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성공 사례
Walgreens, Zebra의 Workcloud Actionable Intelligence로 효율성과 매출을 늘리다
Walgreens는 시카고에 본사를 둔 약국 소매 체인점으로, Alliance Boots와 2014년에 합병한 후 글로벌 기업이 되었습니다. 미국에서 2위 규모를 자랑하는 약국이며 9,000개 이상의 사업장을 보유하고 있습니다. 이 회사는 고객 경험을 향상시킬 수 있는 혁신적인 방법을 지속적으로 찾고 있습니다.
Zebra 성공 스토리: Walgreens
개요: 유통 업계의 당면과제
필수 유통업체인 Walgreens에게는 손실 영역 파악과 함께 문제를 해결하기 위해 기존 보고서 기반 솔루션보다 더 강력한 분석 솔루션이 필요했습니다.
이점/성과
- 향상된 가시성과 책임 관리로 수백만 달러의 비용 절감
- 폐기율 27% 감소
- 수십만 달러의 신용 하락 기회 포착
고객
Walgreens
Deerfield, Illinois/USA
업종
소매
솔루션
Walgreens 소개
Walgreen Company(상호: Walgreens)는 시카고에 본사를 둔 약국 소매 체인점입니다. 2014년 Alliance Boots 스위스/영국 지부와 합병하여 Walgreens Boots Alliance 지주 회사를 설립하면서 글로벌 체인이 되었습니다. 50개 주 전역에 9,000개 이상의 지점을 보유한 Walgreens는 미국에서 두 번 째로 큰 약국 체인입니다. 건강 제품과 처방약 소매업체로서의 강점을 감안하여 Walgreens 자산 보호(AP) 팀은 고객 경험을 최적화할 새롭고 혁신적인 방법을 끊임없이 찾고 있습니다.
건강 제품과 처방약 소매업체로서의 강점을 감안하여 Walgreens 자산 보호(AP) 팀은 고객 경험을 최적화할 새롭고 혁신적인 방법을 끊임없이 찾고 있습니다.
당면과제
Walgreens AP 팀은 오랫동안 많은 조직 데이터를 보관해 왔고, 분석할 수 있을 때까지 저장해 두었습니다. 전통적으로 보고서 기반 분석 솔루션은 두꺼운 종이 보고서로 원시 데이터를 배포했습니다. 개별 보고서는 AP 팀 구성원이 처리하거나 매장에 배포하여 근무자가 읽고 해석했습니다.
이 과정은 여러 가지 이유로 비효율적이었습니다. 첫째, 종이 보고서의 분량은 수십 페이지에 달할 수 있습니다. 데이터에 대한 전문성이 없는 근무자가 보고서에서 유용한 정보를 찾으려면 며칠이 걸릴 수도 있습니다. 그러는 사이에 문제로 인한 손실이 기하급수적으로 증가했을 수 있습니다. 또한, 보고서는 쉽게 편향되거나 잘못 해석될 수 있습니다. 매장 매니저가 핵심 인사이트를 무시하거나, 결론을 인식하지 못하거나, 인사이트는 찾았지만 그에 대응하는 행동은 잘못된 경우가 흔하게 있습니다.
Walgreens AP 팀은 정확히 무슨 일이 일어났고, 어떻게 해야 하는지 간단한 말로 설명해주는 새로운 분석 솔루션을 찾기 시작했습니다.
솔루션
Walgreens AP 팀은 2017년에 Workcloud Actionable Intelligence(구 Zebra Prescriptive Analytics)를 찾아냈습니다. 직관적인 운영체계, 시기적절한 분석(실시간 현안 경고), 실행 가능성(무슨 일이 일어나고 있는지, 다음에 어떤 행동을 해야 하는지 근무자에게 알림)에 흥미를 느꼈습니다.
초기에 Walgreens는 Workcloud Actionable Intelligence를 비교적 작은 규모의 AP 팀에 한정된 도구로 배포했습니다. 개선이 필요한 사항 중, 특히 사기나 기타 의도적인 손실 관련 건들을 현장 AP 팀과 지구 AP 매니저에게 전달하여 조사와 후속 조치를 진행했습니다.
첫 몇 년 동안 Walgreens는 총 수백만 달러의 가치를 창출하면서 AP 팀의 솔루션 적용 규모 확대로 이어졌습니다. 2018년부터 2019년까지 Walgreens AP 팀은 Workcloud Actionable Intelligence를 활용하여 거래 제한에서 재고 순환에 이르기까지 다양한 정책과 절차의 준수 여부를 모니터링하기 시작했습니다.
