Walgreens renforce l’efficacité et les ventes grâce à WorkCloud Actionable Intelligence de Zebra

La puissance de Workcloud Actionable Intelligence a permis à Walgreens de récupérer des millions de dollars. L’entreprise utilise cette solution de plusieurs manières pour identifier et résoudre les problèmes de gaspillage et d’inefficacité, ainsi que d’autres préoccupations :

Des taux de gaspillage élevés
Bien qu’une certaine quantité de gaspillage soit inévitable dans le commerce et la distribution, Walgreens souhaitait mieux contrôler ses taux de gaspillage. Cette visibilité leur permettrait de réduire au minimum les taux de perte inconnue tout en garantissant le respect de l’ensemble des politiques associées. Ils ont donc travaillé avec l’équipe Réussite clients de Zebra pour déployer un algorithme analysant le ratio gaspillage/ventes de chaque magasin. Lorsque le ratio s’avérait excessif, les directeurs de magasin concernés étaient alertés et invités à vérifier la conformité avec la politique de réduction appropriée, ce qui est essentiel pour contrôler les taux de gaspillage. Au total, cet algorithme a révélé de nombreux cas de non-conformité, qui ont tous été traités, permettant ainsi de réduire le taux de gaspillage de 27 %.

Vente d’alcool et de tabac aux mineurs
Walgreens a utilisé Workcloud Actionable Intelligence pour lutter contre le problème des caissiers qui vendent de l’alcool et du tabac à des clients mineurs. 3 zebra technologies

L’équipe Réussite clients de Zebra a aidé Walgreens à créer un algorithme qui signale les anniversaires saisis de manière répétitive lors de la vérification de l’identité dans le cadre de la vente de substances contrôlées. « Cette alerte permet de repérer les caissiers qui répètent les anniversaires encore et encore », explique Tim Bailey, directeur principal des solutions de protection des actifs chez Walgreens. « Il est peu probable que plusieurs clients aient la même date d’anniversaire. « Nous avons remarqué que les caissiers ne vérifiaient pas correctement les pièces d’identité pour les ventes d’alcool et de tabac.

Le service de protection des actifs de Walgreens a identifié plus de 500 caissiers répondant à ces critères dans les 24 heures suivant le déploiement et a rapidement pris des mesures correctives. L’algorithme reste actif et continue d’aider Walgreens à identifier et à traiter les membres de l’équipe en infraction.

Expédié mais non vendu
Walgreens a également mis en place un algorithme qui contrôle les articles expédiés mais non vendus. L’expression « expédié mais non vendu » désigne les articles qui ont été expédiés à un magasin donné, mais qui, pour une raison ou une autre, ne se vendent pas. Plusieurs raisons peuvent expliquer cette anomalie, comme des erreurs de livraison, des vols, des délais entre les livraisons et la mise en rayon ou un mauvais positionnement du produit. Par ailleurs, une alerte « expédié mais non vendu » ne signifie pas nécessairement qu’il y a eu une erreur ou une faille dans le processus : il se peut tout simplement qu’il n’y ait pas eu de demande pour l’article en question et qu’il faille annuler les commandes ultérieures.

Quelle qu’en soit la cause, tout article répondant aux critères « expédié mais non vendu » doit faire l’objet d’une enquête immédiate. Cet algorithme permet à Walgreens d’identifier et de traiter des millions de dollars d’articles invendus chaque année pour diverses raisons.

Conformité COVID-19
Au début de la pandémie de la COVID-19, Walgreens a collaboré avec l’équipe Réussite clients de Zebra pour mettre au point de nouvelles méthodes de vérification du respect des protocoles de sécurité et d’hygiène par les employés. Le module Sales s’est avéré très utile à cette fin. Une approche qui s’est avérée efficace a consisté à analyser le temps que les caissiers passaient entre deux commandes et à le comparer à des valeurs de référence antérieures à la pandémie. Tout caissier dont les niveaux de performance étaient plus élevés qu’avant la pandémie a été signalé au service de protection des actifs ou aux opérations du magasin pour un contrôle de conformité.

