顧客の近くに留めます。「時間の経過とともに、デスクトップコンピュータへの依存を大幅に減らしました」と彼は付け加えます。
デバイス群をスムーズに稼働させることが、これまで以上に簡単になりました。「Zebraと42GearsのSureMDMを使用すれば、エンジニアリングチームはリモートコントロールを取得し、店舗から来るタブレット関連のITチケットをリモートで処理できます」とDossiは言います。これは以前とは大きく異なり、以前は軽微な問題でもタブレットを宅配便で修理またはリマスタリングのために発送する必要がありました。
以前は、タブレットが壊れると完全な交換が必要だったため、SFRは大量の予備プールを確保する必要がありました。現在、Zebra OneCare™により、メンテナンス契約が展開にバンドルされており、Zebra VisibilityIQ™ Foresightにより、SFRはタブレットの配布状況とパフォーマンスを明確に把握でき、多くの問題を早期に発見して解決できます。その結果、SFRは現在、少量の予備ローテーションのみを保持しています。「投資収益率の一部もそこから生まれます」とDossiは語ります。
「これらのタブレットをハードに使っています」とOrtonneは語ります。「デバイスを一括管理できるようになったので、バックライト設定などを最適化して、ディスプレイが電力を消費しすぎないようにすることもできます。」 このような調整をいくつか行った後、タブレットは現在、30~40%のバッテリー残量を残して1日の業務を終えます。彼は取り外し可能なバッテリーを別の利点と見ています。必要に応じて、タブレット全体を返送または交換することなくバッテリーを交換できます。
次のステップとして、NFCベースの決済を有効にすることが検討されている1つの方法であり、別の端末ではなくデバイス上で完全に取引を実行します。チームはまた、タブレットがモビリティを失うことなく完全なワークステーションとして機能できるドッキングオプションも検討しています。
Dossiにとって、スムーズな店内体験はハードウェアだけではなく、その背後にあるパートナーに関するものです。「Zebraは高品質なソリューション、優れたコストパフォーマンス、個人的なアプローチ、そして真の能力を提供しています。これ以上何を求めることができるでしょうか?」
主要な製品とソリューション
