0:00 / 0:00
Başarı Öyküsü
Walgreens, Zebra’nın Workcloud Actionable Intelligence’ı ile Verimlilik ve Satışları Artırdı
Walgreens, 2014 yılında Alliance Boots ile birleşmesinin ardından globalleşen, Chicago temelli bir eczane perakende zinciri. 9000’den fazla konumda yer alan Amerika’nın en büyük ikinci ecza şirketi, müşteri deneyimini geliştirmek için sürekli yenilikçi yollar aramakta.
Zebra Başarı Öyküsü: Walgreens
Genel Bakış: Perakendede Karşılaşılan Zorluklar
Walgreens, temel bir perakendeci olarak zarara sebep olan alanların ortaya çıkarılmasına ve çözülmesine yardımcı olmak için mevcut rapor tabanlı çözümden daha güçlü bir analitik çözüme ihtiyaç duyuyordu.
Faydalar/Sonuçlar
- İzlenebilirliğin ve hesap verebilirliğin iyileştirilmesi sayesinde milyonlarca dolar tasarruf edildi
- %27 daha az atık
- Yüz binlerce dolarlık kaçırılmış kredi fırsatı işaretlendi
Müşteri
Walgreens
Deerfield, Illinois/ABD
Sektör
Perakende
Çözümler
Walgreens Hakkında
Walgreen Company (Walgreens adıyla faaliyet gösteren) Chicago merkezli bir eczane perakende mağazaları zinciridir. 2014 yılında İsviçreli/İngiliz Alliance Boots ile birleşerek Walgreens Boots Alliance holding şirketini oluşturdu ve küresel bir zincir haline geldi. 50 eyalette 9.000’den fazla şubesi bulunan Walgreens, Amerika’nın en büyük ikinci eczane zinciridir. Walgreens’in bir sağlık ürünleri ve reçeteli ilaç perakende şirketi olarak kritik önemi göz önüne alındığında, varlık koruma (VK) ekibi müşterilere en iyi deneyimi sunmak için sürekli olarak yeni ve yenilikçi yollar aramaktadır.
Walgreens’in bir sağlık ürünleri ve reçeteli ilaç perakende şirketi olarak kritik önemi göz önüne alındığında, varlık koruma (VK) ekibi müşterilere en iyi deneyimi sunmak için sürekli olarak yeni ve yenilikçi yollar aramaktadır.
Sorun
Walgreens’in VK departmanı, uzun süredir kuruluşun verilerinin çoğunu depoluyor ve analiz edilene kadar muhafaza ediyordu. Geleneksel olarak, rapor tabanlı bir analitik çözümü, ham verileri kalın kağıt raporlar halinde sunardı. Her rapor VK ekibinden biri tarafından işlenir ya da çalışanların okuması ve yorumlaması için mağazalara gönderilirdi.
Süreç, pek çok nedenden dolayı son derece etkisizdi. Kağıt raporlar, bir düzineden yüzlerce sayfaya dek değişebilirdi. Veri temelli olmayan bir çalışan, verilen bir raporda faydalı bir nokta bulmak için günlerce çalışmak zorunda kalabilirdi. Bu sürede, bir sorundan kaynaklanan kayıplar büyük oranda artabilirdi. Buna ek olarak raporlar taraflı veya yanlış yorumlanmış olabilirdi. Mağaza müdürlerinin önemli bir içgörüyü göz ardı etmesi, ne bulduklarını anlayamaması veya bir içgörü ile karşılaşıp buna yanlış tepki vermesi sık görülen bir durumdu.
Walgreens VK departmanı, neler olduğunu ve bu konuda ne yapılması gerektiğini basit bir dille açıklayabilecek yeni bir analiz çözümü bulmak için bir arama başlattı.
Çözüm
Walgreens VK departmanının araştırması, onları 2017 yılında Workcloud Actionable Intelligence (eski adıyla Zebra Prescriptive Analytics) ile tanıştırdı. Sezgisel kullanımı, zamanında yapılan analizleri (sorunları gerçek zamanlı olarak bildiren) ve eyleme geçirilebilirliği (çalışanlara hem neler olduğunu hem de bir sonraki adımda ne yapmaları gerektiğini bildiren) ile ilgilerini çekti.
Walgreens, Workcloud Actionable Intelligence’ı başlangıçta nispeten küçük ölçekte, yalnızca VK aracı olarak kullanmaya başladı. İyileştirme fırsatları, çoğunlukla dolandırıcılık ve diğer kötü niyetli kayıplar, saha VK ekipleri ve Bölge VK Yöneticilerine soruşturma ve takip için gönderildi.
Walgreens’in ilk birkaç yılında elde ettiği fırsatların değeri milyonlarca dolara ulaştı ve bu durum, VK ekibinin çözümün kullanımını genişletmeye başlamasına neden oldu. Walgreens VK, 2018’den 2019’a kadar Workcloud Actionable Intelligence’ı kullanarak işlem kısıtlamalarından envanter rotasyonlarına kadar çeşitli politika ve prosedürlere uyumu takip etmeye başladı.