Le raisonnement sous-jacent à cette logique était que les nouvelles mesures, telles que le nettoyage des caisses entre chaque client et la demande de maintenir une distance de deux mètres entre chaque client, allaient réduire la productivité des caissiers. Si le caissier atteignait ou dépassait les niveaux de productivité pré-pandémiques, il ne respectait probablement pas ces politiques. De nombreux associés ont été repérés et leur non-conformité a été confirmée. Des mesures correctives ont été prises en conséquence.

Parmi les autres utilisations du module Sales dans le cadre de la conformité à la directive relative à la COVID-19, citons l’identification des vols de produits très demandés, tels que le papier toilette ou le désinfectant, et l’application de restrictions sur les quantités d’achat.

Des opportunités de crédit manquées
Selon le contrat conclu entre Walgreens et son partenaire éditeur, tous les livres de poche invendus dans les magasins Walgreens peuvent être renvoyés pour être crédités. Cette opération doit être effectuée par un employé de Walgreens, car il s’agit d’un processus complexe. Il doit jongler avec de multiples créneaux horaires et rapports pour déterminer quelles publications sont éligibles au crédit et lesquelles ne le sont pas.

Walgreens achète tellement de livres que le montant du crédit en jeu peut atteindre des centaines de milliers de dollars. Walgreens a donc demandé un modèle permettant d’identifier les magasins qui ne traitaient pas les publications pour un crédit. L’équipe Réussite clients de Zebra en a développé un qui émet une alerte lorsque le crédit d’un magasin n’a pas été renouvelé depuis 60 jours.

Ce modèle a connu un énorme succès, signalant chaque année des centaines de milliers de dollars d’opportunités de crédit manquées. Des mesures de recyclage et d’autres contre-mesures appropriées sont en cours pour garantir que Walgreens récupère l’intégralité de la somme qui lui est due.

Écarts de temps négatifs à l’ouverture et à la fermeture
Lorsque les magasins ferment ou ouvrent en dehors des heures d’ouverture habituelles, les conséquences peuvent être bien plus graves qu’un simple manque à gagner, en particulier pour des enseignes comme Walgreens.

En effet, Walgreens propose de nombreux produits essentiels à la santé humaine. Compte tenu de la nature de ces stocks, il est essentiel que les magasins soient ouverts lorsque les clients le souhaitent.

Walgreens a déployé deux algorithmes Workcloud Actionable Intelligence qui signalent l’ouverture ou la fermeture des magasins en dehors des heures d’ouverture affichées. Depuis leur déploiement, ils ont détecté de nombreux cas, notamment les suivants :

• Fraude salariale. Une cheffe d’équipe ouvrait son magasin une heure plus tôt, pointait, partait, puis revenait à l’heure d’ouverture affichée. À chaque fois, elle gagnait 10 dollars de salaire indu. Elle a remboursé l’intégralité de la somme versée.
• Fermeture illicite. Un employé de nuit a fermé le magasin 40 minutes plus tôt pour ne pas être en retard à une fête de famille. L’algorithme a calculé que ces 40 minutes avaient coûté 450 dollars au magasin en termes de ventes manquées. Des mesures disciplinaires ont été prises. 
• Violations du droit du travail. Une directrice adjointe a fermé son magasin à 22 heures, puis l’a rouvert à 2 heures du matin pour le refermer à 6 heures. Des images de vidéosurveillance la montrent en train d’installer des étalages pour les fêtes de fin d’année avec sa nièce, qui n’était pas employée de Walgreens. Elle a été sanctionnée pour avoir autorisé un non-employé à travailler sans rémunération et pour avoir travaillé en dehors des heures de travail sans autorisation. 

Cette paire d’algorithmes continue de mettre en évidence des pertes de revenus potentielles de plusieurs milliers de dollars et des paiements excessifs de salaires dus à des horaires d’ouverture et de fermeture illégaux des magasins.

Vers l’avenir
Walgreens continue de faire appel à Zebra pour identifier les pertes, augmenter son chiffre d’affaires, minimiser les risques, responsabiliser les employés et optimiser l’expérience d’achat.