Badanie Zebra: 75 proc. milenialsów rezygnuje z zakupów w sklepach stacjonarnych przez braki towaru

Sześciu na dziesięciu kupujących jest zdania, że rozwiązania samoobsługowe podnoszą poziom zadowolenia klientów

 
WARSZAWA – 14 listopada 2019 r. – firma Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA) oferująca przedsiębiorstwom innowacyjne rozwiązania pozwalające uzyskać przewagę nad konkurencją ogłosiła dzisiaj wyniki dwunastej dorocznej ankiety Global Shopper Study. Badanie jest jedynym w branży narzędziem analizującym zachowania kupujących, pracowników sklepów i kadry kierowniczej wysokiego szczebla orazbadającym trendy handlowe i technologiczne oddziałujące na zachowania zakupowe klientów.

75 proc. ankietowanych milenialsów i ponad połowa (53 proc.) kupujących z pokolenia X przyznaje, że zdarzyło im się wyjść ze sklepu z pustymi rękami i kupić poszukiwany produkt przez Internet. Główną przyczyną, dla której detaliści odnotowują niższe wyniki sprzedaży w sklepach stacjonarnych są problemy z zarządzaniem zapasami, a w szczególności braki towaru. Zarówno kupujący, jak i pracownicy sklepów są niezadowoleni z liczby przypadków braku towaru. 43 proc. sprzedawców jako główną przyczynę frustracji wskazuje skargi klientów na braki towaru, a 39 proc. kupujących przyznaje, że zdarzyło im się wyjść ze sklepu z pustymi rękami z powodu braku towaru.

W sklepach detalicznych coraz bardziej popularnym widokiem są kasy samoobsługowe. 40 proc. klientów zadeklarowało korzystanie z takich rozwiązań w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, a 86 proc. przyznaje, że technologie te są wygodne w użytku. Co więcej, większość kupujących (58 proc.), w tym zwłaszcza milenialsi (70 proc.), przyznaje, że kasy samoobsługowe podnoszą poziom zadowolenia klienta. Większość pracowników sklepów (54 proc.) przyznaje, że obecność nowych technologii automatyzujących proces płatności za zakupy sprawia, że tradycyjne kasy stają się coraz mniej potrzebne. Niemal dziewięciu na dziesięciu (87 proc.) ankietowanych kierowników wyższego szczebla jest zdania, że kasy samoobsługowe pozwalają sprzedawcom skupić się na obsłudze klientów, a 81proc. uważa, że inwestycje technologiczne zaczynają się zwracać.

– Z naszego badania wynika, że choć wysoka jakość obsługi pozwala wzmocnić lojalność istniejących klientów i przyciągnąć nowych, detaliści nie mogą zapominać o tak podstawowych kwestiach, jak dostępność towarów i łatwość ich wyszukiwania oraz obsługa zwrotów i wymiany – twierdzi Anees Haidri, dyrektor ds. strategii dla globalnego rynku detalicznego w Zebra Technologies. – W celu zdobycia klientów, detaliści muszą spełnić ich oczekiwania: zapewnić bezproblemowe zakupy możliwe za pomocą różnych kanałów. Istotne jest ponadto wykorzystywanie technologii, która umożliwia świadczenie bardziej spersonalizowanych usługi w obszarze zarządzania zapasami i optymalizacji operacji biznesowych.

Choć dostarczanie klientom lepszych wrażeń z zakupów będzie kluczowe dla utrzymania ich lojalności, istnieje wyraźna rozbieżność między oczekiwaniami kadry kierowniczej wyższego szczebla a klientami. 77 proc. kadry kierowniczej uważa, że klienci są zadowoleni z obsługi w sklepach, przy czym stan taki deklaruje jedynie 57 proc. kupujących. Ankieta wskazała również znaczne rozbieżności między faktycznym poziomem zadowolenia klientów z obsługi zwrotów i wymiany towaru (59 proc.) a postrzeganiem tego poziomu przez kadrę kierowniczą (80 proc.). Inwestycje w rozwiązania mobilne przyczyniły się do swego rodzaju konsensusu między kadrą kierowniczą wyższego szczebla (85 proc.) a pracownikami sklepów (73 proc.). Obie strony twierdzą zgodnie, że wyposażenie sprzedawców w nowoczesne technologie pozwala zapewnić klientom lepsze wrażenia z zakupów.

