Badanie firmy Zebra: połowa klientów z pokolenia millenialsów jest lepiej skomunikowana z Internetem niż pracownicy handlu detalicznego

Wyższe wymagania wobec realizacji zamówienia zmieniają oczekiwania, a połowa kupujących preferuje dostawę tego samego lub następnego dnia

LINCOLNSHIRE, Ill. – 15 listopada, 2017 r. – Firma Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), lider na rynku komputerów mobilnych, skanerów oraz drukarek kodów kreskowych, oferujący również oprogramowanie i usługi zapewniające widoczność zasobów firmy w czasie rzeczywistym, opublikowała wyniki „Globalnego Badania Kupujących 2017” — dziesiątej dorocznej ankiety analizującej zadowolenie kupujących i trendy technologiczne w branży detalicznej. Ze zgromadzonego materiału badawczego wynika, że o ile 44 proc. ankietowanych kupujących wciąż nie jest zadowolona z dostępności personelu oraz poziomu obsługi klienta, o tyle ogólne zadowolenie klientów znacznie wzrosło od czasów pierwszego badania tego typu przeprowadzonego przed dekadą.

 

Czterech na dziesięciu kupujących ankietowanych w zleconym przez firmę Zebra dziesiątym dorocznym badaniu klientów branży detalicznej deklarowało, że dzięki Internetowi mają lepszy dostęp do informacji dla konsumentów niż pracownicy sklepów, a ponad połowa uważała, że wyposażenie pracowników handlu detalicznego w najnowszą technologię poprawia ogólne doświadczenie związane z zakupami. Mimo że 44 proc. kupujących w sklepach stacjonarnych oraz 53 proc. klientów sklepów internetowych nadal jest niezadowolone z procesu zwrotu/wymiany towaru,62 proc. ankietowanych doceniało korzystanie przez personel sklepu z ręcznych urządzeń mobilnych.

 

GŁÓWNE WYNIKI DZIESIĄTEGO DOROCZNEGO BADANIA BRANŻY DETALICZNEJ

  • Rosnące oczekiwania kupujących wciąż wyprzedzają inwestycje branży detalicznej w technologie wykorzystywane w sklepach, a większość kupujących millenialsów uważa, że jest lepiej skomunikowana z Internetem niż personel placówek handlowych. Odpowiadając na pytanie o dostęp do informacji dla konsumentów dzięki technologiom opartym na połączeniu z Internetem, 53 proc. kupujących z pokolenia millenialsów uważa, że ma lepszy dostęp do tych informacji niż pracownicy sklepów. Dla kupujących z pokolenia X odsetek ten wynosi 32 proc., a w przypadku pokolenia wyżu demograficznego jest to 15 proc.
  • Kupujący oczekują szybszej dostawy, ale wielu z& nich nie chce za to dopłacać. Wyższe oczekiwania klientów w akresie dostawy zmieniają krajobraz branży detalicznej . O le 66 proc. kupujących oczekuje dostawy następnego lub nawet tego samego dnia, a 37 proc. życzyłaby sobie otrzymania towaru nie później niż tego samego dnia, o tyle 27 proc. klientów nie wyobraża sobie płacenia za szybszą dostawę.
  • Klienci handlu detalicznego chcą zróżnicowanych opcji realizacji zamówienia. 80 proc. ankietowanych kupuje produkty w sklepie i abiera je do domu lub zleca ich dostawę ze sklepu do domu. Kupujący wykorzystują także inne opcje realizacji zamówienia, takie jak zakup online z dostawą do domu (64&proc.), zakup online i odbiór w sklepie (34 proc.) oraz zakup online z dostawą pod inny adres (15 proc.).
  • Korzystanie z tabletów w sklepach poprawia doświadczenie kupujących. Ponad połowa ankietowanych kupujących uważa, że technologia poprawia doświadczenia związane z zakupami, a 57 proc. wskazało szczególnie na korzystanie przez pracowników sklepów z tabletów.
  • Wyczerpanie zapasów wciąż jest bolączką placówek handlowych. 70 proc. kupujących doświadczyło sytuacji, kiedy wychodzili ze sklepu, nie znajdując na półkach produktu, po który się tam wybrali. Jednak w przypadku braku towaru w sklepie handlowcom udaje się odzyskać klienta w sześciu na dziesięć przypadków dzięki rabatom lub alternatywnym opcjom realizacji, takim jak dostawa do domu.

