87% des Commerçants Européens Sont Préoccupés par la Prévention des Pertes, D’après une Étude Zebra

D'autres Problématiques Contribuent à la Frustration des Employés et à la Baisse de Satisfaction des Acheteurs.

PARIS, France - 27 janvier 2025 - Zebra Technologies Corporation (NASDAQ : ZBRA), l’un des principaux fournisseurs de solutions de numérisation et d’automatisation des workflows, a annoncé aujourd'hui les résultats de sa 17e étude annuelle de Zebra sur le comportement des consommateurs (Global Shopper Study). Les données révèlent que les consommateurs ne sont pas les seuls à s’inquiéter de l’impact du vol et de la criminalité sur l’expérience en magasin. Huit employés du commerce et de la distribution sur dix (87 % en Europe) se disent préoccupés par le manque de technologies capables de détecter les menaces ou les activités criminelles.

La majorité des distributeurs (76 % en Europe, 78 % à l’échelle mondiale) subissent une forte pression pour minimiser les vols et les pertes. Ils investissent désormais dans des outils technologiques destinés à aider les équipes terrain ainsi que ceux surveillant les opérations en coulisse. Les technologies d’intelligence artificielle (IA) sont actuellement perçues comme les plus utiles pour la prévention des pertes, suivies de près par les caméras, les capteurs et les dispositifs RFID.

Tandis que seuls 38 % des distributeurs en Europe et dans le monde utilisent des analyses prescriptives basées sur l’IA pour la prévention des pertes, 51 % en Europe (50 % à l’échelle mondiale) prévoient de l’adopter dans les 1 à 3 prochaines années.

En outre, plus de quatre distributeurs sur dix envisagent d’utiliser des caisses automatiques équipées de caméras et de capteurs (51 % en Europe, 45 % à l’échelle mondiale), la vision par ordinateur (43 % en Europe, 46 % à l’échelle mondiale) et des dispositifs RFID (43 % en Europe, 42 % à l’échelle mondiale) au cours des trois prochaines années, spécifiquement pour la prévention des pertes.

Cela devrait rassurer les consommateurs, car 70 % des Européens (78 % à l’échelle mondiale) disent être agacés lorsque des produits sont mis sous clés. À cela s’ajoute la frustration de ne pas trouver facilement un employé en magasin : 69 % des consommateurs européens (70 % à l’échelle mondiale) font état de cette difficulté.

Un acheteur sur cinq (19 % en Europe, 21 % à l’échelle mondiale) ayant quitté un magasin sans trouver ce dont il avait besoin attribue cela à l’absence d’un vendeur disponible pour l’aider, une proportion en augmentation par rapport aux deux dernières années.

D'autres problématiques contribuent à la frustration des employés et à la baisse de satisfaction des acheteurs

Bien que les consommateurs restent globalement satisfaits de leur expérience d’achat et que les dépenses mondiales se maintiennent, une diminution générale de la satisfaction est observée cette année. En 2023, 85 % des consommateurs étaient satisfaits de leur expérience, que ce soit en magasin ou en ligne. Cette année, seuls 76 % des Européens (81 % à l’échelle mondiale) sont satisfaits de leur expérience en magasin, et 76 % (79 % à l’échelle mondiale) de leur expérience en ligne.

Les acheteurs souhaitent que les commerçants offrent des options de retrait et de retour simples, cependant ces derniers, ainsi que leurs employés, reconnaissent des difficultés dans ces deux domaines.

La plupart des commerçants signalent également des défis pour évaluer les stocks et les prix actuels. De plus, avec le retour de nombreux consommateurs dans les magasins, les pénuries persistantes de main-d'œuvre et l’augmentation des pertes ont un impact croissant sur la qualité du service.

Par exemple :

  • 73 % des acheteurs européens (78 % à l’échelle mondiale) déclarent que les options de caisses en libre-service améliorent leur expérience d’achat. Toutefois, 67 % (68 % à l’échelle mondiale) estiment que ces caisses sont insuffisantes, certains indiquent même avoir quitté un magasin sans effectuer d’achat, faute d’options de paiement sans contact ou en libre-service.
  • 69 % des acheteurs européens (71 % à l’échelle mondiale) se disent préoccupés par le manque d’assistance des employés, tandis que 84 % des employés européens (82 % à l’échelle mondiale) admettent qu’il leur est également difficile de trouver de l’aide ou d’obtenir un soutien en temps opportun lorsqu’ils en ont besoin.

Près de 90 % des employés du commerce et la distribution estiment pouvoir offrir une meilleure expérience client lorsqu’ils disposent d’outils technologiques mobiles permettant de simplifier la communication en temps réel, hiérarchiser les tâches et vérifier les prix ainsi que les stocks.

La plupart des commerçants s’accordent sur le fait que la technologie améliore les performances des employés. En conséquence, 77 % des acteurs européens (75 % à l’échelle mondiale) prévoient d’augmenter leurs investissements technologiques d’ici 2025.

 « De nombreux commerçants préparent le terrain pour offrir une expérience moderne en magasin », déclare Matt Guiste, Responsable monde de la stratégie technologique, Retail chez Zebra Technologies. « Ils investissent dans des technologies mobiles et d'automatisation intelligente pour soutenir les décisions opérationnelles et permettre aux employés de se concentrer sur ce qui satisfait les clients. »  

Outre l'amélioration de l'expérience client, l'étude révèle que les principales priorités des distributeurs incluent l'optimisation de l'efficacité et de la productivité des équipes mobiles ainsi que la gestion des stocks. Plus d’un tiers (44 % en Europe, 39 % à l’échelle mondiale) estiment que la GenAI (intelligence artificielle générative) aura un impact significatif sur la gestion des stocks et la prévision de la demande.

