Walgreens aumenta l’efficienza e le vendite con Workcloud Actionable Intelligence di Zebra

Il potere di Workcloud Actionable Intelligence ha portato a milioni di dollari restituiti al risultato netto di Walgreens. Ecco alcuni degli ambiti in cui l’azienda sta utilizzando la soluzione per identificare e risolvere problemi di sprechi, inefficienza e non solo:

Elevati tassi di scarto
Nonostante una certa quantità di scarti sia inevitabile nel retail, Walgreens desiderava monitorare più efficacemente i tassi di scarto. La visibilità gli avrebbe permesso di mantenere i tassi di differenze inventariali al minimo garantendo, al contempo, conformità alle relative policy. Hanno quindi lavorato con il team di Successo del cliente di Zebra e implementato un algoritmo che ha analizzato l’indice di spreco sulle vendite di ogni negozio. Ogni volta che l’indice era troppo alto, i responsabili del negozio venivano avvisati e invitati a verificare la conformità con la relativa policy di markdown, il che è essenziale per mantenere i tassi di spreco sotto controllo. In ultima analisi, questo algoritmo ha svelato numerosi casi di non conformità al markdown, ognuno dei quali è stato trattato, con una conseguente riduzione del tasso di spreco del 27%.

Vendita di alcool e tabacco ai minori
Walgreens utilizza Workcloud Actionable Intelligence per combattere il noto problema dei cassieri che vendono alcool e tabacco ai clienti minorenni. 3 zebra technologies

Il team di Successo del cliente di Zebra ha aiutato Walgreens a creare un algoritmo che segnalava i compleanni inseriti ripetutamente nella fase di controllo dell’identità durante la vendita di sostanze controllate. “In pratica questo avviso individuava i cassieri ogniqualvolta ripetevano gli stessi compleanni”, ha affermato Tim Bailey, Manager senior, Soluzioni di protezione degli asset presso Walgreens. “È improbabile che entrino più clienti con lo stesso compleanno. Siamo capaci di individuare il modello secondo cui i cassieri non controllano correttamente i documenti di identità per la vendita di alcool e tabacco”.

L’AP Walgreens ha identificato oltre 500 cassieri che rispondevano a tale criterio entro 24 ore dall’implementazione, e sono intervenuti tempestivamente con azioni correttive. L’algoritmo è stato lasciato attivo per consentire a Walgreens di continuare a identificare i membri del team delinquenti.

Spedito non venduto
Walgreens ha inoltre implementato un algoritmo che monitora gli articoli spediti ma non venduti. Spedito non venduto fa riferimento agli articoli che sono stati contrassegnati come spediti a un determinato punto vendita, ma per una qualsiasi ragione non sono stati venduti. I motivi potrebbero essere svariati, ad esempio un errore di consegna, un furto, un ritardo tra la consegna e l’esposizione sullo scaffale, o l’errata collocazione del prodotto. Altrimenti, un avviso “spedito non venduto” potrebbe non essere indicativo di un errore o un malfunzionamento del processo: potrebbe semplicemente non esserci stata una domanda per il prodotto in questione e gli ordini futuri devono essere annullati.

Indipendentemente dalla causa principale, qualsiasi articolo che risponde ai criteri “spedito non venduto” deve essere immediatamente sottoposto a indagine. Questo algoritmo consente a Walgreens di identificare e affrontare milioni di dollari di articoli non venduti all’anno da una varietà di cause.

Conformità al COVID-19
All’inizio della pandemia di COVID-19, Walgreens ha collaborato con il team di Successo del cliente per sviluppare nuovi modi per verificare la conformità dei dipendenti ai protocolli di sicurezza e igiene. A tale scopo il modulo Vendite si è dimostrato inestimabile. Un approccio di successo implicava l’analisi del tempo che i cassieri impiegavano tra un ordine e l’altro e il confronto con benchmark precedenti alla pandemia. Qualsiasi cassiere i cui livelli prestazionali erano superiori a quelli precedenti alla pandemia era segnalato per un controllo di conformità da parte dell’AP o delle Operazioni dei punti vendita.

