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Erfolgsbericht
Kundenerlebnis verbessert – dank PS20-Geräten von Zebra
Coop Schweiz, ein bedeutender Einzelhändler, dessen Geschichte bis ins Jahr 1844 zurückführt. Es werden landesweit mehr als 2.400 Outlets betrieben, einschließlich Supermärkten, Hypermärkten und kleineren Fachgeschäften. Deshalb ist die Bereitstellung eines umfassenden Einkaufserlebnisses das Ziel des Unternehmens, und zwar sowohl im Ladengeschäft als auch online.
Zebra Erfolgsbericht: Coop Schweiz
Überblick: Herausforderung für den Einzelhandel
Coop Schweiz wollte das Einkaufserlebnis optimieren, und zwar durch die Bereitstellung einer neuen, effizienten Möglichkeit für Kundeneinkäufe. Es wurden robuste, benutzerfreundliche Scan-as-you-go-Geräte benötigt, welche kundenspezifische Software unterstützen, die Selbstbedienungskassen rationalisieren und moderne Kundenerwartungen erfüllen.
Vorteile/Ergebnisse
- Vergrößerte Warenkörbe für diejenigen, welche die neue Lösung verwenden
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Einblicke in Kundenverhalten zur verbesserten Entscheidungsfindung hinsichtlich Ladenlayout und Werbeaktionen
Etwas über Coop Schweiz
Coop ist eine Genossenschaft mit Unternehmen des Lebensmittelhandels, des Großhandels und der Produktion. Vieles hat sich seit dem Beginn von Coop im Jahr 1844 verändert, jedoch hat sich die Gruppe seitdem europaweit etabliert und ihr Angebot vielfältig erweitert, u. a. im Bereich Einzelhandel. Seine Anwesenheit in der Schweiz ist beispielsweise ein hervorragendes Zeichen für seine Verbreitung.
Es gibt allein in der Schweiz 2.425 Coop-Filialen. Tatschlich verfügen die Schweizer Coop-Filialen über eine Verkaufsfläche von insgesamt über 2,1 Millionen m², einschließlich Supermärkten, Hypermärkten und kleineren Fachgeschäften, die sich an kundenfreundlichen Standorten befinden. Der Einzelhandelsbereich ist tief in der Schweizer Gesellschaft verankert, sodass alle Kunden jederzeit das erhalten, was sie benötigen. Und falls Besuche im Geschäft nicht möglich sind, bietet der benutzerfreundliche Online-Shop von Coop eine hervorragende Alternative.
Mit ihrem unermüdlichen Engagement für die Kundenzufriedenheit wollte Coop in der Schweiz das Einkaufserlebnis in ihren Vertriebsstellen optimieren. Diese Ausrichtung auf die Kunden wurde bereits in den späten 90er-Jahren deutlich, als Coop als eines der ersten Unternehmen in der Schweiz an ausgewählten Filialen einen Scanner an den Kassensystemen einführte. Schon seit dem Jahr 2005 wird in allen Filialen die Selbstscan-Lösung mit Passabene verwendet.
Im Jahr 2020 hat Coop in der Schweiz mit der Umstellung der Geräte auf Zebra PS20 Personal Shopper gestartet. Zu diesem Zeitpunkt waren bereits die früheren Generationen der mobilen Selbstscan-Lösungen von Zebra, MC17 und MC18, bei Coop verwendet. Sie wurden durch das internationale Technologieunternehmen Zetes bereitgestellt, das sich auf Lieferkettenlösungen spezialisiert hat und Premium Solution Partner von Zebra Technologies ist. Mit diesem Schritt sollte ein optimiertes Kundenerlebnis beim Einkaufen erreicht werden.
