Tylko czterech na dziesięciu kupujących w pełni ufa sprzedawcom, w zakresie realizacji zamówienia zgodnie z obietnicą

Najnowsze badanie firmy Zebra pokazuje długofalowe zmiany w zachowaniu kupujących, które skłaniają detalistów do priorytetowego traktowania usprawnień w zakresie pracy i łańcucha dostaw

LINCOLNSHIRE, Illinois– 3 listopada 2021 – Zebra Technologies Corporation, specjalizująca się w innowacyjnych rozwiązaniach dla biznesu, wraz ze swoimi partnerami umożliwiająca firmom osiąganie najwyższych poziomów wydajności, opublikowała dziś wyniki swojego 14. dorocznego badania Global Shopper Study, potwierdzając, że istnieje duża luka w zaufaniu między kupującymi a detalistami. Ponad połowa ankietowanych decydentów (55 proc.) uważa, że ​​ma pełne zaufanie do realizacji zamówień online zgodnie z obietnicą, ale tylko 38 proc. kupujących wyraża pełne zaufanie do sprzedawców detalicznych. Nawet sprzedawcy detaliczni nieufnie podchodzą do kompetencji swoich pracodawców, a tylko 51 proc. biorących udział w badaniu całkowicie ufa, że​​pracodawca może dostarczyć lub zrealizować zamówienia online/mobilne zgodnie z obietnicą. Aby poprawić ten poziom zaufania, decydenci w handlu detalicznym coraz częściej stosują rozwiązania, które zwiększają zaangażowanie personelu na pierwszej linii kontaktu z klientem i poprawiają planowanie i realizację zapasów w sklepach oraz w szerszym łańcuchu dostaw.

Konsumenci powracający do sklepów, ale nie do zachowań zakupowych sprzed pandemii

Chociaż dwie trzecie kupujących planuje powrót do tradycyjnych lokalizacji w nadchodzących miesiącach, większość (73 proc.) chce wchodzić i wychodzić ze sklepów najszybciej jak to możliwe. Sześćdziesiąt pięć procent nadal martwi się narażeniem na kontakt z innymi osobami i nie tak wielu z nich ufa sprzedawcom, że przestrzegają obowiązujących w sklepach nakazów lub protokołów BHP, jak miało to miejsce w 2020 r. Niektórzy kupujący nie chcą nawet iść do sklepu, aby dokonać zakupu.

Prawie trzy czwarte (73 proc.) wolałoby, aby produkty zostały im dostarczone, niż odbierać zamówienia w sklepie lub innym miejscu. Ponad trzy czwarte (77 proc.) twierdzi, że złożyło zamówienie mobilne, a więcej niż połowa przedstawicieli pokolenia Baby Boomerów korzysta już z opcji handlu mobilnego (m-commerce). Trzydzieści pięć procent z nich twierdzi również, że używało aplikacji mobilnych w szczególności do dostarczania produktów spożywczych lub żywności.

Co ciekawe, kupujący (50 proc.) sprawdzają również ceny produktów online przed wyjściem z domu. A prawie jedna trzecia sprawdza stany magazynowe, podczas gdy w 2019 roku robiło to tylko 19 proc.

Nowe zachowania zakupowe omnichannel w sklepach stacjonarnych

Około jedna trzecia konsumentów twierdzi, że używa swoich urządzeń mobilnych do wyszukiwania konkurencyjnych cen lub przeglądania stron internetowych w poszukiwaniu produktów podczas zakupów. Ponad 70 proc. potwierdza, że ​​niedawno wyszło ze sklepów bez wszystkich pożądanych produktów, a prawie połowa z nich podaje braki magazynowe jako powód nie dokonania zakupu w sklepie.

W rezultacie 58 proc. kupujących twierdzi, że szybciej jest wyszukiwać informacje na swoich smartfonach niż prosić pracowników sklepu o pomoc, a większość personelu (64 proc.) zgadza się z tym, co sprawia, że ​​sprzedawcy nie wiedzą, kiedy klienci w sklepach rozważają zakup u konkurencji. Ponad 25 proc. ankietowanych kupujących złożyło zamówienia typu „kliknij i odbierz” podczas zakupów w sklepie, a niektórzy nawet zrealizowali zamówienia mobilne z dostawą do domu.

