0:00 / 0:00
Historia sukcesu
Sieć Walgreens zwiększa wydajność i sprzedaż dzięki rozwiązaniu Workcloud Actionable Intelligence firmy Zebra
Walgreens to sieć drogeryjno-apteczna z siedzibą w Chicago, która wkroczyła na rynek globalny po połączeniu z Alliance Boots w 2014 roku. Jako druga co do wielkości sieć drogeryjno-apteczna w Ameryce, posiadająca ponad 9000 lokalizacji, firma nieustannie poszukuje innowacyjnych sposobów na poprawę jakości obsługi klienta.
Historia sukcesu firmy Zebra: Walgreens
Podsumowanie: Wyzwania w handlu detalicznym
Prowadząc sieć sprzedaży detalicznej o znaczeniu krytycznym, firma Walgreens potrzebowała rozwiązania do analizy o większych możliwościach niż oparte na raportach dotychczasowe rozwiązanie, które pomogłoby zidentyfikować obszary strat i rozwiązać istniejące tam problemy.
Korzyści/rezultaty
- Oszczędności rzędu kilku milionów dolarów dzięki lepszej widoczności i odpowiedzialności
- Niższy wskaźnik odpadów wynoszący 27%
- Oznaczono utracone okazje kredytowe na kwotę kilkuset tysięcy dolarów
Wsparcie techniczne
Walgreens
Deerfield, Illinois/USA
Branża
Handel detaliczny
Rozwiązania
Informacje o firmie Walgreens
Firma Walgreen Company (prowadząca działalność pod nazwą Walgreens) zarządza siecią sklepów drogeryjno-aptecznych z siedzibą Chicago. Zasięg globalny zyskała w 2014 roku, kiedy to połączyła siły ze szwajcarsko-brytyjską firmą Alliance Boots, tworząc holding Walgreens Boots Alliance. Posiadając ponad 9000 lokalizacji we wszystkich 50 stanach, firma Walgreens jest drugą co do wielkości siecią drogeryjno-apteczną w Ameryce. Jako że firma Walgreens prowadzi sprzedaż detaliczną produktów zdrowotnych i leków na receptę o znaczeniu krytycznym, jej zespół ds. ochrony aktywów nieustannie poszukuje nowych innowacyjnych sposobów oferowania klientom jak najlepszych rozwiązań.
Jako że firma Walgreens prowadzi sprzedaż detaliczną produktów zdrowotnych i leków na receptę o znaczeniu krytycznym, jej zespół ds. ochrony aktywów nieustannie poszukuje nowych innowacyjnych sposobów oferowania klientom jak najlepszych rozwiązań.
Wyzwanie
Od długiego czasu dział ds. ochrony aktywów firmy Walgreens przechowywał większość danych tej organizacji do czasu, aż będzie je można poddać analizie. Dotychczas oparte na raportach rozwiązanie do analizy generowało surowe dane w postaci raportów ułożonych w stosy kartek papieru. Każdy z raportów był albo przetwarzany przez członka zespołu ds. ochrony aktywów, albo przesyłany do sklepów do interpretacji pracowników.
Z różnych względów proces ten był wysoce nieefektywny. Po pierwsze, raporty papierowe mogły się wahać między tuzinem a kilkoma tuzinami stron. Pracownik nieobeznany z tematyką danych mógł spędzić nawet kilka dni, zanim znalazł w nich przydatne informacje. Do tego czasu straty wynikające z potencjalnego problemu mogły urosnąć do niebotycznych rozmiarów. Istniało również ryzyko, że raporty zostaną potraktowane tendencyjnie lub niepoprawnie odczytane i zinterpretowane. Nierzadko zdarzało się, że kierownik sklepu odrzucał kluczowe dane, nie mając pojęcia o ich znaczeniu, lub podejmował niewłaściwe działanie po ich zidentyfikowaniu.
Dział ds. ochrony aktywów firmy Walgreens wszczął poszukiwania nowego rozwiązania do analizy, które w prosty sposób mogłoby precyzyjnie wskazać, co się wydarzyło i jak dalej postąpić.
