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Historia de éxito
Walgreens aumenta la eficiencia y las ventas con Workcloud Actionable Intelligence de Zebra
Walgreens es una cadena de retail de farmacias con sede en Chicago que se globalizó en 2014 tras fusionarse con Alliance Boots. Como la segunda farmacia más grande de Estados Unidos con más de 9000 ubicaciones, la empresa busca continuamente formas innovadoras de mejorar la experiencia del cliente.
Historia de éxito de Zebra: Walgreens
Descripción general: Reto del sector de retail
Como minorista esencial, Walgreens necesitaba una solución de análisis más potente que la solución existente basada en informes para contribuir a la detección y resolución de áreas de pérdidas.
Beneficios/Resultados
- Ahorro de millones de dólares gracias a la mejora de la visibilidad y la rendición de cuentas
- Reducción del despilfarro en un 27 %
- Indicación de oportunidades de crédito perdidas por valor de cientos de miles de dólares
Cliente
Walgreens
Deerfield, Illinois/EE. UU.
Sector
Retail
Soluciones
Acerca de Walgreens
Walgreen Company (que opera como Walgreens) es una cadena de farmacias minoristas con sede en Chicago. Se convirtió en una cadena global en 2014 al fusionarse con Swiss/British Alliance Boots para formar el holding Walgreens Boots Alliance. Con más de 9000 sucursales repartidas por los 50 estados, Walgreens es la segunda cadena de farmacias más grande de Estados Unidos. Dada la importancia crítica de Walgreens como minorista de productos de salud y medicamentos con receta, su equipo de protección de activos (AP) busca constantemente formas nuevas e innovadoras de ofrecer a los clientes una experiencia óptima.
Dada la importancia crítica de Walgreens como minorista de productos de salud y medicamentos con receta, su equipo de protección de activos (AP) busca constantemente formas nuevas e innovadoras de ofrecer a los clientes una experiencia óptima.
El reto
El departamento de AP de Walgreens había sido durante mucho tiempo el custodio de gran parte de los datos de su organización, almacenándolos hasta que pudieran analizarse. Tradicionalmente, una solución de análisis basada en informes proporcionaba datos sin procesar en forma de voluminosos informes impresos. Cada informe era procesado por alguien del equipo de AP o enviado a las tiendas para que sus empleados lo leyeran e interpretaran.
Este proceso era muy ineficiente por varias razones. En primer lugar, los informes impresos podían llegar a tener una o incluso varias docenas de páginas. Un empleado no acostumbrado a tratar con datos podía necesitar varios días para encontrar algo útil en un informe determinado. Para cuando lo encontraba, las pérdidas derivadas de un problema podían haber aumentado exponencialmente. Además, era fácil que los informes estuvieran sesgados o fueran malinterpretados. No era raro que un gerente de tienda descartara una idea clave por no saber reconocer lo que había encontrado, o que encontrara una perspectiva útil pero tomara la acción equivocada como respuesta.
El equipo de AP de Walgreens inició una búsqueda para encontrar una nueva solución de análisis, una que pudiera describir en términos simples exactamente qué sucedió y qué hacer al respecto.
La solución
La búsqueda de AP de Walgreens les llevó a Workcloud Actionable Intelligence (anteriormente Zebra Prescriptive Analytics) en 2017. Les intrigó su funcionamiento intuitivo, su análisis oportuno (con alertas sobre problemas en tiempo real) y su capacidad para actuar (informar a los empleados qué está sucediendo y qué acción deben tomar a continuación).
Al principio, Walgreens implementó Workcloud Actionable Intelligence en una escala relativamente pequeña como una herramienta solo para el departamento de AP. Las oportunidades de mejora, principalmente en fraudes y otras pérdidas maliciosas, se remitieron a los equipos de AP de campo y a los gerentes de AP de distrito para investigaciones y seguimiento.
Las oportunidades de Walgreens en sus primeros años aportaron millones de dólares en valor, lo que impulsó a su equipo de AP a empezar a ampliar el uso de la solución a más niveles. De 2018 a 2019, el equipo de AP de Walgreens comenzó a aprovechar Workcloud Actionable Intelligence para monitorizar el cumplimiento de diversas políticas y procedimientos, desde restricciones transaccionales hasta rotaciones de inventario.
