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Erfolgsbericht
Walgreens steigert Effizienz und Umsatz mit Workcloud Actionable Intelligence von Zebra
Walgreens ist eine in Chicago ansässige Apothekenkette, die nach der Fusion mit Alliance Boots im Jahr 2014 global wurde. Als zweitgrößte Apotheke Amerikas mit über 9.000 Filialen sucht das Unternehmen ständig nach innovativen Wegen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Zebra Erfolgsbericht: Walgreens
Überblick: Herausforderung für den Einzelhandel
Als bedeutender Einzelhändler benötigte Walgreens eine leistungsfähigere Analyselösung als die bisherige, auf Berichten basierte Lösung, und zwar zum Aufdecken und Beseitigen von Verlustquellen.
Vorteile/Ergebnisse
- Millionen US-Dollar eingespart dank verbesserter Transparenz und Verantwortlichkeit
- Ausschuss reduziert um 27 %
- Hunderttausende US-Dollar an verpassten Kreditmöglichkeiten hervorgehoben
Kunde
Walgreens
Deerfield, Illinois/USA
Branche
Einzelhandel
Lösungen
Über Walgreens
Die Walgreen Company (firmierend als Walgreens) ist eine in Chicago ansässige Apothekenkette. Im Jahr 2014 fusionierte das Unternehmen mit der schweizerisch-britischen Alliance Boots und bildete die Holdinggesellschaft Walgreens Boots Alliance, die zu einer globalen Kette wurde. Mit mehr als 9.000 Filialen in allen 50 Bundesstaaten ist Walgreens die zweitgrößte Apothekenkette der USA. Angesichts der entscheidenden Bedeutung von Walgreens als Einzelhändler für Gesundheitsprodukte und verschreibungspflichtige Medikamente ist das Asset-Protection(AP)-Team ständig auf der Suche nach neuen, innovativen Möglichkeiten, um Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten.
Angesichts der entscheidenden Bedeutung von Walgreens als Einzelhändler für Gesundheitsprodukte und verschreibungspflichtige Medikamente ist das Asset-Protection(AP)-Team ständig auf der Suche nach neuen, innovativen Möglichkeiten, um Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten.
Die Herausforderung
Die AP-Abteilung von Walgreens war lange Zeit für die Speicherung eines Großteils der Unternehmensdaten verantwortlich, bis diese analysiert werden konnten. Traditionell lieferte eine berichtsbasierte Analyselösung Rohdaten in umfangreichen Papierberichten. Jeder Bericht wurde entweder von einem Mitarbeiter des AP-Teams bearbeitet oder an die Filialen weitergeleitet, wo die Mitarbeiter ihn lesen und interpretieren konnten.
Dieser Prozess war aus mehreren Gründen äußerst ineffizient. Erstens können die Berichte zwischen einem und mehreren Dutzend Seiten umfassen. Ein nicht mit den Daten vertrauter Mitarbeiter benötigt möglicherweise mehrere Tage, um in einem bestimmten Bericht etwas Nützliches zu finden. Bis dahin werden die Verluste möglicherweise aufgrund eines Problems exponentiell angestiegen sein. Darüber hinaus könnten die Berichte leicht verzerrt oder falsch interpretiert werden. Es kam nicht selten vor, dass ein Filialleiter eine wichtige Erkenntnis ignorierte, weil er deren Bedeutung nicht erkannte, oder dass ein Filialleiter zwar eine Erkenntnis gewann, darauf jedoch falsch reagierte.
Walgreens AP begann mit der Suche nach einer neuen Analyselösung, die in einfachen Worten genau beschreiben konnte, was passiert war und was getan werden musste.
Die Lösung
Die Suche von Walgreens AP führte sie im Jahr 2017 zu Workcloud Actionable Intelligence (ehemals Zebra Prescriptive Analytics). Sie waren beeindruckt von der intuitiven Bedienung, der zeitnahen Analyse (Warnmeldungen bei Problemen in Echtzeit) und der Umsetzbarkeit (Mitarbeiter werden sowohl über aktuelle Vorfälle als auch über die erforderlichen nächsten Schritte informiert).