Osiemdziesiąt cztery procent decydentów w handlu detalicznym wie, że trend „zrób to sam” (DIY) jest nadal silny, a wielu z nich przygląda się bliżej, w jaki sposób można wykorzystać technologię, aby spełnić oczekiwania klientów i zmniejszyć sprzedaż. To dobra wiadomość, biorąc pod uwagę, że większość kupujących nie chce wydawać pieniędzy u innego sprzedawcy. Ponad sześć na dziesięć osób twierdzi, że byliby skłonni kupić przedmioty, których nie ma w magazynie, gdyby mogli odebrać je w innym pobliskim sklepie należącym do sieci lub produkty te mogłyby zostać wysłane do ich domów.

„Konsumenci doceniają wygodę opcji „kliknij i odbierz” i dostawy do domu, zwłaszcza że sprzedawcy dodali nowe opcje realizacji zamówień i zachęcają do transakcji m-commerce” — powiedział Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. „Wielu sprzedawców dostosowało procesy, aby uwzględnić popularność tych nowych doświadczeń detalicznych, a ich spojrzenie na znaczenie technologii się zmienia.”

Sprzedawcy detaliczni usprawniający przetwarzanie i realizację zamówień online

Ponieważ kanały detaliczne łączą się bardziej niż kiedykolwiek, ponad trzy czwarte decydentów twierdzi, że zwiększenie wydajności przetwarzania i realizacji zamówień online jest priorytetem. Prawie dziewięciu na dziesięciu decydentów potwierdza, że ​​ich firma poszukuje obecnie sposobów usprawnienia konfekcjonowania i  pakowania produktów w sklepie oraz realizacji magazynu. Ponad jedna trzecia decydentów przekształca obecnie przestrzeń sklepową wyznaczając specjalne miejsca odbioru i zwrotu, co może pomóc w przekierowaniu ruchu z centralnego punktu obsługi klienta.

„Nawet pojedynczy brak towaru w magazynie może skłonić klienta w sklepie do natychmiastowego porzucenia całego koszyka, jeśli może złożyć zamówienie na mobilny odbiór w innym miejscu i uzyskać wszystko, czego potrzebuje” – wyjaśnił Inzeo. „Dlatego pracownicy muszą być wyposażeni w urządzenia mobilne i aplikacje, które pozwolą im pomagać kupującym w dokonywaniu zakupów w sklepie przy użyciu alternatywnych opcji realizacji.”

Ponieważ niedobory siły roboczej i satysfakcja pracowników również wpływają na realizację sklepów detalicznych, większość decydentów twierdzi, że planuje wdrożyć oprogramowanie do zarządzania pracownikami i zadaniami w przyszłym roku. Jest to pozytywna informacja zwrotna, biorąc pod uwagę, że 70 proc. pracowników postrzega swoich pracodawców bardziej pozytywnie, gdy otrzymują do rąk nowe technologie. A ponad 80 proc. twierdzi, że mogliby zapewnić lepszą obsługę klienta, gdyby mieli pod ręką komputery mobilne i skanery kodów kreskowych. Pracownicy detaliczni wierzą również, że analityka pomoże im uzyskać lepsze codzienne doświadczenia i wolą zarządzać swoimi zadaniami i harmonogramami za pomocą aplikacji i urządzeń mobilnych.

###

KLUCZOWE USTALENIA REGIONALNE

Azja i Pacyfik (APAC)

• Region Azji i Pacyfiku odnotował drugi najwyższy wzrost liczby kupujących korzystających z zamówień mobilnych rok do roku (81 proc. w 2021 r. w porównaniu z 72 proc. w 2020 r.), ale decydenci detaliczni w regionie nie widzą aktywności zamówień mobilnych w takim samym tempie, jak decydenci w innych regionach.
• Prawie siedmiu na dziesięciu ankietowanych kupujących w regionie Azji i Pacyfiku zgadza się, że mają lepsze doświadczenia z zakupów, gdy pracownicy korzystają z najnowszych technologii, aby im pomóc.

Europa

• Siedemdziesiąt dwa procent europejskich respondentów twierdzi, że korzystało z zamówień mobilnych.
• Tylko 59 proc. europejskich respondentów planuje częstsze zakupy w sklepach w miarę ustępowania pandemii, co jest najniższym wynikiem w porównaniu z innymi regionami.