더 큰 성공은 Walgreens가 Workcloud Actionable Intelligence Inventory Module을 채택하면서 이어졌습니다. 이를 통해 AP 팀과 매장 운영 팀은 최초로 진열 공백, 소위 “유령 재고”(재고가 없는데 있는 것으로 잘못 기재됨), 과도한 폐기물 등과 같은 제품 관련 문제를 파악하고 해결할 수 있었습니다.
이렇게 근무자 역량을 강화한 Walgreens는 이 솔루션을 전체 매장에 적용하기 시작했습니다. 현재 Walgreens에서는 AP, 매장 운영, 약국 매니저, 재고 전문가에 이르기까지 20,000명 이상이 Workcloud Actionable Intelligence를 사용하고 있습니다.
Zebra의 차별화 요소: 결과 및 이점
Workcloud Actionable Intelligence의 힘으로 Walgreens는 수백만 달러의 수익을 보았습니다. 이 회사는 다음과 같은 방법으로 낭비, 비효율성 등의 문제를 식별하고 해결했습니다.
높은 폐기율
일정량의 폐기물은 소매업에서는 불가피하지만 Walgreens는 폐기율 모니터링을 개선하고자 했습니다. 가시성을 확보하면 관련 정책을 준수하면서 폐기율을 최소화할 수 있었습니다. 따라서 Zebra 고객 성공 팀과 협력하여 각 매장의 폐기물 대 매출 비율을 분석하는 알고리즘을 구축했습니다. 비율이 과도한 것으로 밝혀진 매장의 매니저에게 수시로 경고를 보내고 폐기율을 낮추기 위해 필수적인 가격 인하 정책을 준수하는지 조사할 것을 지시했습니다. 궁극적으로 알고리즘을 통해 가격 인하 정책 위반 사례가 다수 발견되었고, 위반 사례가 모두 해결되면서 폐기율이 27% 감소했습니다.
미성년자 대상 주류 및 담배 판매
Walgreens는 Workcloud Actionable Intelligence를 사용하여 미성년 고객에게 주류와 담배를 판매하는 계산원에 대한 공공연한 문제를 해결했습니다. 3 Zebra Technologies
Zebra 고객 성공 팀은 Walgreens가 규제 대상 약물 판매 시 신분증 확인 단계에서 반복적으로 입력된 생년월일을 표시하는 알고리즘을 만드는 데 도움을 주었습니다. Walgreens 자산 보호 솔루션 선임 관리자 Tim Bailey는 “본질적으로 이 경고는 계산원이 같은 생년월일을 입력할 때마다 정확히 지적합니다.”라고 설명합니다. “생년월일이 같은 고객이 여러 명일 가능성은 거의 없습니다. 따라서 계산원이 술과 담배를 판매할 때 신분증을 제대로 확인하지 않는 패턴을 잡아낼 수 있습니다.”
Walgreens AP 팀은 배포 후 24시간 안에 이 기준을 충족하는 계산원을 500명 이상 식별했고, 신속하게 시정 조치를 취했습니다. 이 알고리즘은 지금도 계속 Walgreens가 위법행위를 저지르는 팀원을 식별하고 처리하는 데 도움을 주고 있습니다.
출하 후 미판매
또한 Walgreens는 출하 후 미판매 품목을 모니터링하는 알고리즘도 도입했습니다. 출하 후 미판매란 매장으로 배송된 것으로 표시되었으나, 어떤 이유로 판매되지 않은 품목을 의미합니다. 배송 오류, 절도, 배송과 진열 시점 사이 지연, 제품 진열 오류 등 여러 가지 이유로 발생할 수 있습니다. 아니면 출하 후 미판매 경보는 실수나 처리 오류를 가리키는 것이 아닐 수도 있습니다. 단순히 해당 품목에 대한 수요가 없어서 추가 주문을 취소해야 했을 수도 있습니다.
근본 원인에 관계없이, 출하 후 미판매 기준에 부합하는 품목은 모두 즉시 조사해야 합니다. 이 알고리즘은 Walgreens가 다양한 원인으로 미판매된 연 수백만 달러 규모의 품목을 식별하고 처리하는 데 도움이 됩니다.
코로나19 규정 준수
코로나19 팬데믹이 시작되었을 때 Walgreens는 Zebra 고객 성공 팀과 협력하여 직원 안전 및 위생 규정 준수 여부를 확인하는 새로운 방법을 개발했습니다. 이 과정에서 영업 모듈이 대단히 유용했습니다. 한 가지 유효한 방식은 계산원의 주문 간 처리 시간을 분석하고 팬데믹 이전 벤치마크와 비교하는 것이었습니다. 팬데믹 이전보다 성과 수준이 높아진 계산원은 표시하여 AP 또는 매장 운영팀에서 규정 준수 여부를 확인하게 했습니다.