Walgreens hat Workcloud Actionable Intelligence zunächst in relativ kleinem Umfang als reines AP-Tool eingesetzt. Verbesserungsmöglichkeiten, hauptsächlich Betrugsfälle und andere böswillige Verluste, wurden an die AP-Teams vor Ort und die AP-Manager der Distrikte zur Untersuchung und Weiterverfolgung weitergeleitet.
Die Chancen für Walgreens beliefen sich in den ersten Jahren auf mehrere Millionen Dollar, was das AP-Team dazu veranlasste, den Einsatz der Lösung auszuweiten. Von 2018 bis 2019 begann Walgreens AP, Workcloud Actionable Intelligence zur Einhaltung und Überwachung verschiedener Richtlinien und Verfahren einzusetzen, die von Transaktionsbeschränkungen bis hin zu Bestandsumschlägen reichten.
Weitere Erfolge folgten, nachdem Walgreens das Workcloud Actionable Intelligence Inventory Module eingeführt hatte. Dadurch konnten sowohl AP als auch erstmals das Filialbetriebsteam produktbezogene Probleme wie Regallücken, „Phantombestände“ (fälschlicherweise als verfügbar gelistete Bestände), übermäßige Verschwendung und vieles mehr erkennen und beheben.
Mit dieser neuen Befähigung seiner Mitarbeiter begann Walgreens mit der Einführung der Lösung in allen Filialen. Bei Walgreens gibt es mittlerweile mehr als 20.000 Benutzer von Workcloud Actionable Intelligence, von AP und Store Operations bis hin zu Apothekenleitern und Inventarspezialisten
Zebra macht den Unterschied: Ergebnisse und Vorteile
Die Leistungsfähigkeit der umsetzbaren Informationen von Workcloud Actionable Intelligence hat Walgreens einen Gewinn in Millionenhöhe eingebracht. Im Folgenden werden einige Beispiele dazu aufgeführt, wie das Unternehmen die Lösung zur Ermittlung und Behebung von Verschwendung, Ineffizienzen und anderen Problemen verwendet:
Hohe Abfallquoten
Obwohl ein gewisses Maß an Abfall im Einzelhandel unvermeidbar ist, wollte Walgreens die Abfallquoten besser überwachen. Die Transparenz würde ihnen bei der Reduktion der Schwundraten auf ein Minimum sowie bei gleichzeitiger Einhaltung aller damit verbundenen Richtlinien helfen. Daher arbeiteten sie mit dem Zebra Customer Success Team zusammen und implementierten einen Algorithmus, der das Verhältnis von Abfall zu Umsatz in jedem Geschäft analysierte. Sobald ein übermäßiger Anteil festgestellt wurde, wurden die zuständigen Filialleiter benachrichtigt und angewiesen, die Einhaltung der ordnungsgemäßen Preisreduktionsrichtlinien zu überprüfen, was für die Kontrolle der Abfallquoten unerlässlich ist. Letztendlich deckte dieser Algorithmus zahlreiche Fälle von Verstößen gegen die Preisreduzierungsvorschriften auf, die alle behoben wurden, was zu einer Reduzierung der Ausschussquote um 27 % führte.
Verkauf von Alkohol und Tabak an Minderjährige
Walgreens setzte Workcloud Actionable Intelligence zur Bekämpfung des bekannten Problems ein, dass Kassierer Alkohol und Tabak an minderjährige Kunden verkauften. 3 Zebra Technologien
Das Zebra Customer Success Team unterstützte Walgreens bei der Entwicklung eines Algorithmus, der wiederholte Einträge von Geburtstagen während der ID-Prüfung beim Verkauf von kontrollierten Substanzen markiert. „Im Wesentlichen weist dieser Alarm die Kassierer darauf hin, wenn sie Geburtstage wiederholt eingeben“, erklärte Tim Bailey, Senior Manager, Asset Protection Solutions bei Walgreens. „Es ist unwahrscheinlich, dass mehrere Kunden mit demselben Geburtstag zu uns kommen. Wir können ein Muster erkennen, dass [Kassierer] Ausweise für Alkohol und Tabakwaren nicht ordnungsgemäß überprüfen.“
Walgreens AP identifizierte innerhalb von 24 Stunden nach der Einführung über 500 Kassierer, die diese Kriterien erfüllten, und leitete umgehend korrigierende Maßnahmen ein. Der Algorithmus bleibt aktiv und unterstützt Walgreens weiterhin dabei, nachlässige Teammitglieder ausfindig zu machen und zu mahnen.