Walgreens’in Workcloud Actionable Intelligence Inventory modülünü benimsemesinin ardından daha fazla başarı elde edildi. Bu hem VK’yi hem de ilk defa olmak üzere mağaza operasyon ekibini, raf boşlukları, “sahte envanter” (yanlışlıkla mevcut olarak listelenen envanter), aşırı israf ve daha fazlası gibi ürünle ilgili sorunları tespit etme ve çözme konusunda güçlendirdi.
Walgreens, çalışanlarına bu yeni yetkiyi vererek çözümü tüm mağazalarına yayma sürecini başlattı. Walgreens’te şu anda VK ve Mağaza Operasyonlarından Eczane Yöneticileri ve Envanter Uzmanlarına kadar 20.000’den fazla Workcloud Actionable Intelligence kullanıcısı bulunmaktadır.
Zebra Farkı: Sonuç ve Avantajlar
Workcloud Actionable Intelligence’ın gücü, Walgreens’in kâr oranına milyonlarca dolarlık katkı sağladı. Şirketin bu çözümü kullanarak israf, verimsizlik ve diğer sorunlu alanları belirlemek ve çözmek için kullandığı yöntemlerden bazıları şunlardı:
Yüksek Atık Oranları
Perakende sektöründe belirli miktarda atık kaçınılmaz olsa da Walgreens atık oranlarını daha iyi takip etmek arzusundaydı. Görünürlük, ilgili tüm politikalara uyumu sağlarken, ürün kaybı oranlarını da en aza indirgemelerine yardımcı olacaktı. Böylece, Zebra Müşteri Başarı ekibi ile birlikte çalışarak her mağazanın atık-satış oranını analiz eden bir algoritma geliştirdiler. Oranın aşırı olduğu tespit edildiğinde, ilgili mağaza yöneticileri uyarıldı ve israf oranlarını kontrol altında tutmak için gerekli olan uygun indirim politikasına uygunluğu denetlemeleri talimatı onlara verildi. Sonuç olarak, bu algoritma birçok indirim kurallarına uyulmadığını ortaya çıkardı ve bu uyumsuzlukların tümü ele alınarak atık oranı %27 oranında azaltıldı.
Yaşı Reşit Olmayanlara Alkol ve Tütün Satışı
Walgreens, kasiyerlerin reşit olmayan müşterilere alkol ve tütün satması gibi bilinen bir sorunu çözmek için Workcloud Actionable Intelligence’ı kullandı. 3 zebra technologies
Zebra Müşteri Başarı ekibi, Walgreens’in kontrollü madde satışlarında kimlik kontrol aşamasında girilen tekrarlayan doğum tarihlerini işaretleyen bir algoritma oluşturmasına yardımcı oldu. Walgreens’in Varlık Koruma Çözümleri Kıdemli Müdürü Tim Bailey, “Esasen bu uyarı, kasiyerlerin aynı doğum günlerini tekrar tekrar girdikleri durumları tespit ediyor” yorumunu yaptı. “Pek çok müşterinin aynı doğum gününe sahip olması pek de olası değil. [Kasiyerlerin] alkol ve tütün ürünleri için kimlikleri doğru şekilde kontrol etmedikleri konusunda bir eğilimi fark edebiliyoruz.”
Walgreens VK departmanı dağıtımdan sonraki 24 saat içinde bu kriterleri karşılayan 500’den fazla kasiyer belirledi ve hızlı bir şekilde düzeltici önlemler aldı. Algoritma aktif durumda bırakıldı ve Walgreens’in sorumlu davranmayan ekip üyelerini tespit edip bu sorunu çözmesine yardımcı olmaya devam etmekte.
Gönderilen Fakat Satılmayan Ürünler
Walgreens, aynı zamanda gönderilen fakat satılmayan ürünleri takip eden bir algoritmayı devreye doktu. Gönderilen fakat satılmayan, belirli bir mağazaya gönderildiği belirtilen ancak herhangi bir nedenle satılmayan ürünleri ifade eder. Bu durumun birkaç nedeni olabilir, örneğin teslimat hatası, hırsızlık, teslimat ile rafa yerleştirme arasında gecikme veya ürünün yanlış yere konulması gibi. Alternatif olarak, gönderilen fakat satılmayan ürün uyarısı, bir hata veya süreç hatasını göstermeyebilir; söz konusu ürün için talep olmamış olabilir ve diğer siparişler iptal edilmelidir.
Ana neden ne olursa olsun, gönderilen fakat satılmayan ürün kriterine uyan her bir öge gecikmeden denetlenmelidir. Bu algoritma, Walgreens’in çeşitli nedenlerden dolayı her yıl milyonlarca dolar değerinde satılmayan ürünleri tespit etmesine ve bu sorunu çözmesine yardımcı oluyor.
COVID-19 Uyumluluğu
Walgreens, COVID-19 salgınının başlangıcında Zebra’nın Müşteri Başarı ekibiyle birlikte çalışanların güvenlik ve hijyen protokollerine uyumunu doğrulamak için yeni yöntemler geliştirdi. Satış modülü bu amaç için vazgeçilmezdi. Başarılı bir yaklaşım, kasiyerlerin siparişler arasındaki süreyi analiz etmek ve bunları pandemi öncesi referans değerlerle karşılaştırmaktan geçmekteydi. Pandemi öncesine göre performans seviyeleri daha yüksek olan tüm kasiyerler, VK veya mağaza operasyonları tarafından uyum kontrolü için işaretlendi.