Die Umrüstung wurde bis Mitte des Jahres 2021 abgeschlossen. Bis Ende des Jahres 2023 war die Selbstscan-Revolution in vollem Gange, mit der Einführung des PS20 in über 840 Vertriebsstellen. Das entspricht rund 90 % aller Coop-Supermärkte in der Schweiz. Pascal Dambach, Leiter der IT-Prozesse im Bereich Warenmanagement und Verkauf, sagte dazu: „Die Lösung, die wir vor Zebra hatten, war nicht mehr das, was wir benötigten“. „Als Einzelhändler und Unternehmen richteten wir uns immer stärker auf Technologie aus, ein Beispiel dafür ist Passabene. Mit der Umstellung der Hardware von Zebra wurde auch die darauf laufende Software an die Softwarelösungen im POS-Bereich angepasst. Ebenso haben wir die Software als mobile Anwendung verfügbar gemacht, sodass Kunden ganz einfach über ihr Smartphone einkaufen.“
Die Herausforderung
Coop erkannte, dass eine Hardware- und Softwareaktualisierung erforderlich war, um moderne Einkaufsverläufe zu unterstützen und die Kundenerwartungen zu erfüllen. Schließlich war es notwendig, das Selbstscan-Angebot zu überarbeiten. „Es wurden moderne Geräte für moderne Kunden angefordert“, sagte Dambach. „Wir brauchten eine Geräteauswahl, welche robust, für Kunden attraktiv und einfach zu verwenden ist.“ Ein großes Display mit hoher Auflösung und ein genauer, schneller Scanner – er erkennt jeden Barcode zuverlässig, auch bei schrägem Winkel oder aus der Entfernung – dies waren weitere relevante Anforderungen.
Auch die Software ist notwendig. „Es ist für Coop von zentraler Bedeutung, dass die Software ein einheitliches Kundenerlebnis bei jedem Berührungspunkt gewährleistet“ – erläutert Dambach. „Es ist erforderlich, dass die Geräte verschiedene Waren genau und schnell scannen, z. B. Flaschengebinde, frisches Obst sowie haltbare Waren. Tempo und Vielseitigkeit beim Scannen, Erkennen und Verarbeiten sind wichtig für Kunden und für uns bei Coop, natürlich.“
Es wurden moderne Geräte für moderne Kunden angefordert. Wir brauchten eine Geräteauswahl, welche robust, für Kunden attraktiv und einfach zu verwenden ist.
Die Lösung
Diese Vorteile haben dazu geführt, dass Coop sich für die bereits erwähnten PS20-Personal Shopper entschieden und sichergestellt hat, dass diese mit der Passabene-Software arbeiten. Zetes AutoID Systems ist ein zuverlässiger Partner von Coop. Es wird bei der Auswahl der geeigneten Hardware beraten und ein breites Angebot an Diensten bereitgestellt, darunter Hardwarewartung, Kommissionierung, Hotline-Service wie auch Installation.
Sowohl Zebra als auch Zetes bieten nach der Bereitstellung einen umfassenden Support über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Mehr als 30.000 Geräte sind bereits in Verwendung, wobei der Zetes- und Zebra-Support den gesamten Lebenszyklus der Hardware abdeckt. Zur Vermeidung von Ausfallzeiten bietet Zetes ein kontinuierliches Überwachungssystem an.
Falls es dazu kommt, dass Hardwarekomponenten ausfallen, werden Geräte im Rahmen der Zetes-Ersatzteilverwaltung ausgetauscht. Außerdem wird für die Geräte von Coop ein Zebra OneCare™ Essential Wartungsplan angeboten, dessen Leistungen normale Verschleißerscheinungen und Schäden durch Unfälle einbeziehen. Ebenso ist technischer Support sowie Softwaresupport und LifeGuard™ für Android™ Sicherheitsschutz auf jedem Gerät erhältlich.
Zebra macht den Unterschied: Ergebnisse und Vorteile
Es werden sowohl qualitative als auch quantitative Benchmarks zum Messen der Kundenzufriedenheit verwendet. Rückmeldungen von Kunden, die in Umfragen und direkt erfasst werden, stellen einen wichtigen Indikator für die Wahrnehmung der Zufriedenheit dar. Verkaufszahlen, Gerätenutzung und Einkaufsvolumen werden ebenfalls gemessen. Und die Ergebnisse übertreffen alle Erwartungen.
Dambach ist überzeugt: „Die Kunden sind von den neuen Einkaufsmöglichkeiten begeistert“. „Ob durch die Verwendung der Passabene-App auf dem Smartphone oder den PS20-Geräten von Zebra – die Ergebnisse sind bemerkenswert.“ Eigentlich enthält der Warenkorb der Passabene-Kunden im Durchschnitt 3,5 Mal mehr Artikel als ein herkömmlicher Warenkorb.
Dambach fasst zusammen: „Wir streben in erster Linie die Optimierung des Kundenerlebnisses in unseren Geschäften an“. „Von jetzt an werden wir die erworbenen Erkenntnisse zur weiteren Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen – indem sowohl die Hardware als auch die Software ganz auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet werden.“
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