Versandt, nicht verkauft
Walgreens hat außerdem einen Algorithmus eingeführt, der versandte, aber nicht verkaufte Artikel überwacht. „Versandt, nicht verkauft“ bezieht sich auf Artikel, die als an ein bestimmtes Geschäft versandt markiert wurden, aber aus irgendeinem Grund nicht verkauft werden. Für diesen Vorfall kann es verschiedene Gründe geben, beispielsweise ein Lieferfehler, Diebstahl, eine Verzögerung zwischen Lieferung und Einlagerung oder eine falsche Platzierung des Produkts. Andererseits weist eine Meldung „Versandt, aber nicht verkauft“ nicht unbedingt auf einen Fehler oder einen Prozessfehler hin – möglicherweise gab es einfach keine Nachfrage nach dem betreffenden Artikel, und weitere Bestellungen sollten storniert werden.
Unabhängig von der Ursache muss jeder Artikel, der die Kriterien für „versandt, aber nicht verkauft“ erfüllt, unverzüglich überprüft werden. Dieser Algorithmus unterstützt Walgreens dabei, jährlich nicht verkaufte Artikel im Wert von mehreren Millionen Dollar aus verschiedenen Gründen zu ermitteln und zu bearbeiten.
Einhaltung der COVID-19-Vorschriften
Zu Beginn der COVID-19-Pandemie arbeitete Walgreens mit dem Kundenerfolgsteam von Zebra zur Entwicklung neuer Möglichkeiten hinsichtlich der Überprüfung der Einhaltung von Sicherheits- und Hygienevorschriften durch die Mitarbeiter zusammen. Das Vertriebsmodul hat sich für diesen Zweck als äußerst wertvoll erwiesen. Ein erfolgreicher Ansatz bestand im Analysieren der Zeit, die Kassierer zwischen den Bestellungen benötigten, und im Vergleichen dieser Werte mit den Werten aus der Zeit vor der Pandemie. Jeder Kassierer, dessen Leistungsniveau tatsächlich höher war als vor der Pandemie, wurde von AP oder dem Filialbetrieb für eine Konformitätsprüfung vorgemerkt.
Der Grund für diese Entscheidung war, dass neue Vorschriften wie das Reinigen der Kassen zwischen den Kunden und die Aufforderung an die Kunden, einen Abstand von zwei Metern einzuhalten, voraussichtlich zu einer Verringerung der Produktivität der Kassierer führen werden. Wenn der Kassierer die Produktivitätsziele aus der Zeit vor der Pandemie erreicht oder übertroffen hat, hat er diese Richtlinien wahrscheinlich nicht eingehalten. Zahlreiche Mitarbeiter wurden gemeldet und als nicht konform bestätigt. Es wurden entsprechende korrigierende Maßnahmen ergriffen.
Weitere Anwendungsmöglichkeiten des Vertriebsmoduls im Zusammenhang mit der Einhaltung der COVID-19-Vorschriften umfassten die Identifizierung von Diebstählen gefragter Produkte wie Toilettenpapier oder Desinfektionsmittel und die Durchsetzung von Kaufmengenbeschränkungen.
Verpasste Kreditmöglichkeiten
Gemäß dem Vertrag zwischen Walgreens und seinem Verlagslieferanten können alle nicht verkauften Taschenbücher in Walgreens Filialen gegen Gutschrift zurückgegeben werden. Dies muss von einem Walgreens Mitarbeiter durchgeführt werden und ist ein relativ komplexer Vorgang, da mehrere Zeitfenster und Berichte zur Feststellung berücksichtigt werden müssen, welche Publikationen für eine Gutschrift in Frage kommen und welche nicht.