이 논리의 근거는 다음 고객을 맞기 전 금전등록기 청소하기, 고객 간격 6피트 유지 요청하기 같은 새 규정으로 계산원의 생산성이 떨어졌어야 한다는 것이었습니다. 생산성이 팬데믹 이전 수준이거나 이를 초과한 계산원은 새 규정을 준수하지 않았을 가능성이 높습니다. 수많은 근무자가 플래그 표시되었고 규정을 준수하지 않을 것으로 확인되었습니다. 이에 따라 시정 조치가 취해졌습니다.
코로나19 규정 준수에 영업 모듈을 적용한 다른 사례에는 화장지, 소독제 같이 수요가 높은 제품의 도난을 식별하고 구매 수량을 제한하는 것 등이 있었습니다.
누락된 크레딧 기회
Walgreens는 출판사와의 공급 계약에 따라 Walgreens 매장에서 판매되지 않은 문고판 도서를 반품하고 크레딧으로 적립합니다. 이 업무는 Walgreens 근무자가 수행해야 하는데, 크레딧 적립 대상 출판물과 미 대상 출판물을 정하기 위해 여러 시간대와 보고서를 지속적으로 조정해야 하는 다소 복잡한 프로세스입니다.
Walgreens는 워낙 많은 책을 구매하기 때문에 받을 크레딧 금액이 수십만 달러에 달할 수 있습니다. 따라서 Walgreens는 출판물 크레딧을 처리하지 않는 매장을 식별할 수 있는 패턴을 요청했습니다. Zebra 고객 성공 팀은 60일 간 크레딧을 받지 못한 매장에게 알림을 보내는 패턴을 개발했습니다.
이 패턴은 매년 수십만 달러의 누락된 크레딧을 표시하는 큰 성과를 낳았습니다. Walgreens가 적시에 자금을 회수할 수 있도록 재교육과 기타 적절한 대책도 진행되고 있습니다.
부정적인 개점 및 폐점 시간 격차
매장이 정시에 문을 열거나 닫지 않으면(이르거나 늦으면) 수익 손실보다 훨씬 더 심각한 결과로 이어질 수 있습니다. Walgreens 같은 소매업체의 경우 더욱 그렇습니다.
왜냐하면 Walgreens에는 인간의 건강에 필수적인 제품이 많기 때문입니다. 이런 재고 특성상 고객이 필요로 할 때 매장을 여는 것이 정말 중요합니다.
Walgreens는 게시된 영업 시간 외에 문을 열거나 닫는 매장을 표시하는 두 가지 Workcloud Actionable Intelligence 알고리즘을 도입했습니다. 배포 이후 다음과 같은 사례가 다수 발견되었습니다.
- 급여 사기. 한 교대조 조장이 한 시간 일찍 매장을 열고 출근 시간을 기록한 후 자리를 비웠다가 게시된 개점 시간에 돌아왔습니다. 이 때마다 조장은 부당 임금 10달러의 수입을 얻었습니다. 이 금액은 전액 반환되었습니다.
- 불법 폐점. 한 야간 근무자가 가족 모임에 늦지 않으려고 40분 일찍 매장을 닫았습니다. 알고리즘 계산에 따르면 이 40분 동안 발생한 매출 손실은 450달러였습니다. 징계 조치가 취해졌습니다.
- 노동법 위반. 한 부 매니저가 오후 10시 정시에 매장을 닫았다가 오전 2시에 다시 열고 오전 6시에 다시 닫았습니다. CCTV를 확인했더니 Walgreens 직원이 아닌 조카와 함께 휴일 디스플레이를 하는 모습이 찍혔습니다. 비직원의 무급 근무를 허용하고 허가 없이 근무시간 외에 일한 이 부 매니저에게는 징계 조치가 취해졌습니다.
이 알고리즘은 지금도 불법적인 개점 및 폐점 시간으로 인한 잠재적인 매출 손실 및/또는 과도한 임금 수천 달러를 플래그 표시하고 있습니다.
미래를 향해
Walgreens는 지속적으로 Zebra 기술을 활용하여 재고 감소를 파악하고, 매출을 늘리고, 위험을 최소화하고, 직원 역량을 강화하고, 고객 경험을 최적화하여 미래에 대비하고 있습니다.