 

WYNIKI REGIONALNE

  • 58 proc. kupujących w Ameryce Północnej deklarowało, że w sklepach stacjonarnych jedynie oglądali towar, a ewentualnego zakupu dokonywali przez Internet.
  • W Europie i na Bliskim Wschodzie 64 proc. kupujących byłoby gotowych na większe zakupy, gdyby obsługa klienta była lepsza, a 52& proc. ceni sklepy detaliczne wykorzystujące technologie, które usprawniają proces robienia zakupów.
  • Tylko niespełna połowa (48& proc.) kupujących w Ameryce Łacińskiej ufa branży detalicznej przy podawaniu swoich danych osobowych. Ponadto placówki handlu detalicznego zajmują niską pozycję na liście podmiotów i nstytucji, którym kupujący są gotowi zaufać, udostępniając im swoje dane osobowe.
  • W krajach Azji i Pacyfiku 32 proc. kupujących woli udać się do sklepu po odbiór produktów zakupionych online lub przez kanały mobilne.
  • Ponad połowa kupujących w krajach Azji i Pacyfiku oraz w Europie jest zainteresowana sklepowymi usługami Wi‑Fi oraz usługami opartymi na lokalizacji, takimi jak kupony mobilne.

 

ZAŁOŻENIA I METODOLOGIA BADANIA

  • Dziesiąte doroczne badanie kupujących zlecone przez firmę Zebra objęło prawie 7500 kupujących z Ameryki Północnej i Łacińskiej, krajów Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu. Opinie respondentów zostały zebrane we wrześniu 2017 r. przez firmę Qualtric zajmującą się przeprowadzaniem badań internetowych.

 

WYPOWIEDŹ

Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer, Zebra Technologies

„Wyniki Globalnego Badania Kupujących 2017 wskazują, że zdaniem konsumentów na całym świecie branża handlu detalicznego przeszła długą drogę w ciągu ostatniej dekady, starając się poprawić doświadczenie związane z zakupami w sklepach stacjonarnych. Z drugiej strony jednak oczekiwania kupujących rosną w tempie wykładniczym. Branża detaliczna nadal inwestuje w fizyczne placówki; świadczy o ym rosnąca ogólna liczba sklepów oraz wzrost w segmentach sklepów typu convenience oraz sklepów dyskontowych. Sprzedawcy dysponujący odpowiednimi narzędziami technologicznymi są lepiej wyposażeni pod kątem obsługi klienta i przyczyniają się do zwiększenia przychodów. Są w stanie przedstawić przejrzyste i użyteczne informacje o produkcie, zapasach i opcjach realizacji oraz sprawić, że doświadczenie z zakupów w fizycznym sklepie jest zbliżone do tego, na co może liczyć klient sklepu internetowego”.

 

O firmie Zebra

Operacyjna widoczność zasobów i procesów, którą oferują technologie Zebra (NASDAQ: ZBRA), sprawia, że przedsiębiorstwa działają wydajniej, szybciej i są połączone – podobnie jak świat, w którym żyjemy. Informacje dostępne w czasie rzeczywistym – rejestrowane za pomocą rozwiązań Zebra, obejmujących zarówno sprzęt, jak i oprogramowanie oraz usługi – pozwalają firmom zwiększać przewagę konkurencyjną. Przedsiębiorstwa mogą dzięki nim upraszczać i optymalizować procesy operacyjne, zapewniać większy dostęp do informacji o biznesie i klientach, a także gwarantować wsparcie pracownikom mobilnym w efektywnej pracy. Więcej informacji uzyskać można na stronie www.zebra.com lub poprzez subskrypcję alertów z najnowszymi informacjami. Zapraszamy także do śledzenia firmy Zebra w mediach społecznościowych: LinkedIn, Twitter i Facebook.

 

Kontakt do mediów:

Gilles Gabillet
Zebra Technologies
+ 33 620 992 425
gilles.gabillet@zebra.com

 

Bartłomiej Pasternak
ITBC Communication
+48-608-678-654
Bartłomiej_Pasternak@itbc.pl

 

ZEBRA i stylizowany wizerunek głowy Zebry są znakami towarowymi należącymi do ZIH Corp., zarejestrowanymi w wielu krajach na całym świecie. Android jest znakiem towarowym należącym do Google, Inc. Wszystkie inne znaki towarowe są własnością ich właścicieli. ©2017 ZIH Corp. oraz/lub jej oddziały. Wszelkie prawa zastrzeżone.