Rozwiązanie
W 2017 roku poszukiwania działu ds. ochrony aktywów firmy Walgreens doprowadziły go do platformy Workcloud Actionable Intelligence (wcześniej Zebra Prescriptive Analytics). Zaintrygowała ich intuicyjność działania, punktualna analiza (reagowanie na problemy w czasie rzeczywistym) i sprawczość (pracownicy wiedzieli, co się dzieje i jakie kroki mają podejmować dalej).
Firma Walgreens wdrożyła platformę Workcloud Actionable Intelligence na względnie niewielką skalę, jako narzędzie przeznaczone wyłącznie do ochrony aktywów. Możliwości rozwoju, głównie w zakresie strat związanych z oszustwami i szkodliwym działaniem, skłoniły zespoły ds. ochrony aktywów i okręgowych kierowników ds. ochrony aktywów do wykorzystywania tej platformy do prowadzenia dochodzeń i działań następczych.
W pierwszych kilku latach możliwości firmy Walgreens sięgnęły wartości rzędu milionów dolarów, przekonując zespół ds. ochrony aktywów do rozpoczęcia korzystania z tego narzędzia na większą skalę. W latach 2018–2019 dział ds. ochrony aktywów firmy Walgreens zaczął wykorzystywać platformę Workcloud Actionable Intelligence do monitorowania zgodności z różnymi politykami i procedurami, począwszy od ograniczeń transakcyjnych po rotację zasobów.
Kolejne sukcesy przyniosło wdrożenie w firmie Walgreens narzędzia Workcloud Actionable Intelligence Inventory Module. Umożliwiło ono zespołowi ds. ochrony aktywów i, po raz pierwszy, zespołowi ds. procesów operacyjnych sklepów zidentyfikowanie i rozwiązanie takich problemów jak niedobór produktów na półkach, zapasy fantomowe (czyli niesłusznie zaliczonych w poczet dostępnych produktów), nadmierne marnotrawstwo i nie tylko.
Dzięki przekazaniu nowych narzędzi pracownikom firma Walgreens rozpoczęła proces wyposażania w to rozwiązanie wszystkich sklepów. Firma Walgreens liczy aktualnie ponad 20 000 użytkowników platformy Workcloud Actionable Intelligence – od zespołu ds. ochrony aktywów poprzez zespół ds. procesów operacyjnych sklepów po kierowników sklepów i specjalistów ds. zasobów.
Wyróżnik firmy Zebra: Rezultaty i zalety
Dzięki funkcjonalności platformy Workcloud Actionable Intelligence firma Walgreens zaliczyła zwrot milionów dolarów. Oto kilka sposobów, w jakie firma wykorzystuje to rozwiązanie do wykrywania i rozwiązywania problemów związanych z marnotrawstwem, brakiem efektywności i problemów w innych obszarach:
Minimalizacja ilości odpadów
Mimo że w handlu detalicznym odpady są nieuniknione, firma Walgreens chciała lepiej monitorować ilość odpadów. Bliższe przyjrzenie się temu problemowi pomogłoby im zminimalizować te straty przy zapewnieniu zgodności ze wszystkimi obowiązującymi w tym obszarze politykami. Aby osiągnąć ten cel, firma podjęła współpracę z zespołem ds. sukcesów klientów firmy Zebra i wdrożyła algorytm, który analizował stosunek między stratami towarowymi a sprzedażą w każdym sklepie. Za każdym razem, gdy stosunek ten był zbyt duży, kierownicy odpowiednich sklepów otrzymywali ostrzeżenie i nakazywano im przeprowadzenie audytu zgodności z odpowiednią polityką dotyczącą obniżek cen, które stanowią najważniejsze narzędzie utrzymywania strat towarowych na akceptowalnym poziomie. Ostatecznie algorytm ten wykrył wiele przypadków niezgodności z zasadami obniżek cen. Wszystkie z nich zostały rozwiązane, co pozwoliło na zmniejszenie wskaźnika marnotrawstwa o 27%.