Se lograron más éxitos después de que Walgreens adoptara el Workcloud Actionable Intelligence Inventory Module. Esto permitió a AP y, por primera vez, al equipo de operaciones de las tiendas identificar y abordar problemas relacionados con los productos, como espacios vacíos en las estanterías, “inventario fantasma” (inventario que figura erróneamente como disponible), desperdicio excesivo y más.
Después de dotar a sus empleados con estas herramientas, Walgreens inició el proceso de implementar la solución en todas sus tiendas. Actualmente hay más de 20 000 usuarios de Workcloud Actionable Intelligence en Walgreens, desde AP y Operaciones de tiendas hasta gerentes de farmacia y especialistas en inventario
La diferencia de Zebra: Resultado y beneficios
El poder de Workcloud Actionable Intelligence ha permitido a Walgreens recuperar millones de dólares en sus resultados finales. A continuación se presentan algunas de las formas en que la empresa utiliza la solución para identificar y resolver áreas de desperdicio, ineficiencia y otros problemas:
Tasas de desperdicio altas
Si bien en el sector de retail es inevitable que se produzca cierta cantidad de desperdicio, Walgreens quería controlar mejor las tasas de desperdicio. La visibilidad les ayudaría a mantener las tasas de merma al mínimo y al mismo tiempo garantizar el cumplimiento de todas las políticas asociadas. Es por eso que trabajaron con el equipo de Éxito del Cliente de Zebra e implementaron un algoritmo que analizaba el ratio desperdicio/ventas de cada tienda. Cada vez que se detectaba que el ratio era excesivo, se advertía a los gerentes de las tiendas correspondientes y se les indicaba que auditaran el cumplimiento de la política de rebajas adecuada, lo cual es esencial para mantener bajo control las tasas de desperdicio. Finalmente, este algoritmo reveló muchos casos de incumplimiento en las rebajas, todos los cuales se resolvieron, lo que dio como resultado una reducción de la tasa de desperdicio del 27 %.
Venta de alcohol y tabaco a menores
Walgreens utilizó Workcloud Actionable Intelligence para combatir el conocido problema de los cajeros que vendían alcohol y tabaco a clientes menores de edad. 3 tecnologías de Zebra
El equipo de Éxito del Cliente de Zebra ayudó a Walgreens a crear un algoritmo que avisaba de las fechas de nacimiento repetitivas introducidas durante la etapa de verificación de identificación de las ventas de sustancias controladas. “Básicamente, esta alerta identifica a los cajeros cuando se están repitiendo fechas de nacimiento una y otra vez”, dijo Tim Bailey, gerente sénior de Soluciones de Protección de Activos de Walgreens. “Es poco probable que varios clientes tengan la misma fecha de nacimiento. “Podemos detectar el patrón de que [los cajeros] no comprueban correctamente las identificaciones a la hora de vender alcohol y tabaco”.
El equipo de AP de Walgreens identificó a más de 500 cajeros que cumplían estos criterios dentro de las 24 horas posteriores a la implementación e intervino rápidamente con medidas correctivas. El algoritmo se ha dejado activo para seguir ayudando a Walgreens a identificar y abordar a los miembros del equipo infractores.
Artículos enviados pero no vendidos
Walgreens también implementó un algoritmo que monitoriza los artículos enviados, pero no vendidos. Enviados pero no vendidos se refiere a artículos que fueron marcados como enviados a una tienda determinada, pero que por algún motivo no se venden. Pueden ser varios los motivos que pueden hacer que esto ocurra, como por ejemplo un error en la entrega, un robo, un retraso entre la entrega y el reabastecimiento en la estantería o una colocación incorrecta del producto. Sin embargo, una alerta de artículo enviado pero no vendido no tiene por qué ser indicativa de un error o fallo del proceso: simplemente puede que no haya habido demanda del artículo en cuestión y se deban cancelar pedidos adicionales de ese producto.
Independientemente de la causa raíz, cualquier artículo que cumpla los criterios de enviado pero no vendido debe investigarse de inmediato. Este algoritmo ayuda a Walgreens a identificar y abordar millones de dólares en artículos que no se venden cada año debido a una variedad de causas.
Cumplimiento de las normativas sobre COVID-19
Al principio de la pandemia del COVID-19, Walgreens trabajó con el equipo de Éxito del Cliente de Zebra para desarrollar nuevas formas de verificar el cumplimiento de los empleados con los protocolos de seguridad e higiene. El módulo de Ventas resultó ser invaluable para este propósito. Un enfoque exitoso consistió en analizar el tiempo que los cajeros pasaban entre pedidos y compararlos con los valores de referencia de antes de la pandemia. Cualquier cajero cuyos niveles de rendimiento fueran realmente más altos que los previos a la pandemia era marcado para someterlo a una verificación de cumplimiento por parte de los departamentos de AP o de Operaciones de la tienda.
