85 % des enseignes européennes et 82 % des enseignes au niveau mondial sont confrontées à la démarque inconnue : comment optimiser la rentabilité par une meilleure analyse des données

L’étude Zebra montre également que 7 enseignes sur 10 se sentent contraintes à améliorer le traitement des retours, 82 % des clients préférant les enseignes qui offrent une facilité de retour.

PARIS, France – 25 octobre 2023 - Zebra Technologies Corporations, (NASDAQ : ZBRA), l'un des principaux fournisseurs de solutions digitales permettant aux entreprises de connecter les données, les actifs et les personnes de façon intelligente, dévoile les résultats de sa 16e Global Shopper Study étudiant le comportement des consommateurs. Cette étude révèle que les enseignes ressentent la pression du commerce omnicanal, notamment en matière de gestion des retours en ligne et de réduction de la démarque inconnue liée au vol, à la fraude et autres facteurs.

Huit enseignes sur 10 reconnaissent que réduire la fraude et la démarque inconnue constitue un défi important (85 % en Europe, 82 % dans le monde). Par ailleurs, la prévision de la demande est aussi un élément important pour leur organisation (86 %). L'étude Zebra indique que 41 % des enseignes européennes (36 % au niveau mondial) pensent qu'une amélioration de l'analyse de la démarque inconnue pourrait contribuer à accroître la rentabilité. Ainsi, de nombreuses enseignes prévoient de déployer des outils d'analyse de prévention des pertes (49 %) et de planification et de prévision de la demande (54 %) d'ici 2026.

Si les ventes omnicanales posent problème aux enseignes, la plupart des consommateurs préfèrent quant à eux disposer d’options. Huit personnes sur 10 sont favorables à une combinaison d'achats en ligne et en magasin, et 75 % choisissent de faire leurs achats en ligne auprès d’enseignes disposant d'un magasin physique. L'augmentation des achats omnicanaux s'accompagne d'une hausse du volume des retours. Sept enseignes sur 10 déclarent être sous pression pour améliorer l'efficacité de gestion et de traitement des commandes en ligne et des retours, et pour réduire la charge financière associée. Six enseignes sur 10 affirment vouloir améliorer leur technologie de gestion des retours d'ici 2026.

Les employés disent se réjouir de cet investissement technologique. Parmi ceux qui gèrent des retours de commandes en ligne, près des trois quarts (76 % en Europe, 74 % dans le monde) citent les retours fréquents comme leur principal défi. Cette année, en Europe comme dans le reste du monde, la facilité des retours est devenue la principale raison pour lesquelles les consommateurs préfèrent faire leurs achats en magasin, devant la possibilité de comparer les offres pour le même produit. L'augmentation des retours a eu un impact sur les enseignes du monde entier, leur volume atteignant 1,8 milliard de dollars selon le groupe IHL.

« Les enseignes ne peuvent tout simplement pas continuer dans la même voie en matière de retours », a déclaré Matthew Guiste, Global Retail Strategy Lead, Zebra Technologies. « Alors que les consommateurs exigent de pouvoir retourner les articles plus facilement et fréquemment, les enseignes peinent à gérer les dépenses liées à la visibilité des stocks, à la logistique inverse et au volume élevé des retours. Malgré leurs efforts et leurs investissements, le problème s'est aggravé au lieu de s'améliorer. »

Le problème épineux des retours impacte également les secteurs connexes comme la gestion d’entrepôts. Les enseignes misent sur la technologie pour gérer les retours : 62 % d'entre elles prévoient de déployer une technologie de logistique inverse d'ici 2026 afin de mieux gérer les pressions liées au traitement des commandes. 31 % des enseignes pensent qu’elles pourraient améliorer la rentabilité globale des commandes en supprimant la gratuité des retours d’achats en ligne pour les clients qui en font fréquemment.

Les consommateurs passent aux caisses numériques

Depuis 2020, le nombre de consommateurs privilégiant les applications de paiement numérique a considérablement augmenté ; des solutions comme Zebra Pay s'inscrivent dans cette tendance. Ceux qui préfèrent ne pas être limités aux caisses traditionnelles et pouvoir régler n’importe où en magasin ont presque doublé, leur proportion passant de 15 % à 26 %. Les paiements mobiles ont bondi de 33 % à 50 % et la technologie « just walk-out » pour éviter une longue file d'attente a doublé, passant de 14 % à 30 %. Par ailleurs, 48 % des consommateurs optent pour les caisses en libre-service et 75 % d'entre eux affirment que ces caisses contribuent à améliorer leur expérience.