Sprzedaż alkoholu i wyrobów tytoniowych nieletnim
Firma Walgreens zastosowała platformę Workcloud Actionable Intelligence do zwalczania znanego problemu sprzedaży przez kasjerów alkoholu i wyrobów tytoniowych nieletnim. 3 technologie firmy Zebra
Zespół ds. sukcesu klientów firmy Zebra pomógł firmie Walgreens stworzyć algorytm wykrywania przypadków wprowadzania powtarzających się dat urodzin w trakcie sprawdzania dowodu tożsamości przy sprzedaży substancji podlegających kontroli. „Co do zasady algorytm ten dokładnie wskazuje kasjerów, którzy raz za razem wprowadzają taką samą datę urodzin” – wyjaśnił Tim Bailey, starszy kierownik ds. rozwiązań ochrony aktywów w firmie Walgreens. „Mało prawdopodobne, aby wielu klientów urodziło się w tym samym dniu. Udało nam się wychwycić schemat działania nieprawidłowego sprawdzania dowodów tożsamości przez kasjerów podczas sprzedaży alkoholu i wyrobów tytoniowych”.
Dział ds. ochrony aktywów zidentyfikował ponad 500 kasjerów spełniających te kryteria w ciągu 24 godzin od wdrożenia rozwiązania, co pozwoliło na szybką interwencję i przeprowadzenie działań naprawczych. Algorytm pozostawiono aktywny, aby nadal pomagał firmie Walgreens wykrywać niewłaściwie postępujących członków zespołu i podejmować wobec nich odpowiednie działania.
Dostarczone, ale niesprzedane produkty.
Firma Walgreens wprowadziła również algorytm monitorujący liczbę dostarczonych ale niesprzedanych artykułów. Artykuły dostarczone, ale niesprzedane to artykuły, które zostały oznaczone jako dostarczone do sklepu, ale z jakiegoś powodu ich nie sprzedano. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele, na przykład błąd dostawy, kradzież, opóźnienie między dostawą a wstawieniem towaru na półkę lub nieprawidłowe umieszczenie produktu. Takie ostrzeżenie o dostarczonym ale niesprzedanym produkcie może jednak nie wskazywać na pomyłkę ani na błąd procesu – mogło na przykład nie być zapotrzebowania na dany artykuł i należy anulować kolejne zamówienia.
Bez względu na główną przyczynę każdemu przypadkowi artykułu dostarczonego, ale niesprzedanego należy natychmiast się przyjrzeć. Algorytm ten pomaga firmie Walgreens wykrywać i rozwiązywać różnego rodzaju problemy braku sprzedaży dostarczonych produktów o wartości milionów dolarów rocznie.
Zgodność z wymaganiami sanitarnymi w trakcie pandemii COVID-19
Na początku pandemii COVID-19 firma Walgreens współpracowała z zespołem ds. sukcesu klientów firmy Zebra, opracowując nowe sposoby kontroli przestrzegania przez pracowników protokołów sanitarnych i zasad bezpieczeństwa. Nieoceniony w tym przypadku okazał się moduł Sales. Jedną z udanych strategii była analiza czasu kasjerów między zamówieniami i porównanie go z wartościami referencyjnymi sprzed pandemii. Każdy kasjer, którego wyniki były faktycznie wyższe niż przed pandemią, był wyznaczany przez dział ds. ochrony aktywów i dział ds. procesów operacyjnych sklepów do kontroli zgodności.
Powodem, dla którego zastosowano tę strategię, było założenie, że według nowych zasad czyszczenie kas między klientami i proszenie klientów w kolejce, aby zachowali odstęp 1,5 metra, miało przełożyć się na spadek produktywności kasjerów. Jeśli kasjer spełniał lub przekraczał poziom produktywności sprzed pandemii, prawdopodobnie nie stosował się do tych zasad. Wykryto wówczas brak zgodności z protokołami u wielu pracowników. Podjęto odpowiednie czynności zaradcze.
Moduł Sales posłużył do sprawdzania zgodności z zasadami w trakcie pandemii COVID-19 również na inne sposoby: wykrywanie kradzieży poszukiwanych produktów, takich jak papier toaletowy lub środki odkażające, i egzekwowanie ograniczeń dotyczących kupowanych ilości.