El razonamiento detrás de esta lógica era que se esperaba que nuevas políticas como la limpieza de las cajas registradoras entre cliente y cliente y el pedirles que se mantuvieran a dos metros de distancia redujeran la productividad de los cajeros. Si el cajero estaba cumpliendo o superando los niveles de productividad previos a la pandemia, probablemente no estaba cumpliendo con estas políticas. Se marcó a varios empleados y se confirmó que no cumplían con las políticas. Se tomaron las medidas correctivas correspondientes.
Otros usos del módulo de Ventas en torno al cumplimiento de la normativa del COVID-19 incluyeron la identificación de robos de productos en demanda, como papel higiénico o desinfectante, y la aplicación de restricciones en la cantidad de artículos comprados.
Oportunidades de crédito perdidas
Según el contrato de Walgreens con su proveedor de publicaciones, cualquier libro de tapa blanda no vendido en las tiendas Walgreens puede devolverse para obtener crédito. Esto debe ser realizado por un empleado de Walgreens y es un proceso bastante complejo, ya que deben hacer malabarismos constantemente con multitud de ventanas de tiempo e informes para determinar cuáles publicaciones son elegibles para obtener el crédito y cuáles no.
Como Walgreens compra tantos libros, la cantidad de crédito en juego puede ascender a cientos de miles de dólares. Eso llevó a Walgreens a pedirnos un patrón que pudiera identificar las tiendas que no estuvieran procesando las publicaciones para la obtención de crédito. El equipo de Éxito del Cliente de Zebra desarrolló uno que emite una alerta cuando una tienda no ha recibido ningún crédito durante 60 días.
El patrón ha tenido un éxito rotundo y cada año se detectan cientos de miles de dólares en oportunidades de crédito perdidas. Se está trabajando en formaciones y otras contramedidas apropiadas para garantizar que Walgreens pueda recuperar su dinero cuando corresponda.
Brechas de tiempo negativas para apertura y cierre
Cuando las tiendas no abren o cierran en el horario previsto (ya sea demasiado pronto o demasiado tarde), las consecuencias pueden ser mucho más graves que la simple pérdida de ingresos, especialmente para minoristas como Walgreens.
Esto se debe a que Walgreens ofrece muchos productos esenciales para la salud humana. La naturaleza de este inventario hace que sea más que crítico que las tiendas estén abiertas cuando sus clientes las necesitan.
Walgreens tiene implementados dos algoritmos de Workcloud Actionable Intelligence que detectan cuándo las tiendas abren o cierran fuera del horario de atención publicado. Estos han detectado numerosos casos desde su implementación, incluidos los siguientes:
- Fraude de nómina. Una jefa de turno abría su tienda una hora antes de tiempo, fichaba, se iba y después volvía a la hora de apertura publicada. Cada vez que hacía esto ganaba 10 dólares en salario indebido. Tuvo que devolverlo todo.
- Cierre ilegal. Un empleado nocturno cerró su tienda 40 minutos antes para no llegar tarde a una fiesta familiar. El algoritmo calculó que esos 40 minutos le habían costado a la tienda 450 dólares en ventas perdidas. Se tomaron medidas disciplinarias.
- Violaciones de la legislación laboral. Una directora adjunta cerró su tienda a las 22:00, solo para volver a abrirla a las 2:00 de la madrugada y volver a cerrarla a las 6:00. Las imágenes de CCTV la mostraron preparando expositores navideños con su sobrina, que no era empleada de Walgreens. Se tomaron medidas disciplinarias debido a que la directora adjunta permitió que una persona que no era empleada trabajara de forma no remunerada y ella misma trabajó fuera de horario sin permiso.
Este par de algoritmos continúan señalando miles de dólares en posibles pérdidas de ingresos y/o salarios indebidamente pagados debido a horarios de apertura y cierre de tiendas ilegales.
De cara al futuro
Walgreens continúa usando la tecnología de Zebra para identificar mermas, aumentar los ingresos, minimizar los riesgos, empoderar a los empleados y optimizar la experiencia del cliente de cara al futuro.