La plupart des enseignes reconnaissent la valeur des caisses en libre-service. En effet, elles sont 8 sur 10 à estimer que l'investissement dans les caisses en libre-service est rentable car elles permettent aux employés de se consacrer à des tâches plus valorisantes et d'améliorer l'expérience client. Cependant, environ 85 % des décideurs et des employés du retail en Europe (84 % au niveau mondial) reconnaissent que la démarque inconnue et le vol constituent un problème majeur avec les caisses en libre-service.

L’avenir du retail

Les consommateurs attendent beaucoup de la technologie. En effet, 80 % des consommateurs interrogés attendent des enseignes qu’elles utilisent les technologies les plus récentes, et 7 sur 10 affirment que ces technologies améliorent leur expérience d'achat. Dans cette même tendance, plus de la moitié des enseignes prévoient de déployer des terminaux portables (56 %), des scanners (54 %), la technologie RFID (61 %) ainsi que des logiciels de gestion des tâches (54 %) et du personnel (56 %) d'ici 2026.

L’étude montre que 8 employés sur 10 (87 % en Europe, 84 % dans le monde) se sentent plus valorisés et ont une opinion plus positive de leur employeur (87 % en Europe, 81 % dans le monde) lorsqu'ils disposent d'une technologie qui les aide à faire leur travail. Actuellement, 87 % des vendeurs en Europe (contre 61 % en 2022) et 77 % au niveau mondial (contre 67 % en 2022) estiment que les clients ont un meilleur accès à l'information qu'eux.

« Aujourd’hui, pour bien gérer un magasin moderne, il est essentiel que les enseignes investissent dans des technologies qui améliorent l'expérience client, impliquent les employés et optimisent les stocks », a déclaré M. Guiste. « Les consommateurs exigent de pouvoir naviguer, acheter, consommer et retourner les produits de manière fluide, quel que soit le lieu d’achat. Face à cette évolution, les enseignes doivent adopter de nouvelles méthodes de travail basées sur la technologie pour offrir aux consommateurs les expériences d'achat qu'ils attendent, et ce de manière plus rentable. »

PRINCIPAUX RÉSULTATS REGIONAUX

Asie-Pacifique (APAC)

• 87 % des enseignes de la région APAC estiment avoir besoin de meilleurs outils de gestion des stocks pour améliorer la précision et la visibilité, contre 84 % au niveau mondial.

Amérique latine

• Au cours des 12 prochains mois, 64 % des consommateurs d’Amérique latine prévoient de faire leurs achats en magasin et 71 % feront davantage d'achats en ligne, contre 5 acheteurs sur 10 sur les deux canaux dans les autres régions.

Europe

• Les enseignes européennes font du développement durable une priorité, 51 % d'entre elles déclarant qu'il joue un rôle croissant dans leur stratégie commerciale, contre 45 % au niveau mondial.

Amérique du Nord

• Plus des trois quarts des enseignes (77 %) en Amérique du Nord déclarent qu’accepter les retours de commandes en ligne constitue un défi important, contre 81 % au niveau mondial.

CONTEXTE ET MÉTHODOLOGIE DE L'ENQUÊTE

Plus de 4 200 consommateurs, employés et décideurs du secteur du retail ont été interrogés dans le cadre de la 16^e Global Shopper Study sur le comportement des consommateurs visant à évaluer les opinions et les attentes concernant l'expérience des consommateurs, l'utilisation des technologies et le traitement des commandes, menée pour Zebra en juin et juillet 2023 par Azure Knowledge Corporation.

A PROPOS DE ZEBRA TECHNOLOGIES

Zebra (NASDAQ : ZBRA) aide les entreprises à contrôler, à anticiper et à accélérer leurs activités en assurant la visibilité, la connexion et l’optimisation totale de chaque bien, marchandise, équipement et ressource. Fort de plus de 50 ans de leadership en solutions de lecture, de track-and-trace et d’informatique mobile, notre portefeuille intègre également des logiciels, des innovations en robotique, vision industrielle, automatisation et d’aide à la décision. Grâce à un écosystème de plus de 10 000 partenaires dans plus de 100 pays, Zebra compte parmi ses clients plus de 80 % des entreprises du Fortune 500. Newsweek a récemment reconnu Zebra comme l’un des meilleurs employeurs dans les catégories « America’s Most Loved Workplaces » et « Greatest Workplaces for Diversity », et Zebra figure dans le classement « Best Workplaces for Innovators » du magazine Fast Company. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.zebra.com ou inscrivez-vous aux bulletins d’information. Suivez Zebra sur le blog Your Edge, LinkedIn, Twitter et Facebook, et consultez notre Story Hub : Zebra Perspectives.

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