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성공 사례
Lowes Foods, Workcloud Actionable Intelligence를 통해 총소매 손실 감소
미국 중부 대서양 지역에서 가장 큰 식료품점 중 하나인 Lowes Foods는 조직이 확장됨에 따라 회사가 계속해서 최고 품질의 제품과 매장 내 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와주는 고급 손실 방지 분석 소프트웨어 솔루션이 필요했습니다.
Zebra 성공 스토리: Lowes Foods
개요: 소매 과제
Lowes Foods가 조직으로 확장됨에 따라 고객 커뮤니티가 누릴 만한 최고 품질의 지역 중심 쇼핑 경험을 유지하는 데 도움이 되는 고급 소프트웨어 솔루션에 대한 필요성도 커졌습니다.
이점 / 성과
- 1년에 취소 품목 76% 감소
- 가시성과 책임성 향상으로 수십만 달러의 손실 방지
고객
Lowes Foods
Winston-Salem, 노스캐롤라이나주/미국
업종
소매
솔루션
Lowes Foods 소개
Lowes Foods는 조지아, 노스캐롤라이나 및 사우스캐롤라이나주에서 서비스를 제공하는 미국 지역 식료품점입니다. 현지에서 소유 및 운영되는 약 150개의 매장과 10억 달러 이상의 매출을 보유한 Lowes는 미국 중부 대서양 지역에서 가장 큰 식료품점 중 하나입니다.
Lowes Foods는 지역사회에 확고하게 헌신하는 식료품점으로서 고객이 최적의 매장 내 경험을 할 수 있도록 많은 투자를 하고 있습니다.
당면과제
모든 식료품점과 마찬가지로 Lowes Foods도 사기와 비준수로 인해 상당한 손실을 경험합니다. 식료품점은 높은 재고 비용을 겪고 있으며, 많은 제품이 필수품이기 때문에 사기범의 주요 표적이 됩니다. 따라서 자산 보호(AP) 팀이 손실 원인을 파악하고 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 소프트웨어 제품을 갖추는 것이 중요했습니다.
[취소 품목이 76% 감소하였다는 것은] 담당자가 품목이 취소된 상황을 해결하기를 기다리느라 고객이 대기해야 하는 일이 76% 줄어든다는 것을 의미합니다.
솔루션
광범위한 제품 선정 과정을 거친 후, Lowes Foods는 기존의 예외 기반 보고(EBR) 도구를 대체하기 위해 Workcloud Actionable Intelligence Sales Module을 선택했습니다. Workcloud Actionable Intelligence 솔루션의 사용 편의성, 우수한 고객 서비스, 빠른 구현 프로세스 및 이해관계자에게 직접 전송된 타게팅된 처방 조치의 사용이 결정 요인이었습니다.
Lowes Foods의 조사 관리자인 Tony Hiatt는 “우리는 서비스와 제품 제공을 향상시키는 데 도움이 되는 다양한 솔루션을 조사했으며, Workcloud Actionable Intelligence가 우리의 요구에 가장 잘 부합한다는 것을 알게 되었습니다”라고 말했습니다. “이 제품은 매우 직관적이며 최소한의 교육이면 충분합니다. 우리는 데이터를 솔루션에 로드한 후 3일 이내에 가동할 수 있었습니다. Zebra의 뛰어난 고객 서비스를 통해 비즈니스를 운영하는 방식에 즉각적인 결과를 얻고 고객에게 향상된 경험을 전달할 수 있었습니다.”
구현 후 며칠 내에 이 모듈은 Lowes Foods의 AP 조사관에게 감소, 프로세스 실수 등을 포함하여 수익이 유출되는 분야와 관련된 동향과 패턴에 대해 경고하는 동시에 이를 해결하는 데 필요한 모범 사례 조치도 보내기 시작했습니다.
Zebra의 차별화 요소: 결과 및 이점
사기 및 비준수: 취소 품목 줄이기
Lowes Foods는 이미 Workcloud Actionable Intelligence Sales Module의 도움으로 많은 주목할 만한 성공과 성과를 거두었습니다. 이 모듈은 잘못된 청구로 인한 것일 수 있거나 절도를 숨기는 데 사용될 수 있는 취소 품목과 같은 개별 기능에 대한 세분화된 분석 결과를 밝힙니다. Lowes Foods는 특히 셀프 체크아웃에서 부터 모든 취소 품목을 모니터링하기 시작했는데, 종업원은 자신이 수행한 모든 취소를 기록해 두어야 했습니다. 이 Workcloud Actionable Intelligence 기반 정밀 조사를 통해 사기 및 비준수 사건이 밝혀졌으며 적절한 조치가 취해졌습니다.
궁극적으로, Lowes Foods는 1년 동안 취소 품목을 76% 줄일 수 있었습니다. Lowes Foods의 매장 운영 담당 이사는 “고객이 줄을 서서 취소를 해결하기 위해 누군가를 기다리는 경우가 76% 줄었다”라고 말합니다. 이 조사 및 취소 품목 검토는 진행 중입니다.