Ameryka Łacińska

• Więcej kupujących z Ameryki Łacińskiej korzysta z m-commerce. Dziewięć osób na dziesięć twierdzi, że złożyło zamówienie mobilne, a osiem na dziesięć twierdzi, że korzystało z aplikacji mobilnej do dostarczania produktów spożywczych lub jedzenia.
• Osiemdziesiąt procent sprzedawców detalicznych w Ameryce Łacińskiej zgadza się, że kupujący mogą szybciej znaleźć informacje na swoich smartfonach, niż gdyby poprosili o pomoc pracownika, to najwięcej w porównaniu z innymi regionami.

Ameryka północna

• Ameryka Północna odnotowała z roku na rok więcej kupujących korzystających z zamówień mobilnych (68 proc.w 2021 r. w porównaniu z 58 proc. w 2020 r.), ale region nadal zajmuje ostatnie miejsce pod względem zamówień mobilnych. Więcej kupujących stwierdziło, że korzystało z aplikacji mobilnych do dostarczania produktów spożywczych lub żywności (51 proc. w 2021 r. w porównaniu z 36 proc. w 2020 r.).
• Ośmiu na dziesięciu kupujących w Ameryce Północnej woli sprzedawców oferujących łatwe zwroty. Jednak tylko sześciu na dziesięciu sprzedawców detalicznych twierdzi, że ich firmy mają duże doświadczenie w zakresie zwrotów online i uważają, że ich proces jest obecnie bardzo usprawniony.

###

TŁO BADANIA I METODOLOGIA

W czternastym corocznym Global Shopper Study firmy Zebra przeprowadzono ankiety wśródponad 5000 kupujących, współpracowników sklepów i osób podejmujących decyzje dotyczące handlu detalicznego na całym świecie, aby ocenić opinie i oczekiwania na temat dzisiejszych doświadczeń kupujących, wykorzystania technologii i realizacji zamówień. Badanie przeprowadzone zostało w okresie od czerwca do lipca 2021 r. przez firmę Azure Knowledge Corporation.

O FIRMIE ZEBRA TECHNOLOGIES

Zebra (NASDAQ: ZBRA) zapewnia większe możliwości pracownikom pierwszej linii w handlu detalicznym/e-handlu, produkcji, transporcie i logistyce, ochronie zdrowia, w sektorze publicznym oraz innych branżach w zwiększaniu wydajności ich biznesu i operacji. Wraz z ponad 10 tys. partnerów w 100 krajach na całym świecie, dostarczamy kompleksowe rozwiązania dostosowane do konkretnych branż, które w inteligentny sposób łączą ludzi, sprzęt oraz dane, zapewniając ich dostępność, współdziałanie i pełną optymalizację. Nasze produkty, będące czołowymi rozwiązaniami na rynku, usprawniają procesy sprzedaży, monitorowania i zarządzania stanami magazynowymi oraz zwiększają wydajność dostaw i udoskonalają proces obsługi pacjentów. W roku 2020 firma Zebra już drugi rok z rzędu trafiła na listę Global 2000 magazynu Forbes oraz do rankingu Best Companies for Innovators organizowanego przez portal Fast Company. Więcej informacji można znaleźć na stronie internetowej www.zebra.com zamawiając nasze newslettery. Śledźcie nasz blog Your Edge oraz nasze profile w mediach społecznościowych - LinkedIn, Twitter oraz Facebook, a także naszą stronę Story Hub: Zebra Perspectives.

Kontakt dla mediów:

Tracey Wong
Zebra Technologies 
+44 7900 933869
twong@zebra.com

Dział analiz branżowych:

Kasia Fahmy
Zebra Technologies 
+1-224-306-8654 
k.fahmy@zebra.com

Nazwa ZEBRA wraz z logiem firmy w kształcie głowy Zebry to znaki handlowe należące do firmy Zebra Technologies Corp., zarejestrowanej w wielu krajach na całym świecie. Pozostałe znaki handlowe są własnością odpowiednich właścicieli. ©2021 Zebra Technologies Corp. i jej podmioty stowarzyszone.