Bu mantığın ardındaki gerekçe, iki müşteri arasında kasaların temizlenmesi ve müşterilerin birbirlerinden 1,8 metre uzak durmaları gibi yeni politikaların kasiyerlerin verimliliğini düşüreceği beklentisiydi. Kasiyer, pandemi öncesi verimlilik düzeylerini karşılıyor veya aşıyorsa, muhtemelen bu politikalara uymuyordu. Çok sayıda çalışan saptandı ve bu kişilerin uyumsuzluk yaptığı belirlendi. Düzeltici eylemler de uygun şekilde devreye sokuldu.
COVID-19 uyumluluğu ile ilgili Satış modülünün diğer kullanım alanları arasında, tuvalet kağıdı veya dezenfektan gibi talep gören ürünlerin çalınmasının tespit edilmesi ve satın alma miktarı kısıtlamalarının uygulanması yer almaktaydı.
Kaçırılan Kredi Fırsatları
Walgreens’in yayın tedarikçisiyle yaptığı sözleşmeye göre, Walgreens mağazalarında satılmayan tüm kağıt kapaklı kitaplar kredi karşılığında iade edilebilir. Bu, bir Walgreens çalışanı tarafından yapılmalıdır ve hangi yayınların krediye uygun olduğunu ve hangilerinin uygun olmadığını belirlemek için sürekli olarak birden fazla zaman aralığı ve rapor arasında gidip gelmeleri gerektiğinden oldukça karmaşık bir süreçtir.
Walgreens çok fazla kitap satın aldığı için, kredi limiti yüzbinlerce dolar değerinde olabilir. Walgreens, bu nedenle yayınları kredi için işleme almayan mağazaları tespit edebilecek bir model talep etti. Zebra Müşteri Başarı ekibi, bir mağaza 60 gün boyunca herhangi bir kredi almadığında uyarı veren bir sistem geliştirdi.
Bu yaklaşımla dev bir başarı elde edildi ve her yıl kaçırılan yüz binlerce dolarlık kredi fırsatı tespit edildi. Walgreens’in gereken yerlerde parayı geri alabilmesi için yeniden eğitim ve diğer uygun önlemler de alınmaktadır.
Açılış ve Kapanış için Negatif Zaman Boşlukları
Mağazalar zamanında açılmadığında veya kapanmadığında (erken olunduğunda veya geç kalındığında), özellikle Walgreens gibi perakendeciler için sonuçlar gelir kaybından çok daha ciddi olabilir.
Bunun nedeni, Walgreens’in insan sağlığı için gerekli pek çok ürünü bünyesinde bulundurması. Bu envanter mağazaların müşterilerinin ihtiyaç duyduğu zamanlarda açık olmasının son derece önemli olduğunu ortaya koymaktadır.
Walgreens, mağazaların ilan edilen çalışma saatleri dışında açıldığında veya kapandığında uyarı veren iki Workcloud Actionable Intelligence algoritması kullanmaktadır. Bunlar, devreye sokulmalarından bu yana aşağıdakilerin de dahil olduğu pek çok durumu tespit etti:
- Ödeme yolsuzlukları. Bir vardiya şefi mağazasını bir saat erken açtı, mesaiye başladı, mağazadan ayrıldı ve sonra belirtilen açılış saatinde geri döndü. Bunu her yaptığında 10 $’lık haksız bir kazanç elde etti. Tazminatın tamamını ödemek zorunda kaldı.
- Yasa dışı kapanış. Gece çalışan bir kişi, mağazasını bir aile partisine geç kalmamak için 40 dakika erken kapadı. Algoritma, bu 40 dakikanın mağazaya 450 $’lık satış kaybettirdiğini hesapladı. Disiplin cezası uygulandı.
- İş kanunları ihlalleri. Bir müdür yardımcısı mağazasını saat 22:00’de zamanında kapattı, ancak saat 02:00’de tekrar açtı ve saat 06:00’da tekrar kapattı. Güvenlik kamerası kayıtları, bu müdür yardımcısının Walgreens çalışanı olmayan yeğeniyle birlikte Noel/Yılbaşı dekorasyonlarını hazırladığını gösterdi. Müdür yardımcısı, şirket çalışanı olmayan bir kişinin ücretsiz olarak çalışmasına izin verdiği ve kendisi de izinsiz olarak mesai saatleri dışında çalıştığı için disiplin cezası aldı.
Bu iki algoritma, yasadışı mağaza açılış ve kapanış saatleri nedeniyle binlerce dolarlık potansiyel gelir kaybı ve/veya haksız ücret ödemelerini tespit etmeye devam ediyor.
Geleceğe Doğru
Walgreens, Zebra sayesinde kayıpları tespit etmeye, gelirleri artırmaya, riskleri en aza indirmeye, çalışanları güçlendirmeye ve müşteri deneyimini optimize etmeye gelecekte de devam edecek.