Ils prévoient également d’automatiser la localisation des produits et l’utilisation de la RFID au niveau des articles (52 % en Europe, 46 % à l’échelle mondiale), la surveillance vidéo (49 % en Europe, 45 % à l’échelle mondiale) et les alertes de rupture de stock (42 % en Europe, 45 % à l’échelle mondiale). Cela permettra d’offrir aux employés et aux consommateurs une visibilité en temps réel sur les stocks, ce qui constitue un moteur essentiel de rentabilité.

Comment les Commerçants Peuvent Remédier à la Baisse Annuelle de la Satisfaction des Acheteurs

Les commerçants peuvent dépasser les attentes des clients, augmenter leur rentabilité et renforcer l’engagement de leurs collaborateurs en :

  • Apprenant à connaître leurs clients : Trois quarts des acheteurs (71 % en Europe, 75 % à l’échelle mondiale) se disent plus enclins à tester et acheter des produits lorsque les commerçants connaissent leurs préférences personnelles et que les employés leur font des recommandations.
  • Facilitant la recherche, le paiement et le retour des articles, ainsi que l’accès aux informations sur les produits : Les consommateurs souhaitent trouver des employés disponibles et privilégient les commerces capables de leur simplifier ces étapes.
  • Gardant les rayons bien approvisionnés : Bien que les plaintes concernant les ruptures de stock aient diminué, elles restent la principale raison pour laquelle plus de la moitié des acheteurs (52 % en Europe, 57 % à l’échelle mondiale) quittent un magasin sans acheter les produits souhaités. En parallèle, 88 % des employés européens (86 % à l’échelle mondiale) rencontrent des difficultés avec le suivi des ruptures en temps réel.
  • Protégeant les consommateurs sans surindexer la prévention des pertes : 71 % des acheteurs (en Europe et dans le monde) s’inquiètent des niveaux élevés de vol et de criminalité dans les magasins qu’ils fréquentent. Toutefois, 73 % des consommateurs européens (77 % à l’échelle mondiale) craignent également une hausse des prix pour compenser ces pertes.
  • Évitant de répercuter les coûts opérationnels sur les clients : Plus de trois quarts des consommateurs (+75 %) redoutent que l’inflation n’entraîne une hausse des prix des produits essentiels et des articles onéreux, les forçant ainsi à réduire leurs dépenses globales.
  • Offrant davantage de technologies aux employés : 83 % des employés en Europe (85 % à l’échelle mondiale) estiment que leur magasin a besoin de plus de personnel, et 77 % des commerçants européens (81 % à l’échelle mondiale) partagent cet avis. De plus, les employés pensent que les magasins qui adoptent des technologies de pointe et des appareils mobiles attirent et fidélisent plus de personnel, tout en améliorant l’expérience des acheteurs.

PRINCIPALES CONCLUSIONS RÉGIONALES

Europe

  • Près de six décideurs sur dix du secteur du commerce et de la distribution prévoient d’utiliser des étiquettes et capteurs RFID dans les cinq prochaines années.

Amérique du Nord

  • 57 % des décideurs ont constaté une augmentation des taux de démarque inconnue au cours des 12 derniers mois, soit plus que dans les autres régions du monde.

Asie-Pacifique (APAC)

  • 80 % des décideurs envisagent d’augmenter leurs investissements dans la chaîne d’approvisionnement, un chiffre supérieur à la moyenne mondiale.

Amérique latine

  • 66 % des acheteurs quittent les magasins sans avoir tous les articles dont ils ont besoin, un taux plus élevé que dans toute autre région.

A PROPOS DE LA 17e ÉTUDE ANNUELLE DE ZEBRA SUR LE COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS

Zebra Technologies a mandaté une étude mondiale auprès des consommateurs adultes (18 ans et plus), de décideurs et d’associés de vente pour analyser les tendances et technologies transformant le secteur du commerce et de la distribution. Cette étude, menée en ligne par Azure Knowledge Corporation, inclut plus de 4 200 participants interrogés sur des sujets tels que l’expérience d’achat, l’usage des technologies, ainsi que les processus de livraison et de traitement des commandes en magasin et en ligne. Le rapport de Zebra sur la 17e étude annuelle sur le comportement des consommateurs met en lumière les attitudes, opinions et attentes qui façonnent l’avenir du secteur. Il se concentre sur trois thèmes clés : aller au-delà des attentes, stimuler la rentabilité, et le pouvoir des employés engagés.

Pour consulter l’étude complète, rendez-vous sur https://www.zebra.com/fr/fr/cpn/global-shopper-study.html.

À PROPOS DE ZEBRA TECHNOLOGIES

Zebra (NASDAQ : ZBRA) fournit les outils nécessaires pour aider les entreprises à se développer grâce à des actifs visibles, des équipes terrain connectées, et en tirant parti de l’automatisation intelligente. Le groupe est implanté dans plus de 100 pays et compte parmi ses clients plus de 80 % des entreprises du classement Fortune 500. Conçu pour les équipes terrain, le portefeuille primé de Zebra comprend du matériel, des logiciels et des services, le tout soutenu par plus de 50 ans d'innovation et un solide écosystème de partenaires. Suivez Zebra sur notre blog et LinkedIn, visitez notre salle de presse et apprenez-en plus sur www.zebra.com.

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