Da Walgreens eine große Anzahl von Büchern einkauft, kann der Kreditrahmen mehrere hunderttausend Dollar betragen. Daher bat Walgreens um ein Muster, anhand dessen Filialen ausfindig gemacht werden konnten, welche die Publikationen nicht gegen Gutschriften verarbeiteten. Das Zebra Customer Success Team entwickelte eine Lösung, die eine Benachrichtigung ausgibt, wenn ein Geschäft 60 Tage lang keine Gutschrift erhalten hat.
Das Modell ist äußerst erfolgreich und deckt jedes Jahr Kreditausfälle in Höhe von mehreren hunderttausend Dollar auf. Es werden Umschulungen und andere geeignete Gegenmaßnahmen zur Sicherstellung der Tatsache durchgeführt, dass Walgreens sein Geld zurückerhält.
Negative Zeitlücken beim Öffnen und Schließen
Wenn Geschäfte nicht pünktlich öffnen oder schließen (egal, ob zu früh oder zu spät), werden die Folgen möglicherweise weitaus schwerwiegender sein als bloße Umsatzverluste – insbesondere für Einzelhändler wie Walgreens.
Dies liegt daran, dass Walgreens viele Produkte führt, die für die menschliche Gesundheit unerlässlich sind. Aufgrund der Art dieses Lagerbestands ist es äußerst wichtig, dass die Geschäfte je nach Kundenbedarf geöffnet sind.
Walgreens setzt zwei Workcloud Actionable Intelligence Algorithmen ein, die melden, wenn Filialen außerhalb der angegebenen Öffnungszeiten öffnen oder schließen. Seit dem Einsatz wurden zahlreiche Fälle aufgeklärt, darunter die folgenden:
- Lohn- und Gehaltsbetrug. Eine Schichtleiterin öffnete ihren Laden eine Stunde früher, stempelte ein, ging und kehrte dann zur angegebenen Öffnungszeit zurück. Jedes Mal, wenn sie dies tat, erhielt sie 10 USD zu viel Lohn. Sie hat den gesamten Schaden ersetzt.
- Illegales Schließen. Ein Nachtverkäufer schloss seinen Laden 40 Minuten früher, damit er nicht zu spät zu einer Familienfeier kam. Der Algorithmus berechnete, dass diese 40 Minuten dem Geschäft 450 USD an entgangenen Umsätzen gekostet hatten. Es wurden Disziplinarmaßnahmen eingeleitet.
- Verstöße gegen das Arbeitsrecht. Eine stellvertretende Filialleiterin schloss ihren Laden pünktlich um 22 Uhr, öffnete ihn jedoch um 2 Uhr morgens wieder und schloss ihn um 6 Uhr morgens erneut. Aufnahmen der Überwachungskamera zeigten, wie sie zusammen mit ihrer Nichte, die keine Walgreens Mitarbeiterin war, Weihnachtsdekorationen aufstellte. Es wurden Disziplinarmaßnahmen eingeleitet, da die stellvertretende Geschäftsführerin einer nicht eingestellten Person erlaubt hatte, ohne Bezahlung zu arbeiten, und selbst ohne Genehmigung außerhalb ihrer Arbeitszeit gearbeitet hatte.
Dieses Algorithmenpaar identifiziert weiterhin potenzielle Einnahmeverluste sowie ungerechtfertigte Lohnzahlungen in Höhe von mehreren Tausend Dollar aufgrund illegaler Öffnungs- und Schließzeiten von Geschäften.
In die Zukunft
Walgreens setzt weiterhin zur künftigen Ermittlung von Schwachstellen, zur Umsatzsteigerung, Risikominimierung, Unterstützung von Mitarbeitern sowie zur Optimierung des Kundenerlebnisses auf Zebra.
