Laut Zebra-Studie: 87 % der Einzelhandelsmitarbeiter in Europa Sorgen sich um Verlustprävention

Kunden beklagen mangelnde Unterstützung, Probleme bei Selbstbedienungskassen und unzureichende Warenverfügbarkeit – die Zufriedenheit sinkt.

RATINGEN, Deutschland – Jan. 27, 2025Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), ein weltweit führender Anbieter von Lösungen zur Digitalisierung und Automatisierung von Arbeitsabläufen mit direktem Kundenkontakt, hat heute die Ergebnisse seiner 17. jährlichen Global Shopper Study vorgestellt. Die Daten zeigen, dass nicht nur Kunden zunehmend besorgt sind über die Auswirkungen von Diebstahl und Kriminalität auf das Einkaufserlebnis, sondern auch 87 % der Mitarbeiter im Einzelhandel in Europa. Sie kritisieren den Mangel an Technologien, die Sicherheitsbedrohungen oder kriminelle Aktivitäten effektiv erkennen können.

Da sich 76 % der Einzelhändler in Europa und 78 % weltweit unter Druck sehen, Diebstahl und Verluste zu minimieren, investieren sie verstärkt in technologische Hilfsmittel. Diese sollen sowohl Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt als auch in der Logistik Unterstützung bieten. Künstliche Intelligenz (KI) wird hierbei als besonders hilfreich bewertet, gefolgt von Kameras, Sensoren und RFID. Derzeit nutzen lediglich 38 % der Einzelhändler weltweit KI-gestützte Analysewerkzeuge zur Verlustprävention. Jedoch planen 51 % in Europa und 50 % weltweit diese in den nächsten ein bis drei Jahren einzuführen. Zudem wollen mehr als 40 % der Einzelhändler Technologien wie Selbstbedienungskassen mit integrierten Kameras und Sensoren, Computer Vision sowie RFID-Tags und -Lesegeräte einsetzen, insbesondere zur Verlustprävention.

Wachsende Kundenfrustration durch eingeschränkte Einkaufsmöglichkeiten

Diese Investitionen kommen nicht nur dem Schutz vor Verlusten zugute, sondern könnten auch die Frustration der Kunden mindern. Denn aktuell empfinden 70 % der Käufer in Europa (78 % weltweit) es als störend, wenn Produkte im Geschäft eingeschlossen oder in Boxen gesichert sind. Hinzu kommt die Schwierigkeit, überhaupt Verkäufer in den Geschäften zu finden – ein Problem, das 69 % der europäischen Verbraucher (70 % weltweit) beklagen. So kommt es, dass jeder fünfte Kunde (19 % in Europa, 21 % weltweit) ein Geschäft ohne Einkauf verlässt, weil kein Personal verfügbar war, um zu helfen. Im Vergleich zu den letzten zwei Jahren ist diese Zahl gestiegen.

Zufriedenheit mit Einkaufserlebnissen sinkt

Obwohl die Verbraucher mit dem Einkaufserlebnis insgesamt zufrieden sind, ist die Zufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr gesunken. Während 2023 noch 85 % der Käufer sowohl mit stationären als auch mit Online-Einkäufen zufrieden waren, sank die Zahl 2024 auf 76 % in Europa (81 % weltweit) für stationäre Geschäfte und 76 % (79 % weltweit) für Online-Shopping.

Auch einfache Prozesse wie Click-and-Collect oder Rückgaben stellen sowohl Kunden als auch Händler vor Herausforderungen. Einzelhändler haben Schwierigkeiten, Lagerbestände und Preise in Echtzeit zu überprüfen. Da immer mehr Käufer aber wieder in den Geschäften einkaufen möchten, wirken sich anhaltende Arbeitskräftemängel und zunehmende Verlustfälle stärker auf die Kundenzufriedenheit und das Serviceniveau aus. Dies erkennt man auch an folgenden Beispielen:

  • 73 % der Käufer in Europa (78 % weltweit) geben zwar an, dass Selbstbedienungskassen ihr Einkaufserlebnis verbessern, aber 67 % (68 % weltweit) sagen, dass es zu wenige Selbstbedienungskassen gibt. Einige berichten, dass sie ein Geschäft ohne Einkauf verlassen haben, weil es keine Selbstbedienungskassen oder kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten gab.
  • 69% der Käufer in Europa (71 % weltweit) machen sich Sorgen über zu wenig Unterstützung durch Verkäufer, während 84 % der Verkäufer in Europa (82 % weltweit) sagen, dass es sogar schwierig für sie ist, Hilfe zu finden oder rechtzeitig Unterstützung zu erhalten, wenn sie sie brauchen.
  • Fast 90 % der Einzelhandelsmitarbeiter sind der Meinung, dass sie ein besseres Kundenerlebnis bieten können, wenn sie über mobile Technologie-Tools verfügen, die die Echtzeit-Kommunikation vereinfachen, Aufgaben priorisieren, Preise und Bestände überprüfen. Die meisten Einzelhändler sind sich einig, dass Technologie es den Mitarbeitern ermöglicht, ihre Arbeit besser zu erledigen. Daher geben 77 % der Einzelhändler in Europa (75 % weltweit) an, dass sie planen, ihre Technologieinvestitionen im Jahr 2025 zu erhöhen.

„Viele Einzelhändler legen die Grundlage für ein modernes Einkaufserlebnis“, sagt Matt Guiste, Global Retail Technology Strategist bei Zebra Technologies. „Sie investieren in mobile Lösungen und intelligente Automatisierungstechnologien, um operative Entscheidungen zu treffen und den Mitarbeitern zu ermöglichen, Aufgaben zu erledigen, die die Kundenzufriedenheit steigern.“

Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses zeigt die Studie, dass die Verbesserung der Effizienz und Produktivität der mobilen Belegschaft sowie das Bestandsmanagement zu den obersten Prioritäten der Einzelhändler gehören. Mehr als ein Drittel von ihnen (44 % in Europa, 39 % weltweit) ist der Meinung, dass GenAI einen äußerst bedeutenden Einfluss auf das Bestandsmanagement und die Bedarfsprognose haben wird. Darüber hinaus werden sie auch die Produktlokalisierung und RFID auf Artikelebene (52 % in Europa, 46 % weltweit), Videoüberwachung (49 % in Europa, 45 % weltweit) und Warnmeldungen bei Fehlbeständen (42 % in Europa, 45 % weltweit) automatisieren, um den Mitarbeitern und Kunden Echtzeit-Transparenz über den Lagerbestand zu bieten, was ein entscheidender Faktor für die Rentabilität ist.

Wie Einzelhändler den Rückgang der Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr ausgleichen können

Einzelhändler können die Erwartungen der Kunden übertreffen, die Rentabilität steigern und engagierte Mitarbeiter fördern, indem sie

  • ihre Kunden besser kennenlernen. Drei Viertel (71 % in Europa, 75 % weltweit) der Kunden sind eher bereit, Artikel auszuprobieren und zu kaufen, wenn Einzelhändler ihre persönlichen Vorlieben kennen und Mitarbeiter Empfehlungen aussprechen.
  • es den Kunden erleichtern, Artikel zu finden, zu bezahlen, zurückzugeben und produktbezogene Informationen zu erhalten. Kunden wünschen sich, dass Mitarbeiter zur Verfügung stehen, und wenden sich an Einzelhändler, die ihnen dabei helfen können, Produkte leichter zu finden oder zurückzugeben.
  • die Regale stets gut gefüllt halten. Zwar beklagen sich weniger Kunden über ausverkaufte Produkte, doch dies bleibt der Hauptgrund, warum mehr als die Hälfte der Kunden (52 % in Europa, 57 % weltweit) ein Geschäft ohne die gewünschten Artikel verlassen. Zudem haben immer mehr Mitarbeiter (88 % in Europa, 86 % weltweit) Schwierigkeiten, ausverkaufte Produkte in Echtzeit zu verfolgen.
  • ihre Kunden schützen, ohne übermäßig in die Verlustprävention zu investieren. Die Mehrheit der Kunden (71 % in Europa und weltweit) ist besorgt über das hohe Maß an Diebstahl und Kriminalität in den Geschäften, in denen sie einkaufen. Wie die Mitarbeiter befürchten auch sie, dass diese Bedrohungen nicht rechtzeitig erkannt oder gestoppt werden können. Gleichzeitig sind 73 % der Kunden in Europa (77 % weltweit) besorgt, dass Einzelhändler die Preise erhöhen könnten, um die gestiegenen Kosten aufgrund der zunehmenden Diebstahl- und Kriminalitätsrate zu decken.
  • vermeiden, Betriebskosten auf die Kunden abzuwälzen. Die Verbraucher sind heute preisbewusster denn je. Mehr als drei Viertel (über 75 %) befürchten, dass die Inflation die Preise für Alltagsgüter und teurere Produkte in die Höhe treiben wird, sodass sie gezwungen sein könnten, ihre Gesamtausgaben zu senken.
  • ihren Mitarbeitern mehr Technologie zur Verfügung stellen. Die Mehrheit der Mitarbeiter (83 % in Europa, 85 % weltweit) ist überzeugt, dass ihr Geschäft mehr Personal benötigt. 77 % der Einzelhändler in Europa (81 % weltweit) teilen diese Ansicht. Darüber hinaus sind Mitarbeiter der Meinung, dass Geschäfte, die moderne Einzelhandelstechnologien und mobile Geräte einsetzen, mehr Personal anziehen und halten können. Sie sind auch überzeugt, dass Kunden ein besseres Einkaufserlebnis haben, wenn Mitarbeiter die neueste Technologie nutzen, um sie zu unterstützen.

