Zebra 2020 Global Shopper Study: il 75% dei millennial non effettua più acquisti nei negozi fisici, soprattutto a causa dell’esaurimento degli articoli

Sei acquirenti su 10 ritengono che le casse self-service migliorino l'esperienza cliente

LINCOLNSHIRE, Illinois – 14 novembre 2019 - Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), azienda innovatrice con soluzioni e partner che consentono alle imprese di ottenere un vantaggio in termini di prestazioni, in data odierna ha comunicato i risultati del suo dodicesimo Global Shopper Study, l'unico strumento di monitoraggio del mercato che analizza il comportamento di acquirenti, personale di vendita e gestori di negozi, e esamina gli effetti delle tendenze tecnologiche e del retail sulle decisioni di acquisto dei clienti.

Tre quarti (75%) degli acquirenti millennial e più della metà (53%) degli acquirenti della Generazione X intervistati hanno dichiarato di essersi recati in un punto vendita e di averlo lasciato senza fare acquisti, per poi acquistare l'articolo online. Il motivo principale per cui i venditori al dettaglio perdono acquisti in negozio a favore dello shopping online sono i problemi di gestione dell'inventario, soprattutto gli articoli esauriti. Sia gli acquirenti che il personale di vendita si sono detti insoddisfatti della quantità di articoli fuori stock: il 43% degli assistenti alla vendita ha individuato nella mancata disponibilità dei prodotti il principale motivo di frustrazione dei clienti e il 39% degli acquirenti ha abbandonato il negozio senza acquisti proprio per questo motivo.

Le tecnologie self-service per le casse sono sempre più diffuse nei negozi; il 40% degli acquirenti ha dichiarato di averle utilizzate negli ultimi sei mesi e l'86% afferma di trovarsi a suo agio nell'usarle. Inoltre, buona parte degli acquirenti (58%), soprattutto se millennial (70%), ritiene che le casse self-service migliorino l'esperienza cliente. Anche la maggioranza del personale di vendita nei negozi (54%) afferma che la necessità di casse con addetti stia diminuendo con le nuove tecnologie di automazione del processo. Circa nove direttori di negozio su 10 (87%) ritengono che le casse self-service lascino più tempo al personale di vendita per servire meglio i clienti, mentre l'81% di loro ha dichiarato di iniziare a vedere un ritorno sull'investimento.

"Secondo i risultati della nostra indagine, nonostante servizi migliori contribuiscano a fidelizzare i clienti attuali e ad attirarne di nuovi, i retailer devono soddisfare esigenze basilari in termini di disponibilità dei prodotti, facilità di reperirli, resi e cambi" afferma Anees Haidri, Director of Global Retail Market Strategy di Zebra Technologies. "Oggigiorno, per conquistare gli acquirenti, i retailer devono assicurare un'esperienza senza intoppi e multi-canale che i clienti si aspettano e sfruttare le tecnologie per fornire servizi più personalizzati per la gestione dell'inventario e per operazioni più intelligenti".

Fornire un'esperienza cliente migliore è fondamentale per far tornare gli acquirenti. Tuttavia, c'è una seria contraddizione tra le aspettative degli esercenti e quelle dei clienti: il 77% dei direttori di negozi ritiene che i clienti siano soddisfatti dell'esperienza in negozio, mentre soltanto il 57% degli acquirenti dichiara lo stesso. L'indagine ha inoltre individuato notevoli divergenze nella percezione del processo di reso e cambio per quanto riguarda la soddisfazione degli acquirenti (59%) e la percezione di tale soddisfazione da parte degli esercenti (80%). Comunque, gli investimenti in soluzioni mobili hanno messo d'accordo direttori (85%) e addetti alle vendite (73%) sul fatto che la disponibilità delle più recenti tecnologie in negozio contribuisca a migliorare l'esperienza.

Per ottimizzare l'esperienza in negozio, i retailer stanno ricorrendo anche all'uso della robotica. Soltanto il 7% degli acquirenti intervistati ha interagito con un robot in un esercizio commerciale negli ultimi sei mesi, ma circa tre quarti (72%) hanno dichiarato di trovarsi a loro agio con queste macchine; al contempo, il 32% degli addetti alle vendite teme di essere rimpiazzato da un robot.

RISULTATI PRINCIPALI PER REGIONE

Asia-Pacifico

  • Circa metà degli acquirenti intervistati (49%) ha espresso una preferenza per gli acquisti online per via della facilità del processo di reso.
  • Il 53% degli acquirenti si affida al proprio dispositivo mobile/all'app del negozio per fare acquisti in negozio.

 

Europa e Medio Oriente

  • Due terzi (66%) degli acquirenti sono soddisfatti di poter pagare dovunque nel negozio.
  • Solo il 14% dei clienti si fida completamente del fatto che l'esercente tutelerà i suoi dati personali.

 

America Latina

  • Il 71% degli acquirenti dichiara che le soluzioni self-service migliorano la loro esperienza di acquisto e il 64% preferisce utilizzare questa tecnologia invece che fare la fila alla cassa.
  • Più di otto acquirenti su 10 (83%) sono interessati a ricevere voucher o cashback in cambio di un'attesa di quattro giorni per la consegna di un acquisto online.

 

Nord America

  • Solo il 6% dei clienti si fida completamente del fatto che il retailer tutelerà i suoi dati personali. È il dato più basso tra tutte le regioni.
  • Chi acquista sotto le festività in Nord America si aspetta di spendere il 58% del budget nei negozi fisici.

 

CONTESTO E METODOLOGIA DELL'INDAGINE

La 12ª indagine annuale globale di Zebra sugli acquirenti ha coinvolto 4.811 acquirenti, 1.100 addetti alla vendita e 435 gestori di negozi in Nord America, America Latina, Asia-Pacifico, Europa e Medio Oriente, intervistati da Qualtrics nel periodo agosto-settembre 2019.

INFORMAZIONI SU ZEBRA 

Zebra (NASDAQ: ZBRA) supporta chi opera “in prima linea” nelle imprese di molteplici mercati - retail/e-commerce, manifatturiero, trasporti & logistica, sanità e altro – mettendo tali aziende in condizione di poter raggiungere un importante vantaggio competitivo. Con più di 10.000 partner attivi in oltre 100 nazioni, fornisce soluzioni end-to-end su misura per tutti i settori, connettendo efficientemente persone, dati e asset dei clienti, aiutando questi ultimi a prendere decisioni cruciali per il loro business in tempo reale e ovunque si trovino a dover operare. Le soluzioni di Zebra migliorano l’esperienza di shopping, la tracciabilità e la gestione dell’inventario, l’efficienza della supply chain così come la cura del paziente. Presente nella classifica Forbes dei Migliori Luoghi di Lavoro in America negli ultimi 4 anni, Zebra aiuta i clienti a migliorare le proprie performance e ad ottenere un importante vantaggio competitivo. Per ulteriori informazioni, visita www.zebra.com o iscriviti per ricevere i nostri news alert. Segui il nostro blog Your Edge e resta aggiornato tramite i nostri canali social LinkedInTwitter e Facebook.

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