사기: Kool-Aid Bandit
또한 Workcloud Actionable Intelligence는 Lowes Foods가 셀프체크아웃(SCO) 스테이션에서 사기 거래를 탐지하는 데 도움을 주었습니다. 이를 배치하자 동일한 매장에서 동일한 품목(한 패킷의 Kool-Aid 믹스)에 대해 모두 동일한 직불 카드를 사용하는 여러 개의 작은 트랜잭션에 대해 AP에 경고했습니다. CCTV 영상은 고객이 채운 카트를 가지고 SCO에게 접근하고, Kool-Aid를 스캔한 다음, 다른 물품은 그냥 가방에 담고 동전들을 지불한 후 매장을 떠나는 것을 보여주었습니다. 이
“Kool-Aid Bandit”라 명명된 사람은 다음 번에 현지 매장에 들어올 때 체포되었고 1,000달러 이상의 배상금을 지불해야 했습니다. Workcloud Actionable Intelligence 솔루션은 Lowes Foods에 이제 조직 전체에서 셀프 계산대 사기를 감지하고 제거하는 데 사용할 수 있는 도구를 제공했습니다.
비준수: 갑자기 나타난 아보카도
Lowes Foods는 규정 비준수도 감시하도록 Workcloud Actionable Intelligence Sales Module을 구성했습니다. 기억에 남을 한 사건이 있었는데, 계산원이 실수로 아보카도(4046)에 대한 PLU 코드를 고객의 구매량 또는 8,000달러 이상에 해당하는 아보카도 4,046개로 입력했습니다. 계산원은 자신의 실수를 알아챘지만, 이를 바로잡으려고 하다가 훨씬 더 심각한 실수를 저질렀습니다. 아보카도를 취소하는 대신 식료품 반품으로 환불해 주었습니다. 이는 두 가지 주요 결과를 초래했습니다.
- 매장의 식료품 부서에 환불금 8,000달러가 넘는 금액이 청구되었습니다.
- 이 매장의 농산물 부서에서는 재고 시트에서 4,046개의 아보카도가 줄었음을 확인했습니다. 보충 시스템은 이를 물품 부족으로 보고 아보카도 전체 재고를 주문하여 추가 비용을 발생시켰습니다.
Workcloud Actionable Intelligence Sales Module은 실수에 대한 전체적인 설명을 Lowes Foods AP에 보냈습니다. Lowes Foods AP는 개입하여 잘못된 환불을 취소하고 아보카도 보충을 취소했습니다. 또한 이 사건을 밝히면서 AP에 자체 매장 중 아보카도를 이렇게 많이 취급하는 곳이 없는데도 POS 시스템이 왜 그렇게 많은 양의 구매를 허용하는지 의문을 제기했습니다. 결국, Lowes는 Workcloud Actionable Intelligence 솔루션 덕분에 사고로 인한 재정적 손실을 겪지 않았으며, 대형 링과 같은 의심스러운 POS 기능으로 인한 향후 위험을 완화하기 위한 영구적인 조치를 취했습니다.
사기: 대량의 사기적 고기 구매
Workcloud Actionable Intelligence 고객 성공팀은 육류 제품의 손실을 줄이기 위해 Lowes Foods AP가 의심스럽게 낮은 가격으로 판매되는 육류를 셀프 체크아웃에서 표시하는 알고리즘을 설정하는 데 도움을 주었습니다. 이 알고리즘은 구매를 분석하고 곧 AP에 저가 육류를 대량으로 구매한 직원이 있다는 사실을 알렸습니다. 조사와 면담을 통해 직원은 수백 달러 상당의 스테이크를 훔쳤다고 고백했습니다. 그는 육류에 저가 가격표를 부착하고 셀프 계산대에서 비용을 지불하여 원래 비용 중 일부에 해당하는 적은 금액만으로 비싼 고기 토막을 구입할 수 있었습니다. 그는 해고되었고 배상을 해야 했습니다. Lowes Foods AP는 이제 베이커리 품목의 가격표를 사용하여 값비싼 품목을 훔치는 것을 식별하기 위해 또 다른 유사한 알고리즘을 배포했습니다. 전체적으로 이러한 패턴은 계속해서 상당한 위험을 줄여 줍니다.
비준수: 어딘가는 오후 5시
많은 소매업체와 마찬가지로 Lowes Foods는 하루 중 특정 시간 전에 알코올 판매가 허용되지 않습니다. 문제는 이 시간 전에 일부 온라인 주문을 이행해야 하고, 일부는 알코올을 포함하고 있다는 것이었습니다. 풀 서비스 매장 내 쇼핑객이 오전 7시 이전에 알코올을 스캔하면 금전등록기가 스캔을 무효화합니다. 그런 다음 구매를 추적하고 나중에 주문에 다시 알코올을 추가하는 것은 쇼핑객이 해야 할 일입니다.
안타깝게도 많은 쇼핑객들이 이러한 오류 메시지를 포착하지 못하고 나머지 고객의 주문을 계속 스캔하여 알코올이 무료로 매장에서 나가게 되었습니다. 이러한 사건 중 대다수는 Lowes Foods에 수천 달러의 손실로 누적되었습니다.
이러한 상황을 알게 된 후, Lowes Foods AP는 Workcloud Actionable Intelligence 고객 성공 팀과 협력하여 허용된 시간 전에 알코올을 스캔할 때마다 거래를 플래그 지정하는 알고리즘을 만들었습니다. 이 경고를 통해 AP는 적절한 프로토콜이 준수되었는지 빠르고 손쉽게 확인하고 필요에 따라 개입할 수 있습니다.
앞으로의 중점 사항
Lowes Foods는 Workcloud Actionable Intelligence 솔루션을 배포한 책임성 및 인식 제고로 인해 이후 사기 및 비준수 사고가 크게 감소했습니다. 회사는 Workcloud Actionable Intelligence Sales Module을 지속적으로 활용하여 위험을 줄이고 향후 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있습니다.