Wichtige regionale Ergebnisse

Europa:

  • Fast sechs von zehn Entscheidungsträgern im Einzelhandel planen, in den nächsten fünf Jahren RFID-Tags und -Sensoren einzusetzen.

Nordamerika:

  • Mehr Entscheidungsträger (57 %) haben in den letzten 12 Monaten einen Anstieg der Schwundraten im Einzelhandel festgestellt als ihre Kollegen weltweit.

Asien-Pazifik (APAC):

  • 80 % der Entscheidungsträger planen, ihre Investitionen in die Lieferkette zu erhöhen, was über dem weltweiten Durchschnitt liegt.

Lateinamerika:

  • 66 % der Käufer verlassen Geschäfte, ohne alle benötigten Artikel zu finden – der höchste Wert aller Regionen.

ÜBER DIE 17. JÄHRLICHE GLOBAL SHOPPER STUDY

Zebra Technologies hat eine weltweite Studie unter erwachsenen Käufern (ab 18 Jahren), Entscheidungsträgern und Mitarbeitern in Auftrag gegeben, um die Trends und Technologien zu untersuchen, die den Einzelhandel nachhaltig verändern. Bei der diesjährigen Studie wurden mehr als 4.200 Menschen befragt. Dabei reichen die Themen von Einkaufserlebnissen über den Einsatz von Geräten und Technologien bis hin zu Liefermethoden und der Abwicklung von Bestellungen sowohl im Geschäft als auch online. Die 17. jährliche globale Shopper-Studie von Zebra beleuchtet die Einstellungen, Meinungen und Erwartungen, die die Zukunft der Branche mitbestimmen werden. Die Studie stellt dabei drei zentrale Themen in den Fokus: „Beyond Expectations“, „Driving Profitability“ und „The Power of Engaged Associates“. Die vollständige 17. jährliche globale Shopper-Studie finden Sie hier.

ÜBER ZEBRA TECHNOLOGIES

Zebra (NASDAQ: ZBRA) unterstützt Unternehmen dabei zu wachsen, indem es Transparenz über Betriebsmittel schafft, Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt vernetzt und intelligente Automatisierungslösungen bereitstellt. Das Unternehmen ist in über 100 Ländern aktiv und zählt mehr als 80 % der Fortune-500-Unternehmen zu seinen Kunden. Das preisgekrönte Portfolio von Zebra wurde speziell für den Einsatz im operativen Bereich entwickelt und umfasst Hardware, Software sowie Dienstleistungen – basierend auf über 50 Jahren Innovationskraft und einem globalen Partnernetzwerk. Besuchen Sie unseren Blog und folgen Sie uns auf LinkedIn, werfen Sie einen Blick in unseren Newsroom oder erfahren Sie mehr unter https://www.zebra.com/de/de.html

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