小売業でカスタマーエクスペリエンスを向上させる4つの方法

今の消費者は、買い物するのが実店舗であろうとオンラインであろうと、大いにパーソナライズされたサービスを小売業者に求めます。Harvard Business Reviewによると、小売業で勝者になれるかは、「また来たい」と顧客に毎回思わせることができるかどうかにかかっています。

顧客に毎回選ばれるように、シームレスなオムニチャネルのショッピング体験を提供する、簡単ながら効果的な4つの方法をご覧ください。

顧客の要求の変化に対応

小売業者がスタッフの維持とインフレへの対処で苦しんでいる一方、買い物客は相変わらず、より多くの注文をもっと早く届けてもらいたい、実店舗、オンライン、またはその両方を組み合わせて簡単に買い物できるようにしてほしいと望んでいます。

実際、買い物客の10人中7人*が、実店舗もあるオンライン小売業者で買い物したいと考えています。買い物客は実店舗とオンラインの買い物を1つの体験の両面ととらえており、両方に同じ在庫と利便性を求めています。

出典:Zebra第15回年次グローバル購買客展望調査

Zebraは皆様の課題を承知しています

カスタマーエクスペリエンスを向上させる4つの方法

では、どうすれば、お客様第一の意識でお店を際立たせることができるでしょうか? 簡単です。お客様が買い物したいと思うお店を作ればよいのです。買い物客が譲れない3つの優先事項、製品の在庫、価格、利便性を満たせるように、オンラインとオフラインのオプションが融合された店舗ということです。

1. 迅速で簡単な精算を実現

次のオプションを用意し、自由に見て支払う裁量を買い物客に提供:

  • 価格チェック、買い物しながらスキャンのセルフサービスオプション
  • POSスキャナを使用するセルフレジ
  • パーソナルショッピングソリューション
  • モバイル決済とモバイルプリンタによるレシートの印刷

モバイルワークステーションとフル機能のPOSステーションがあれば、チームは店内のどこでも買い物客に対応できます。買い物中に通路から精算することもできます。  

76%の買い物客が入店から退店まで短時間ですませることを望んでいます。

68%の買い物客は、セルフレジによってショッピング体験が向上すると回答しています。

出典:Zebra第15回年次グローバル購買客展望調査

2. 店舗スタッフにインテリジェントなツールを支給

ショッピング体験に人間味を加える店舗従業員ですが、最新のテクノロジーがあれば、実現することがたくさんあります。

  • よりスマート、迅速、正確な仕事
  • 顧客の質問に迅速に回答
  • RFIDを使用してリアルタイムの在庫数を把握
  • 各自のデバイスで同僚に即座に相談

小売店向けのテクノロジーを利用してスタッフの成功をお膳立てし、買い物客に満足感を提供しましょう。 

ほとんどの買い物客(66%)、従業員(79%)

小売店の経営陣(85%)は、最新テクノロジーを

装備した店舗チームの方が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できると考えています。

出典:Zebra第15回年次グローバル購買客展望調査

3. デジタルショッピングと実店舗でのショッピングの結合

小売業向けのテクノロジーを利用し、次のような融合型のショッピング体験によって、顧客対応を向上させましょう。

  • カーブサイドピックアップに対応する自動注文アラート
  • 気軽に楽しく使えるパーソナルショッピングソリューション 
  • 正確な在庫情報、製品の詳細、クーポンのショートカット、ギフトリストが備わった店内キオスク
  • モバイル決済とモバイルプリンタによるレシートの印刷

店舗を買い物客がいつでもどこでも、気の向くままに買い物できる、柔軟性の高い場所にしましょう。

73%*は実店舗とオンラインショッピングの融合を望んでおり、

50%**近くは

オンラインで商品を見てから、店舗で購入しています。

*出典:Zebra第15回年次グローバル購買客展望調査

**出典:Adobe Experience Cloud Blog, 2022

4. 返品の簡単さを実現

60%*以上の従業員は、オンライン注文の返品管理が大きな負担だと考えています。次のようなテクノロジーで返品プロセスを簡素化し、時間と潜在的な売上損失を節減しましょう。

  • 店内キオスクで簡単に返品できるようにする
  • AIを利用して予測と在庫数の精度を向上させる
  • 最先端のコミュニケーションツールで現場従業員がつながっているようにする

チームに適切なツールがあれば、オンライン購入の20~30%**が実店舗で返品されても処理できます。

*出典:Zebra第15回年次グローバル購買客展望調査
**出典:25 Surprising Ecommerce Return Statistics (2023) - Soocial

米国の小売市場全体で、売上損失に占める返品の額は8,160億ドルにのぼります。

出典:NRF, 2022 Consumer Returns in the Retail Industry Report

ご一緒にカスタマーエクスペリエンスを向上させましょう

ZebraによるModern Store

Modern Storeフレームワークにより、小売業者は非常に優れたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。これは成功の3本柱、すなわちエンゲージメントが十分な従業員、最適化された在庫、当然のことながらレベルアップしたカスタマーエクスペリエンスがベースになっています。さらに、実証された成果をもたらします。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるソリューション

有力なハードウェアからインテリジェントなソフトウェアまで、消費者が求めるシームレスなショッピング体験を提供するために必要なあらゆるものが手に入ります。

従業員管理
従業員管理
Workstation Connect
Workstation Connect
デスクトッププリンタ
デスクトッププリンタ
Workcloud Communication
Workcloud Communication
汎用ハンズフリースキャナ
汎用ハンズフリースキャナ
モバイルプリンタ
モバイルプリンタ
インタラクティブキオスク
インタラクティブキオスク
シングルプレーンスキャナとマルチプレーンスキャナ
シングルプレーンスキャナとマルチプレーンスキャナ
タブレット
タブレット
PS20パーソナルショッパーシリーズ
PS20パーソナルショッパーシリーズ
ハンドヘルド型スキャナ
ハンドヘルド型スキャナ

Zebraのパートナーによる小売業向けテクノロジー

Zebraのパートナーも、パーソナルショッピング、POS、決済、カスタマーエンゲージメント、返品管理を含め、優れたショッピング体験を支える補完的なソリューションやアプリケーションを提供しています。

成功事例

Lowe’sによる顧客のための店舗改革

米国最大の小売業者の1つ、Lowe’sはデジタルトランスフォーメーションを最優先事項として、新しい課題と高まる要求に対応しました。店舗オペレーション担当シニアバイスプレジデントのVincent Scalese氏は、「テクノロジーは店舗オペレーションとカスタマーエクスペリエンスのあらゆるものに影響を与え、私たちが扱うあらゆる骨組みに織り込まれています」と語っています。

Modern Storeフレームワークを利用して、Lowe’sはオペレーションを改革しました。プロセスを簡素化し、オムニチャネルのショッピングシステムを強化しました。店舗を簡素化するという構想のもと、顧客第一を前面に打ち出して、ネットプロモータースコアを向上させました。

カスタマーエクスペリエンスに関連するZebraの小売向けソリューションを見る

商品探しから精算、購入まで、ショッピング体験をもっと簡単で楽しいものにしましょう。