Utrata możliwości zwrotu środków
Zgodnie z umową firmy Walgreens z jej dostawcą publikacji wszelkie niesprzedane książki w miękkiej okładce można zwracać za uznaniem należności. Takiego zwrotu musi dokonać pracownik firmy Walgreens, a proces jest dość skomplikowany, ponieważ musi on żonglować wieloma oknami czasowymi i raportami na temat tego, które publikacje kwalifikują się do tego zwrotu, a które nie.
Jako że firma Walgreens kupuje tak wiele książek, kwota do zwrotu mogłaby wynieść setki tysięcy dolarów. W związku z tym firma Walgreens poprosiła o wzorzec, który mógłby zidentyfikować sklepy, które nie przetwarzały publikacji do uznania należności. Zespół ds. sukcesu klientów firmy Zebra opracował rozwiązanie, które wydaje ostrzeżenie, gdy sklep nie otrzyma zwrotu przez 60 dni.
Schemat ten okazał się udanym zabiegiem, dzięki któremu corocznie wykrywa się stratę setek tysięcy dolarów, które można by było odzyskać w zwrocie. Firma Walgreens opracowuje ponowne szkolenia i inne środki zaradcze, aby nie tracić możliwości należnego zwrotu pieniędzy.
Ujemne przerwy czasowe dotyczące otwarcia i zamknięcia
Sklepy, które nie otwierają się lub nie zamykają o czasie (zbyt wcześnie lub zbyt późno), mogą ponosić o wiele poważniejsze konsekwencje niż tylko straty pieniężne – zwłaszcza sklepy sieci Walgreens.
To dlatego, że Walgreens sprzedaje produkty pierwszej potrzeby niezbędne dla zdrowia człowieka. Charakter oferowanych towarów sprawia, że godziny otwarcia mają więcej niż kluczowe znaczenie dla klientów.
Firma Walgreens wdrożyła dwa algorytmy platformy Workcloud Actionable Intelligence wskazujące sklepy, które otwierają się lub zamykają poza deklarowanymi godzinami pracy. Od czasu wdrożenia tego algorytmu wykryto liczne przypadki niezgodności, takie jak:
- Oszustwa dotyczące wynagrodzeń. Kierowniczka zmiany otwierała sklep godzinę przed czasem, rejestrowała rozpoczęcie pracy, a następnie wychodziła i wracała o deklarowanej godzinie otwarcia sklepu. Za każdym razem zyskiwała 10 USD, które jej się nie należały. Musiała zwrócić całość nadmiarowej kwoty.
- Zamknięcie sklepu niezgodne z deklarowanymi godzinami pracy. Nocny pracownik zamknął sklep 40 minut przed czasem, aby nie spóźnić się na rodzinną imprezę. Algorytm wyliczył, że te 40 minut kosztowało sklep 450 USD w niezrealizowanej sprzedaży. Podjęto działania dyscyplinarne.
- Naruszenie prawa pracy. Młodsza kierowniczka zamknęła sklep o 22:00, potem otworzyła go o 2:00 i zamknęła o 6:00. Na nagraniu z kamery przemysłowej widać, że przygotowywała w tym czasie świąteczne dekoracje z siostrzenicą, która nie była pracowniczką firmy Walgreens. Podjęto działania dyscyplinarne, ponieważ młodsza kierowniczka pozwoliła, aby osoba niebędąca pracownikiem firmy pracowała bez wynagrodzenia, a sama pracowała w czasie wolnym bez pozwolenia.
Oba te algorytmy nadal wykrywają stratę wielu tysięcy dolarów w wyniku utraty potencjalnych przychodów i nienależnych wynagrodzeń za otwieranie i zamykanie sklepów niezgodnie z deklarowanymi godzinami pracy.
Nadchodzi przyszłość
Firma Walgreens nadal korzysta z rozwiązań firmy Zebra, które identyfikują spadek zapasów, zwiększają przychody, minimalizują ryzyko, zapewniają możliwości pracownikom i optymalizują doświadczenie klienta na przyszłość.