Detaliści starają się także poprawić wrażenia klientów podczas wizyt w sklepach dzięki zastosowaniu robotów. Choć w ciągu ostatnich sześciu miesięcy zaledwie 7 proc. ankietowanych klientów weszło w interakcję z robotem w środowisku sklepowym, prawie 72 proc przyznało, że nie ma z tym problemu. Z kolei 32 proc. pracowników handlu wyraziło zaniepokojenie wizją utraty pracy ze względu na wyposażenie sklepu w robota.

NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI Z POSZCZEGÓLNYCH REGIONÓW

Azja i Pacyfik

  • Prawie połowa (49 proc.) ankietowanych klientów woli kupować przez Internet z uwagi na wygodę obsługi zwrotów.
  • 53 proc. kupujących dokonuje zakupów w sklepach stacjonarnych, korzystając w tym celu z urządzenia mobilnego/aplikacji sklepowej.


Europa i Bliski Wschód

  • 66 proc. kupujących jest zadowolonych z możliwości dokonania płatności w dowolnym miejscu w sklepie.
  • Zaledwie 14 proc. kupujących w pełni ufa sprzedawcom w kwestii ochrony danych osobowych.


Ameryka Łacińska

  • 71 proc. kupujących jest zdania, że kasy samoobsługowe zapewniają lepsze wrażenia z zakupów, a 64 proc. woli korzystać z takich rozwiązań, niż stać w kolejce do tradycyjnej kasy.
  • 83 proc. kupujących oczekuje kuponu zniżkowego lub gratyfikacji pieniężnej w zamian za oczekiwanie na realizację zamówienia internetowego przez cztery dni.


Ameryka Północna

  • Zaledwie 6 proc. kupujących deklaruje pełne zaufanie do sprzedawców w kwestii ochrony danych osobowych. Jest to najniższy wynik spośród wszystkich regionów.
  • Klienci z Ameryki Północnej wydają 58 proc. urlopowego budżetu w placówkach stacjonarnych.


INFORMACJE NA TEMAT ANKIETY I METODOLOGII

Dwunasta doroczna ankieta Global Shopper Study została przeprowadzona na zlecenie firmy Zebra przez firmę Qualtrics między sierpniem a wrześniem 2019. Wzięło w niej udział 4811 kupujących, 1100 pracowników handlu oraz 435 kierowników i dyrektorów wyższego szczebla z Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, obszaru Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu.

### 

O FIRMIE ZEBRA

Zebra (NASDAQ: ZBRA) umożliwia firmom z branży handlu detalicznego/ecommerce, produkcji, transportu i logistyki, opieki zdrowotnej i innych sektorów osiągnięcie przewagi w zakresie wydajności. Dzięki współpracy z ponad 10 tysiącami partnerów w ponad 100 krajach firma dostarcza dopasowane do potrzeb branży, kompleksowe rozwiązania, które łączą ludzi, zasoby i dane, pomagając klientom w podejmowaniu krytycznych decyzji biznesowych. Oferowane przez Zebra Technologies rozwiązania podnoszą jakość zakupów, umożliwiają śledzenie i zarządzanie zapasami, a także poprawiają efektywność łańcucha dostaw i opieki nad pacjentem. Zebra znalazła się na liście Najlepszych Pracodawców Ameryki w ciągu ostatnich czterech lat w rankingu Forbes. Więcej informacji można uzyskać odwiedzając stronę www.zebra.com lub rejestrując się w systemie powiadomienia o nowościach Zachęcamy do śledzenia naszego bloga – Your Edge – oraz obserwowania firmy na LinkedIn, Twitterze i Facebooku.

 

Kontakt do mediów:

Valérie Berrivin
Zebra Technologies
Tel. +33-(0)-607-956-184
valerie.berrivin@zebra.com

Przemysław Kozera
East-Side-Consulting
+48 786 100 058
kozera@east-side-consulting.pl

 

ZEBRA i stylizowany wizerunek głowy Zebry są znakami towarowymi należącymi do Zebra Technologies Corporation, zarejestrowanymi w wielu krajach na całym świecie. Android jest znakiem towarowym Google LLC. Wszystkie inne znaki towarowe są własnością ich właścicieli. ©2019 Zebra Technologies Corporation oraz/lub jej oddziały. Wszelkie prawa zastrzeżone.