Il ragionamento alla base di tale logica riguardava il fatto che le nuove politiche come la pulizia dei registri tra un cliente e l’altro e chiedere ai clienti di mantenere una distanza di quasi 2 metri avrebbero dovuto diminuire la produttività del cassiere. Se il cassiere soddisfaceva o superava i livelli di produttività pre-pandemia, era probabile che non rispettasse le policy. Numerosi addetti alle vendite sono stati segnalati e confermati come inadempienti. Laddove necessario sono state adottate misure correttive.

Altri usi del modulo Vendite riguardo alla conformità COVID-19 includevano l’identificazione di furti di prodotti molto richiesti come carta igienica o disinfettante, e l’applicazione di limiti sulla quantità da acquistare.

Opportunità di credito mancate
In base al contratto stipulato da Walgreens con il suo fornitore di pubblicazioni, qualsiasi libro tascabile non venduto presso i punti vendita Walgreens può essere restituito per il rimborso. Questa operazione deve essere eseguita da un addetto alle vendite Walgreens e comporta un processo piuttosto complesso, in quanto è necessario destreggiarsi tra diverse fasce orarie e report per determinare quali pubblicazioni sono idonee per il rimborso e quali non lo sono.

Poiché Walgreens acquista molti libri, l’ammontare del credito può essere di diverse centinaia di migliaia di dollari. Walgreens aveva richiesto quindi un pattern che potesse identificare i punti vendita che non stavano elaborando le pubblicazioni per il rimborso. Il team di Successo del cliente di Zebra ne ha sviluppato uno che emette un avviso quando un punto vendita non ha ricevuto nessun rimborso per 60 giorni.

Il pattern ha avuto un successo straordinario con centinaia di migliaia di dollari in opportunità di rimborso mancate segnalate ogni anno. Nuove formazioni e altre contromisure appropriate sono in corso per garantire che Walgreens possa riottenere il suo denaro dove dovuto.

Scarti di tempo negativi per l’apertura e chiusura
Quando i punti vendita non aprono o chiudono in tempo (più presto o più tardi che sia), le conseguenze possono essere ancora più gravi rispetto alla sola perdita di guadagno, in particolare per i retailer come Walgreens.

Ciò è dovuto al fatto che Walgreens vende molti prodotti essenziali per la salute umana. La natura di questo inventario rende critico il fatto che i punti vendita devono essere aperti quando i clienti ne hanno bisogno.

Walgreens implementa due algoritmi Workcloud Actionable Intelligence che segnalano quando i punti vendita aprono o chiudono al di fuori degli orari di apertura. Dall’implementazione hanno individuato diversi casi, tra cui:

• frode sullo stipendio. Un capoturno apriva il negozio un’ora prima, smarcava, se ne andava e poi tornava all’ora di apertura regolare. Ogni volta che lo faceva, guadagnava 10 dollari in salari indebiti. Ha ripagato tutta la somma dovuta.
• Chiusura illegale. Un addetto alle vendite ha chiuso il negozio 40 minuti prima per non essere in ritardo a una festa di famiglia. L’algoritmo ha calcolato che quei 40 minuti sarebbero costati al negozio 450 dollari in vendite mancate. È stata adottata una misura disciplinare. 
• Violazione delle leggi sul lavoro. Una vicedirettrice ha chiuso il negozio in tempo alle 22:00, per poi riaprirlo alle 2:00 e richiuderlo alle 6:00. Nel video di sorveglianza la vediamo che allestisce gli espositori per le feste insieme alla nipote che non è una dipendente Walgreens. È stata adottata una misura disciplinare perché la vicedirettrice ha lasciato che una persona non dipendente lavorasse senza retribuzione e lei stessa ha lavorato fuori orari senza permesso. 

Questa coppia di algoritmi continua a segnalare migliaia di dollari di mancati introiti e/o salari ingiustificati dovuti ad apertura o chiusura illegale del punto vendita.

Verso il futuro
Walgreens continua a sfruttare Zebra per identificare le differenze inventariali, aumentare il profitto, ridurre i rischi, valorizzare i dipendenti e ottimizzare l’esperienza cliente in futuro.